“你好，我想了解一下，如何線上辦理煙草專賣零售許可証的延續業務？我在智能客服上沒找到答案。”位於江西省南昌市安義縣長埠鎮的零售戶雷玉蘭，在“小澄碼上辦”APP上提出問題后，不到15分鐘，煙草稽查員就給出了明確的答復。

近日，南昌煙草專賣局（下文簡稱南昌煙草）通過將“智能客服高效響應”作為基礎，結合“精准派單”和“實時答疑”的服務模式，全面推動了“智能化搭建 + 人工增效”的全平台服務體系。

稽查員曾德聰指導零售戶線上辦理許可証延續業務。許德浪攝

“您可以在贛服通上找到煙草相關服務，選擇延續申請，然后按照提示一步步上傳營業執照、許可証、身份証等材料，提交就能完成操作。”稽查員曾德聰在示范時耐心地解釋道，並細致地指導雷玉蘭店老板每個步驟需要注意的地方。在雷老板清楚操作流程后，迅速完成了許可証延續工作，表示“現在有了‘小澄碼上辦’，我在上面提問我的問題，很快就會得到解答。”

“小澄碼上辦”APP通過“智能客服”、“人工客服”、“上門服務”和“我要投訴”四個模塊，解決了零售戶和消費者的各類問題。智能客服能提供全天候自動解答，處理常見問題﹔人工客服則能針對復雜問題，提供個性化的解決方案，極大提高了服務效率﹔如果線上無法解決，用戶還可以直接申請煙草的客戶經理或稽查員上門服務。

“現在方便多了！以前碰上問題我講不清是什麼情況，現在可以隨時在‘小澄碼上辦’上提出問題，碰到解決不了的還會上門來幫我處理。”零售戶王勤對新上線的在線服務表示非常滿意，並在評價中給出了五星好評。

“‘小澄碼上辦’是由南昌市煙草專賣局開發的便民服務APP，旨在推動全平台的服務體系建設，無論零售戶還是消費者，只要有問題，隨時都可以通過平台提交。目前，我們已經能夠在15分鐘內響應工單，30分鐘內提供專業回復。”南昌煙草安義區域負責人熊至誠表示。通過智能化與人工服務相結合，南昌煙草在提升政務服務效率的同時，也為零售戶和消費者帶來了更便捷、更高效的服務體驗。（許德浪）

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