李軍（右）正在為旅客提供服務。劉慕攝

與同事們服務重點旅客36.6萬多人次，收到表揚信1800多封、錦旗400多面。這是中國鐵路南昌局集團有限公司南昌車站客運值班員李軍工作16年來扎根南昌車站紅土情服務台交出的成績單。

“隻要穿上制服、走上崗位，我就會面帶微笑，把溫暖留給旅客！”近日，中宣部宣傳教育局、中國鐵路集團有限公司黨組宣傳部共同組織的第六屆“最美鐵路人”先進事跡巡回報告團抵達英雄城南昌。第六屆“最美鐵路人”李軍從服務台走上報告台，動情地講述自己熱情服務旅客的故事，贏得現場陣陣掌聲。

車站客運服務工作看似簡單，想要干好卻不是一件容易的事，必須練就十八般武藝。剛參加工作時，李軍連東南西北都分不清，好幾次被旅客問得無所適從。

有一次，一個沒趕上車的旅客急匆匆跑到服務台，讓李軍提供一個最快的改簽方案。因為業務不熟練，李軍手忙腳亂，師傅看到后迅速支援，三下五除二就辦好了改簽手續。

這件事讓李軍很慚愧，此后，她開始在學技練功上發力。

除了學規章、默畫鐵路運行圖、背列車時刻表，李軍還學習常見病症的急救知識和技能，考取了紅十字會救護員証﹔加入志願服務隊，到社區養老院和兒童村獻愛心、送溫暖，同時提升跟老人孩子打交道的技巧﹔學會了常用英語、手語，以及修行李箱、修拉鏈等技能。

李軍還把路邊的餐館、醫院、旅館手繪在城市地圖上熟記，不僅能熟練地為外地旅客介紹江西各地旅游景區和美食“打卡”攻略，還能跟南來北往的“小候鳥”聊動畫、講故事，成了問不倒的百事通、難不住的多面手。

16年的工作經歷讓李軍總結出一個心得：隻要把旅客當親人，就能看到他們的難處，第一時間提供幫助。

記得有一次，李軍正在服務台值班，老遠就看到一名旅客背著一位老人，大汗淋漓，滿臉通紅，邊上的大姐背著被褥、拎著大包小包、拿著X光片。由於男旅客體力不支，身上的老人正在往下溜。李軍趕緊推著輪椅跑過去扶老人坐好。

旅客告訴李軍，患重病的老父親治療無望，准備返回老家。去站台的路上要經過一段大斜坡，為防止老人摔下輪椅，李軍頂著輪椅一點點倒退著走，不一會兒就滿頭大汗，200多米的距離走了近10分鐘。

“用心用情為旅客排憂解難，讓他們的出行體驗更美好，就是客運服務最大的價值，也是干好客運服務的真諦。”李軍說。

李軍（左）正在為旅客提供服務。劉慕攝

這些年，南昌車站紅土情服務台與時俱進，摸索提煉出了“七心”服務工作法，把親情服務網織得越來越密。以李軍名字命名的勞模創新工作室，幫助一批批年輕客運員迅速成長。

南昌站旅客越來越多，對客運服務的考驗也越來越大。2021年暑運的一天，持續暴雨造成多趟列車晚點、停運，李軍和同事們按照車站應急預案妥善應對。

隨著時間的推移，部分旅客的情緒越來越急躁，把服務台圍得裡三層外三層。面對一連串高聲問詢、斥責甚至少數旅客情緒失控后的不理智行為，李軍和同事放下心中的委屈，各自堅守崗位，一遍遍耐心解釋、安撫，與沿途各站和晚點列車長確認情況，給旅客辦理換乘、改簽、退票等手續。喉嚨疼得講不出話來，就用紙和筆交流。直到把最后一批滯留旅客送上車，大家才長舒一口氣。

“干客運服務總會遇到各種各樣的突發狀況，隻要穿上制服、走上崗位，我就會面帶微笑，把溫暖留給旅客。旅客隻要到了車站，隻要有需求，我們就會用心用情服務，讓他感受到家的溫暖！”李軍說。

服務無止境，用心方行遠。干客運服務16年來，李軍相繼獲得全國職工職業道德建設先進個人、全國鐵路勞動模范、全國志願助殘陽光使者、火車頭獎章等稱號。

“榮譽屬於服務台的每一個人，成績得益於波瀾壯闊的中國鐵路事業。在今后的工作中，我和服務台的同事們將再接再厲，持續提升服務技能和服務品質，永遠做旅客的貼心人。”李軍說。

分享讓更多人看到