網絡時代，在線旅游平台成為人們預訂酒店的主要渠道，但其線上評價卻充斥著大量不實信息，許多好評並非消費者發自內心的客觀評價。

　　近期，江西、河南等地群眾向人民網“領導留言板”反映，稱在外住宿時，時常碰到酒店及民宿以各種形式“引導”顧客進行好評。

　　酒店民宿“刷好評”現象的背后，究竟隱藏著哪些行業痼疾？對消費者權益造成哪些損害？人民網記者就此在江西、河南、湖北等地展開了調查採訪。

　　“刷好評”招式五花八門

　　國慶假期，李女士一家四口到江西九江度假。出發前，她在錦江薈app上預定了一家連鎖酒店的兩間大床房。

　　“我是2號到的酒店，在咨詢如何增加用餐人數時，前台工作人員告訴我‘點好評可以送早餐’，不過要先收取60元押金，好評后再返回。”陳女士當即就同意了這個“方案”，並通過微信紅包支付了60元。

　　10月3日下午3時，工作人員通過微信向陳女士索要酒店好評：“您現在該點5星好評了。”此時正在外游玩的陳女士以未離店為由未進行好評，“還沒退房就開始要好評，出來旅游的心情都被破壞了。”

　　當晚，陳女士回到酒店，向工作人員申請開具好評押金收據。然而，得到的答復卻是好評退押金是線下轉賬，一般不開具憑証。

　　最后，在陳女士的強烈要求下，工作人員開具了好評退押金收據，並於當晚10點30分歸還了押金。

　　陳女士向酒店索要的好評退押金收費單據。受訪者供圖

　　在記者的隨機採訪中，不少受訪者表示，自己在入住酒店時被“索要”過好評。

　　——陳先生通過攜程預訂了青島國際機場附近的一家酒店。“訂房的時候顯示隻有單間，抵達酒店后詢問前台能否換成標間，工作人員說如果退房后點一個好評可以免費換房型。”陳先生告訴記者，由於帶了兩個小孩，為了住得寬敞，隻好同意了這個要求。

　　顧客收到酒店發來的好評邀請短信。受訪者供圖

　　——經常出差的費先生是酒店的“常客”。近日，費先生在上海出差，預定了一家酒店，離店之后，突然收到前台工作人員用私人手機號碼發來的短信，“點開一看，是來索要好評的。”費先生表示，經常收到類似短信。

　　…………

　　據了解，為了要好評，酒店員工誘導顧客寫好評的方式也越來越“卷”：送房券、送早餐、送伴手禮、免費升級房型、延遲退房、返現等等，有些工作人員甚至用顧客手機直接操作。

　　酒店好評差評的“經濟賬”

　　住宿行業為何執著於“刷好評”？

　　“差評最直接的影響就是訂單量下滑。”在江西萍鄉深耕民宿多年的主理人饒先生告訴記者，民宿的訂單95%是來自線上，有時候一條不好的評價就會讓顧客直接劃走。

　　“以我們入駐的平台為例，差評是無法刪除的，我們能做的就是用更多的好評去淹沒差評。”饒先生告訴記者，他經營的民宿目前評分4.9分，在現有的基數上，如果突然出現一個低分差評，分數可能直接就會跌到4分以下。

　　“評分低於4.7分的民宿，顧客一般很少選擇。”饒先生表示，有時候處理一個低分差評，可能需要“刷”幾十條好評才能把評分漲回去。

　　對於差評，有些商家選擇自己“刷好評”，有些商家則會聯系消費者讓其刪除。

　　“發現顧客點了差評后，我們會私下聯系顧客讓其刪除，並表示會送出相應的禮品，有些顧客會配合，有些則置之不理。”在湖北武漢做過多年客房服務的馮女士說。

　　“我們也很頭疼呀，不刷好評訂單少。”不少酒店負責人向記者“吐槽”，“以一個商圈為例，如果周邊酒店的評分都是4.8分以上，我們隻有4.5分，明顯沒人定我們的房間。”

　　採訪中，有商家向記者透露：有時候為了提高平台評分，還會雇佣“水軍”和“刷單”公司進行虛假評價。

　　記者發現，在小紅書上有大量酒店好評互助的帖子，並表示不限平台，同時，還有大量引導好評的“話術”、酒店員工向顧客要好評教程、好評的“規范”文案等等。

　　“‘刷好評’現象破壞了評價系統的真實性和公正性，損害了消費者的知情權，也破壞了酒店行業的公平競爭環境。”三峽旅游職業技術學院酒店烹飪學院黨支部書記高小芹表示，由於“刷好評”並不影響平台業績收入，平台基本上是睜一隻眼閉一隻眼，並沒有積極去堵這個漏洞。

　　專家：建議多方合力整治“刷好評”現象

　　8月19日起，旅游行業標准《在線旅游平台住宿預訂服務規范》（以下簡稱“規范”）正式實施。針對平台內經營者誘導好評、刪除差評等明確劃定了紅線。

　　規范中提到，無論是經營者自行或委托第三方發布旅游者評價，亦或是以現金、實物、升級房型等利益條件，誘導旅游者給出非本意的好評，甚至以威脅、強制等手段迫使旅游者給出非本意的好評或刪除差評，平台應及時制止並予以處理。

　　與此同時，10月15日，新修訂的《中華人民共和國反不正當競爭法》正式施行，同樣直指“虛假用戶評價”等市場亂象。然而，此類現象依舊屢禁不止。

　　河南洛陽一酒店前台經理提供的“好評返現”轉賬記錄。受訪者供圖

　　“顧客退房的時候，我們會介紹酒店的‘好評返現’活動，只要在OTA平台（在線旅游平台）對酒店給予好評，立刻返現5.18元。”

　　河南洛陽一酒店前台經理透露，返現金額通常由前台工作人員微信轉給顧客，后續再向酒店統一報銷。

　　“存量市場內卷下，酒店被OTA平台流量規則深度綁定，酒店想要獲得更多的流量和曝光，就必須滿足平台的‘數據指標’。而消費者篩選酒店時，往往跳過低評分選項，甚至出現‘高分酒店即便硬件一般也優先選，低分即便性價比高也放棄’的極端情況，讓評分成為生死線，酒店只能通過‘刷好評’保分。”湖北大學旅游學院研究員翁李勝表示。

　　如何有效整治“刷好評”現象？

　　“我們鼓勵消費者保留好預訂記錄、商家誘導好評的聊天記錄、優惠承諾等証據，以便核查處理。”記者從江西省消費者權益保護委員會了解到，針對“刷好評”現象，消費者可以通過全國12315平台以及OTA平台進行舉報，相關行業主管部門會受理酒店、民宿方面的投訴舉報。

　　美團民宿相關負責人接受採訪時表示，為保障評價評分的真實可信，平台將通過“AI+人工”多道審核機制，提升虛構、誘導評價的識別和審核能力，並不斷優化對商家的治理方式，嚴懲虛假和誘導評價的違規行為，讓認真做產品和服務的商家被更多用戶看到。

　　翁李勝認為，整治“刷好評”現象需要平台、酒店、消費者、政府、行業協會五大主體各司其職、形成合力。

　　“OTA平台既是虛假評價的‘傳播樞紐’，也是技術治理的‘第一關口’。”翁李勝建議，若平台能夠建立起智能、透明、公正的評價生態系統，就能擠壓“刷好評”的生存空間，進而倒逼酒店回歸服務質量競爭，激勵消費者理性參與評價，為政府監管與行業自律提供數據支持與執行抓手。（文中受訪者均為化名）

　　（記者 羅娜 張雋 馬作鵬 肖懿木）

分享讓更多人看到