日前，“問政贛州”網絡平台收到不少市民信息反饋，稱感謝這個平台欄目組為自己解決了當初投訴的難題。據悉，自黨史學習教育開展以來，贛州市依托“熱線+互聯網”，運用12345政府服務熱線和“問政贛州”平台，用心用情用力解決群眾“急難愁盼”問題，贏得群眾好評，增強了人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

從“耳畔”到“指尖”

全方位受理群眾訴求

“章貢區環城路31號1棟東單元DN50市政供水管道部分出現生鏽漏水情況，造成水質渾濁及水壓偏低。贛州水務股份有限公司實地調查后，將全部生鏽管道更換完畢，現已恢復正常供水。”

“上猶縣東山鎮麗景江灣小區B棟2單元天溝積水導致滲漏，該縣住建局調查確有此事，開發商對天溝滲漏處重新防水施工，現漏水問題已解決。”

……

一件件群眾“急難愁盼”事，通過12345政府服務熱線和“問政贛州”平台得到解決。自黨史學習教育開展以來，“熱線+互聯網”成了“我為群眾辦實事”實踐活動的“左膀右臂”，縱深推進贛州市“五型”政府建設。

據了解，贛州市12345政府服務熱線整合了全市各縣（市、區）長熱線和市級政府各部門7位數服務熱線，以及除110、119、120、122等緊急警務類之外的11條短號熱線，實現了“一號通辦”，並開通了網站、手機APP、微信、微博和電子郵箱等受理渠道，提供24小時全天候人工接聽服務﹔“問政贛州”平台專人專崗負責，讓群眾訴求一鍵直達，實現了“指尖投訴”。

實現投訴方便高效，流程優化至關重要。12345政府服務熱線建設了以話務中心為一級平台，市直部門、縣（市、區）政府為二級平台，市屬部門、縣直部門、鄉鎮（街道）為三級平台的層級辦理網絡平台﹔“問政贛州”平台集各縣（市、區）政府、市政府部門及市屬、駐市單位等115家單位於一體，群眾訴求即轉即辦，實行銷號管理。目前，12345政府服務熱線和“問政贛州”平台規范了收集、轉辦、督辦、回訪等工作流程，實行日匯總、周分析、月通報、年考核。

自黨史教育開展以來，12345政府服務熱線共接聽群眾來電13.45萬通，派發工單4.05萬件，按期辦結率99.41%，群眾滿意率97.77%﹔“問政贛州”平台共轉辦群眾各類訴求7934件，辦理答復7345件，辦理回復率92.57%，追回群眾各類被拖欠款項共計101萬余元，真正實現了從“耳畔”到“指尖”，全方位受理群眾訴求。

從“傳統”到“特色”

不斷提升“問政”實效

日前，打開贛南日報社客家新聞網微信公眾號，《問政回音》《問政調查》專欄齊刷刷一排，都是市民在“問政贛州”平台反應訴求且得到較好解決的案例。

可以看到，家住章貢區水東鎮東河車站A棟的住戶楊先生向“問政贛州”平台反映，在小區外牆改造時，家裡的空調外機被包裹在外牆內，散不了熱，無法正常使用。經《問政贛州》欄目組實地調查后，楊先生家空調外機被包裹的問題已得到解決，空調恢復正常使用。

目前，楊先生家的空調室外機已重新選擇位置安裝，空調恢復正常運行。

這是贛州運用“政府+媒體+網民”全新治理模式的生動實踐，在轉辦群眾訴求基礎上，針對群眾關注的熱點難點，記者深入實地問政調查，與相關單位、群眾面對面交流，促成群眾訴求解決。

新時代下，贛州在傳統模式基礎上，創新運用“熱線+互聯網”，不斷提升“問政”實效。

12345政府服務熱線發揮自身優勢，積極與市直單位對接合作，開設群眾關注熱點話務專席，高效專業解答群眾訴求﹔承接黨史學習教育“我為群眾辦實事”通道轉來的群眾意見建議，及時轉派督辦，提高為民辦實事的成效。

不斷提升服務水平，與市民面對面溝通必不可少。12345政府服務熱線舉辦“市民開放日”活動，邀請熱心市民群眾走進12345熱線，以座談會的形式為熱線工作提出意見建議﹔《問政贛州》欄目組不定期與市民代表、政府部門等交流溝通，不斷提高辦理質量。

“熱線+互聯網”“政府+媒體+網民”“線上+線下”全新治理模式，成了推進“我為群眾辦實事”實踐活動的有力助手，贏得群眾信賴和支持，架起政民“連心橋”。

從“一類”到“全局”

潛心研治“疑難雜症”

贛州經開區湖邊農貿市場附近湖苑巷小區59號旁邊的水溝無人清理，垃圾堆積，氣味大，同時導致章貢區水西鎮下游水溝約100米雨天漲水嚴重，存在安全隱患，影響附近近百戶居民日常生活出行。

這是市民向12345政府服務熱線反映的煩心事，是一項長期未解決的疑難工單。為群眾辦實事、解難題，“實”字很關鍵。贛州將其列入市政府辦“我為群眾辦實事”任務清單，明確了工作要求、牽頭單位、責任單位、完成時限，屆時湖苑巷59號污水排放問題將得到徹底解決。

贛州市“五型”辦以此為契機，統籌12345政府服務熱線和“問政贛州”平台，組織每月數據匯總分析群眾訴求，對部分推諉扯皮、久拖不辦、長期未結的困難工單，不定期督辦。

贛州市決策層領導要求：深入推動一批長期未解決的共性問題，著力解決這些“老大難”，真正解決群眾“急難愁盼”問題。

從解決一類問題，到解決全局性問題，從解決當前問題，到解決長遠問題。贛州市政府第九十次常務會議上，專題研究“我為群眾辦實事”實踐活動、市中心城區不動產登記辦証存在的問題以及返遷安置房逾期交付問題解決等工作，切實保障群眾權益，維護社會穩定。

治理“疑難雜症”，開好“長效藥方”，方能“藥到病除”。贛州創新推行政企圓桌會議制度，市領導主持召集專題解決企業實際困難的議事會議，採取產業鏈會議與綜合性會議兩種形式，企業家代表“吐露心聲”，責任單位現場解答回復，並抓好落實。

贛州准確把握規定動作，創新自選動作，出實招、亮硬招、謀新招，打好為民辦實事“組合拳”，集中力量解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，切實提高群眾的獲得感、幸福感、安全感。（鐘雅歡）

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