近年來，隨著保險行業的快速發展，消費者對保險服務的需求日益提升。人保財險江西分公司將消費者權益保護工作擺在重要位置，通過構建“全流程閉環管理、多層次服務保障、立體化宣教體系”的消保工作格局，讓保險服務更有溫度、更有保障。

凝聚共識 筑牢消保“守護線”

人保財險江西分公司成立了專門的消費者權益保護委員會，由公司黨委書記擔任消保委員會主任，建立“黨委統籌、消委會主抓、基層落地”的三級管理體系，定期召開消保委員會會議，統籌規劃消保全局性工作﹔轄內11家市分公司積極落實消保各項工作要求，確保消費者保護相關機制落地見效。

通過建立健全消保體制機制，公司實現了從產品設計、銷售服務到理賠售后全流程的消費者權益保護。

閉環管理 構建全流程“防護牆”

人保財險江西分公司通過全面提升服務品質，切實維護消費者合法權益，為消費者筑牢保險服務的“安全網”。

2024年公司累計對農險、健康險等十多款產品開展消保審查，提出明晰條款表述、重點提示風險內容等優化建議100余處。在售中環節，規范銷售行為，落實適當性管理，真實、准確、完整、及時披露產品和服務重要信息，杜絕銷售誤導。同時，利用“雙錄”和智能質檢工具對銷售過程進行監督，確保銷售行為合規、透明。在售后環節，建立快速響應機制，及時處理消費者咨詢、投訴問題，搭建“優質服務跟蹤系統”“全口徑投訴管理系統”，實現投訴處理全流程可視化追蹤與數字化回寫，投訴工單處理時間日均縮短5小時，全年累計縮短1183小時。

用心用情 架起為民服務“連心橋”

“沒想到理賠這麼快，真是太方便了！”南昌市民劉先生在人保財險江西分公司辦理車險理賠后，忍不住點贊。近年來，人保財險江西分公司推出“溫暖理賠”服務，針對特殊群體和特殊情況，提供上門理賠、綠色通道等個性化服務，確保每一位消費者都能感受到保險的溫暖與關懷。

人保財險江西分公司通過暢通“7×24小時客服熱線+官微在線投訴+線下服務網點”立體化維權通道，通過大數據標簽精准定位老年群體，設立“銀發服務專線”，提供方言服務﹔積極推進適老化改造，在全省網點櫃面設置老年人服務綠色通道和窗口，配置愛心座椅、急救藥箱、老花鏡等服務設置，有條件的機構設置“關愛長者”兼崗引導員﹔在微信公眾號、APP開發“關愛版”服務模式，放大字體及操作界面，並通過語音導航實現一轉轉人工服務，讓老年客戶群體享受一站式服務。

聚焦消費投訴集中、投訴量增長較快的領域，人保財險江西分公司積極開展投訴專項治理行動，積極引導客戶通過第三方調解組織解決矛盾糾紛，提高疑難案件解決率，開展“總經理接待日”活動，總經理靠前指揮落實領導包案制度，協調指導疑難復雜投訴處置，實現問題閉環解決。

金融宣教 織密消保知識“普及網”

“買保險不是買‘安心’，而是要買‘明白’。”人保財險江西分公司相關負責人表示，為了讓消費者更好地了解保險產品，公司積極開展消費者權益保護宣傳活動，通過線上線下相結合的方式，普及保險知識，幫助消費者樹立正確的保險消費觀念。

通過構建“線下+線上”“集中+日常”“城市+鄉村”等多場景、全網格體系，人保財險江西分公司持續提升教育宣傳活動品牌影響力。組建“消保宣講團”，深入農村、社區、校園、企業、商圈開展金融知識普及活動，在縣域地區開展“消保趕大集”“消保大喇叭”“我為群眾刷面牆”等活動，並發揮遍布全省的200多個出單、理賠、農村服務站等網點深入基層的優勢，集中打造“主題宣傳+多元服務”基層網點營業廳，縱深推進消保宣傳。此外，人保財險江西分公司還在官微打造“消保微課堂”專欄、消保雲展廳，聚焦“一老一少”、新市民，結合集中教育宣傳活動及日常教育宣傳熱點，以原創趣味漫畫、原創短視頻、知識問答、“以案說險”等形式向公眾普及金融安全知識，不斷提升教育宣傳的生動性和有效性，增強教育宣傳工作的辨識度和認知度。2024年人保財險江西分公司累計開展金融知識普及活動455場次，輻射人群超600萬人次，用實際行動傳遞了金融正能量。

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