政務服務大廳入口處，設置“黨員服務崗”，對前來辦理業務的老年零售戶提供“一站式”“陪伴式”服務﹔

大廳裡，增設綠色通道，為老年零售戶配置專用座椅、醫療箱、拐杖等愛心用品﹔

窗口前，為老年零售戶提供大字體、大行距的辦理事項紙質材料，並搭配有放大鏡、老花鏡……

辦實事，解難題。近年來，江西南昌市煙草專賣局（公司）積極適應人口發展新常態，科學謀劃一系列適老化服務新舉措，用心用情為老年零售戶提供更加貼心的服務，變“有礙”為“有愛”，讓養老更“享老”。

指導“手把手”

“對不起，又給你們添麻煩了。我年齡大了，不會使用電腦和智能手機，更別說在網上辦理業務了。”看著匆匆趕來的南昌市西湖區局稽查員黃鍵，零售戶王奶奶一臉歉疚。

“大娘，這都是我應該做的，您就放心吧。來，您看這裡，先點一下這個APP，然后在這裡再點一下……”黃鍵打開手機上的“贛服通”政務服務APP，一步一步耐心指導，王奶奶很快完成了煙草專賣零售許可証延續業務。“下次有不會操作的地方，您再給我打電話，我來教您。”

這是黃鍵日常工作中的一個普通場景，也是西湖區局全心全意為老年零售戶提供接地氣、解難題、有溫度的適老化服務，幫助老年客戶體驗高效便捷服務的生動實踐。

南昌市西湖區局稽查員黃鍵（右）上門指導老年零售戶辦理業務。彭盛攝

結合“為群眾辦實事”“訪民情、辦實事”活動，南昌市局聚焦老年人群體在數字化政務服務中的實際需求，優化服務程序、延伸服務鏈條，推廣“綠色通道”“預勘驗”“短信告知”等特色服務，並督促各單位完成政務服務的適老化改造，通過窗口改造、手把手教學、一對一指導等方式，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。

同時，聚焦解決老年零售戶辦事急、去窗口不方便等問題，南昌市局將“政務服務直通車”發往老舊小區和集貿市場，“零距離”講解政策、“一對一”解決難題，以工作人員的“多跑腿”，換得老年客戶“少跑路”，彌補了窗口和線上政務服務盲點。

“我們會定期對老年客戶進行回訪，並通過意見簿、政務服務意見箱、辦事窗口評價等多種形式，了解政務服務‘適老化’辦事體驗和老年客戶的真實需求，切實為他們做好服務。”西湖區局証件管理員徐萍表示。

服務“面對面”

“李大娘，我現在幫您申請停業。等您裝修好了，我再上門幫您申請恢復營業。”

南昌市青山湖區零售戶李大娘的小店坐落在南昌風機廠老廠區，多年未曾修繕。由於腿腳不便，且不會使用電腦，李大娘雖有給小店裝修升級的想法，卻因不知如何辦理停業申請而一直未能如願。

青山湖區局稽查員小樊得知情況后，主動上門幫助李大娘辦理停業申請，並告知商品如何周轉庫存，確保裝修期間的財貨安全。

對許多零售戶來說，隨著年事漸高、精力不濟，無論是生產經營還是日常生活，他們都面臨著比普通人更多的困難。

針對轄區老年零售戶，青山湖區局全面推進適老化服務，根據不同辦事類型，安排工作人員上門服務，打通客我“最后一公裡”，用實際行動解決客戶燃眉之急，讓每一位老年零售戶都能感受到家人般的溫暖。

“謝謝你們，逢年過節都來看我，還幫我解決了大問題！”2023年“十一”期間，零售戶張大爺的銀行卡到期，往來資金受限。老人不會操作銀行APP申請換卡，且去銀行網點不便，生產經營受到了影響。

得知消息，客戶經理涂懷勇第一時間上門，幫助張大爺操作預約換卡，並駕車帶老人前往銀行辦理新卡片，避免了因錯過“十一黃金周”帶來的損失。

為進一步提升服務質量，青山湖區局按照南昌市局要求開展培訓，努力提高工作人員的業務水平和服務能力。在做好上門服務的同時，積極運用信息化手段，推進業務辦理線上化、智能化，為老年零售戶提供更加便捷的服務渠道和更加高效的服務體驗。

關愛“心連心”

“我和老伴文化程度都不高，孩子買的智能手機一直不會用。去年過年，孩子因為趕工期沒回家，今年也不知道能不能回來……”

安義縣長均鄉零售戶余奶奶的兒子長期在外務工，家中隻有老兩口守著小小的雜貨鋪。

“我們幫您用手機和孩子視頻通話吧。他出門在外，一定也很想您。”不時上門探望的安義縣局客戶經理李欣關切地說。

解鎖手機——打開微信——選擇聯系人——視頻通話，當余奶奶與兒子的目光透過手機彼此接觸的那一刻，濃濃的愛意穿越了距離，流淌在每個人心中。

最是歲寒情暖時，殷殷關懷沁人心。安義縣局針對轄區老年零售戶開展“菜單式”“親情式”適老服務工作，切實把關心關懷送到他們的心坎上。

對於老年群體而言，身體健康至關重要。而健康體檢，則是安義縣局為老年零售戶准備的一份“大禮”。

“阿姨，您的血壓有些高了。要少吃油膩和高膽固醇的食物，最近降溫了也要多穿衣服，小心著涼。”

“謝謝你們。雖然天氣冷，但你們的問候和叮囑讓我心裡暖暖的。”鼎湖鎮零售戶萬奶奶感動地說。

通過建檔管理，安義縣局對轄區內242戶老年零售戶進行動態追蹤，並根據實際提供12項適老化服務內容，以務實的行動禮敬老人、傳承新風、辦好實事。

一項項務實的舉措、一處處溫情的細節，讓適老化服務在南昌煙草生根發芽，共同托起老年零售戶的大美“夕陽紅”。（ 王鵬、蔡甜、彭盛）

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