基層治理是國家治理的重要基石。近年來，上饒市信州區北門街道堅持和發展新時代“楓橋經驗”，深入推進市域社會治理現代化持久戰，整合資源，提升“E呼即辦”綜合指揮站，打通服務群眾的“最后一公裡”，解決群眾急難愁盼的訴求問題，把矛盾糾紛化解在源頭，跑出為民服務“新速度”。

“12310處置機制”快速響應

2025年2月7日23時37分，北門街道“E呼即辦”綜合指揮站值班人員接到轄區居民黃先生反映：自己一家三口在乘梯時電梯突然出現故障，從15樓直接降落到12樓，門也打不開。電梯還一直輕微晃動，孩子因為害怕不停在哭鬧，需尋求幫助。接到工單后，北門街道“E呼即辦”處置人員一遍安撫居民情緒，一邊緊急趕往現場，另一隊員立即聯系小區物業公司安排電梯維護人員准備救援。“E呼即辦”處置人員到達現場僅用時8分鐘，在物業等人員的協助下，一家三口安全脫險。幾天后，黃先生專程給北門街街道“E呼即辦”綜合指揮站送來錦旗表示感謝。

據悉，自“E呼即辦”成立以來，北門街道嚴格落實“12310”處置機制，即1分鐘內簽收、2分鐘內通知處置隊、3分鐘內聯系當事人、10分鐘內到達現場，並做好回訪制度、會商制度、督辦通報制度、值班值守制度、實行7*24小時值班制度等工作，群眾反映事項辦理效率、辦理質量以及群眾滿意度都得到了有效提升。截至目前，北門街道“E呼即辦”綜合指揮站共處置10950件。

整合多元力量 構建“一站式”矛盾調解網絡

2024年2月，轄區離異居民諸女士反映其前夫不支付孩子撫養費並不停騷擾，嚴重影響自己生活。接訴后，經“E呼即辦”處置隊員聯合組織中心調解專家、律師對雙方進行多次勸解，經過大家的努力，雙方達成協議，這起矛盾被成功化解，糾紛得以圓滿解決。

據悉，北門街道統籌平安辦、綜合執法大隊和轄區派出所骨干力量，組建了3組“1+1+1+N”的訴求響應處置隊，每組由1名民輔警，1名綜治干部，1名綜合執法大隊中隊長，4名隊員組成。同時，明確“街道主陣地、社區前哨所”的職責定位，同步壯大街道、村社區兩級調解隊伍，街道層面建立綜治、公安、司法、E呼即辦工作人員、律師、人民調解員為成員的矛盾糾紛調解隊伍，成立袁姐調解室，村社區層面將德高望重、人緣關系好、善於做群眾工作、樂於參與基層社會治理的黨員干部、志願者納入調解隊伍，各村社區也均設有調解場所，街道還邀請律師定期到中心接待群眾來訪，指導調解工作，並且組織開展法律法規學習、案件交流研討、調解現場觀摩等，進一步提高調解隊伍准確運用法律法規化解矛盾糾紛的能力和技巧，形成“調解合力”。

“這個調解我是認可和接受的，我們在法官和袁姐的見証下一起簽訂了《人民調解協議書》，是有法律效應的。”調解成功后，一位居民這樣說。

“袁姐調解室”採取“人民調解+司法確認”模式，形成了以人民調解為基礎，各部門有效銜接，協調聯動的良好調解格局。袁巧雲長期從事基層司法調解工作，袁巧雲不僅獲評江西省一級人民調解員、全省優秀人民調解員，而且其調解室被上饒市司法局授予全市優秀人民調解個人工作室。兩年來，“袁姐調解室”共參與調解120余件，成功化解107件。

“社區工作者是距離老百姓最近的，他們了解情況，有了他們的幫助，調解工作會更加有針對性。”袁巧雲如是說道，“調解室不只是我一個人，而是一支以我為主導，以街道工作人員、社區網格員、社會志願者為成員，依托於街道綜治中心、轄區各派出所、司法所、“E呼即辦”、區法院等多個部門的調解隊伍。”

“網”聚力量，夯實服務“軟實力”

北門街道把網格化作為賦能“E呼即辦”的有力抓手，將轄區劃分25個大網格，130個小網格，同時積極探索“網格”+“警格”工作新模式，將專職網格員人熟、地熟、情況熟與社區民警數據廣、反應快、辦法多的優勢結合起來，加強工單研判，分析研究涉及群眾訴求量大的共性問題，提出解決方案和工作措施，形成具有約束力、共識性的規范意見，制定促進工作質效提升的政策措施，實現從“研究一個問題”到“解決一類問題”，避免同一問題多人投訴、重復投訴。

同時，結合“走村不漏戶、戶戶見干部”工作，壓實網格巡查，對巡查走訪發現的問題，居民網格群反映的問題，及時主動對接處置，聚焦群眾來訪、網格摸排、E呼即辦、公安警情等四方面矛盾糾紛來源渠道，通過訪源、訴源、政源、警源等“四源同治”全覆蓋推進矛盾糾紛源頭治理，實行“統籌走在預判前、預判走在服務前、服務走在調解前、調解走在激化前”的“四前工作法”，實現由“E呼即辦”向“未訴先辦”轉變，有效地消除矛盾隱患。

“人民滿意是一條走不完的路，群眾工作是一本讀不完的書。”信州區北門街道黨工委負責人表示，“隻有想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所盼，從‘進家門、聽民聲、紓民困、解難題、辦實事’入手，才能真正為人民群眾排憂解難。”（李自彪、婁繼超）

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