“樓下餐館油煙嗆人，過去給幾個部門打投訴電話，都沒法解決。現在一個電話過去，第二天就有人上門處理。”談起最近一次的投訴經歷，家住豐城市劍光街道的孫友根豎起了大拇指。從“多頭跑”到“一次辦”“馬上辦”，豐城市推進的“接訴即辦”制度改革，帶給群眾看得見的變化。

　　群眾訴求渠道不暢、派單不准、辦理不高效等問題既困擾群眾，也考驗基層治理的智慧。豐城市成立接訴即辦中心，配強專職干部，履行制定分撥規范、跨部門調度等五大職能，實現“一個中心管到底”。該市打通12345熱線、地方政務平台等數據壁壘，引入AI智能化分析，開發訴求智能分析大模型，提升了派單效率和精准度。

　　“自試運行以來，平台自動篩選重復訴求720個，減少無效工單201個，還對29個疑難復雜訴求發出預警。”豐城市委社會工作部部長蘭國介紹。這意味著，群眾的呼聲，不僅能被聽見，更能被聽懂。

　　豐城市建立訴求分級處置機制，對於群眾的簡單訴求，推行1小時內響應、24小時內辦結的“秒派速辦”模式﹔對於跨部門、權屬不清的復雜問題，啟動協同聯辦，由主管部門牽頭，相關單位協辦，接訴即辦中心統籌調度，防止部門間踢皮球﹔針對那些反映集中、久拖未決的“老大難”問題，則實行提級處置，由市領導牽頭，通過現場辦公會、專題調度等方式強力推動。

　　分級響應，讓難題“一辦到底”。自分級處置工作開展以來，派單准確率從88.3%提升至97.5%，24小時內辦結工單佔比超90%，跨部門事項平均處置周期縮短三分之一，重大疑難工單化解率達98.4%。

　　為了讓群眾的期待不落空，豐城市建立平台督辦、跟蹤督辦、重點督辦機制。智慧平台對臨期、超期工單自動預警，並將信息推送至部門主要負責人﹔對於長期未反饋的工單，由指揮中心、市兩辦乃至紀委監委接力督辦，形成強大合力。豐城市接訴即辦中心負責人徐龍心向記者舉例：一個關於維修路燈的工單臨近截止時間還未處理，預警信息將發送至相關負責人，由相關負責人抓落實，直到問題圓滿解決。

　　同時，一套多維考評機制應運而生。工單提前辦結率、訴求解決率、群眾滿意率等指標被納入單位綜合考核，群眾不滿意，工單就得退回重辦。

　　全程督辦，讓滿意度提升。豐城市建立訴求成果轉化機制，通過深度分析群眾訴求規律，將“解決一件事”升級為“辦好一類事”。2025年以來，該市形成多份專題報告，推動解決了不少民生痛點。

　　從被動響應到主動治理，豐城市的“接訴即辦”制度改革，不僅改出了效率，更改出了溫度，訴求按期辦結率達99%，群眾滿意度升至95.72%。一個個電話、一條條信息，群眾的呼聲在豐城不僅被聽見，更獲得暖心回應。（周依潔 葉翔宇 本報全媒體記者 鄒海斌）

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