“不急，坐下慢慢說。”工作人員端著溫水來到來訪者身邊，輕聲引導他就座，“先喝口水，咱們慢慢聊。”這是1月29日記者在省公安廳信訪處群眾來訪接待科見到的一幕。這個小小的窗口，直面的是群眾一張張寫滿焦慮與期盼的面容，處理的是一件件關乎生計冷暖的急難愁盼問題，被群眾親切地稱為“暖心站”“連心橋”。近年來，該科積極踐行“如我在訪”理念，持續推動信訪工作法治化，將群眾來訪接待窗口打造成解民憂的前沿、化矛盾的平台、提效能的載體。

　　窗口有溫度：以“如我在訪”之心，搭建警民連心橋

　　群眾來訪接待科窗口雖小，承載的卻是群眾沉甸甸的信任與期盼。科室從硬件與軟件兩端同步發力，讓信訪接待更具人情溫度。

　　在環境營造上，不斷優化服務細節。接訪場所科學劃分功能區域，配備律師接待室、視頻接訪室、調解室，並專門增設候訪室。急救藥箱、自動體外除顫儀、冷熱飲水機、老花鏡、雨傘等便民設施觸手可及，環境整潔有序，努力讓每一位來訪群眾感受到安心與尊重。

　　真正的溫度，更體現在對每一件訴求的認真傾聽和全力推動上。2025年1月，來訪人李某某因裝修糾紛引發賠償問題到窗口信訪。面對這起夾雜鄰裡矛盾、施工責任認定的復雜糾紛，工作人員並未簡單轉交，而是持續跟蹤，指導辦案單位深入調查、厘清責任，積極組織調解，最終促使責任方泥工帥某某主動承擔部分賠償，信訪人李某某滿意接受。5年來，該科累計接待群眾1.2萬余人次，推動解決大量合理合法訴求。一封封感謝信和牆上懸挂的錦旗，無聲訴說著群眾的認可。

　　硬件提升營造舒心環境，而用心用情的服務、事心雙解的目標，才是窗口溫暖的真正源泉。該科科長劉春榮表示：“良好的硬件環境是基礎，帶著‘如我在訪’的心情切實為大家解決問題，才是根本。”省公安廳將群眾來訪接待窗口視為反映公安工作的一面鏡子，用心傾聽、常態跟進每一起來訪事項，並通過領導定期接訪下訪等方式，努力推動問題及時化解。正是這種“如我在訪”的共情，讓程序有了溫度，讓法律透出關懷，搭建起一座堅實的警民連心橋。

　　化解有力度：以綜合施策之舉，攻堅信訪疑難事

　　群眾來訪接待窗口不僅是接收問題的“入口”，更是分析症結、推動化解的“樞紐”。科室堅持問題導向，將窗口作為觀察公安執法質效的“晴雨表”，善於從個體訴求中發現共性問題，運用多種手段綜合施治，提升矛盾化解的效率和深度。

　　科室建立常態化的信訪事項跟蹤分析和研判機制。對重點疑難事項，特別是涉及多部門、跨領域的復雜問題，及時啟動領導接訪下訪、提級督辦等工作機制，整合資源、壓實責任，強力推動“骨頭案”“釘子案”的破解。2025年初，科室在日常梳理中發現一起特殊案件：來訪人因身份証被家人盜用從事違法活動，導致自身卷入多起訴訟，生活備受困擾。經研判確認其訴求合理后，科室迅速上報並啟動領導包案機制，協調相關警種和屬地單位成立專班，徹底查明事實、依法處置，及時為信訪人澄清正名、消除影響，恢復其正常生活秩序。信訪人專程致信表示感謝。

　　此外，科室通過強化“四應四不”規范化檢查通報等措施，推動形成“接待—分析—督辦—反饋—提升”的工作閉環，倒逼源頭執法規范化，使信訪工作真正成為發現問題、改進工作的重要抓手。

　　治理有韌度：以“制度賦能”之基，筑牢長效“壓艙石”

　　面對群眾訴求與窗口接待資源之間的矛盾，如何避免窗口淪為簡單的“收發室”“中轉站”？科室的答案是：向制度要戰斗力，以規范提效能。

　　緊緊抓住信訪工作法治化這一主線，科室以《信訪工作條例》《公安機關信訪工作規定》為依據，在省廳層面牽頭制定和完善了一系列信訪工作制度規范。這些制度不僅進一步明確了窗口接待、登記、轉送、交辦、督辦等各環節的工作標准和時限要求，還賦予了群眾來訪接待窗口更多協調、督辦的工作抓手。

　　制度的生命力在於執行。2025年12月，信訪人馬某某因護照申領涉及跨省換領業務，對相關辦理流程和材料存在疑慮，遂到窗口請求幫助。工作人員依據相關工作規程，啟動快速協調機制，與省公安廳出入境管理總隊形成合力，指導馬某某完成護照換發申請，妥善化解了這起急難問題。整個過程環環相扣、順暢高效，正是制度化、規范化運作的生動體現。

　　省公安廳信訪處處長李惠表示，通過系統化的“制度賦能”，明確了“窗口怎麼接、事項怎麼辦、問題怎麼解”，有效串聯起群眾來訪接待窗口與業務警種、屬地單位，形成職責清晰、協同聯動、閉環管理的工作格局。這不僅提升了單件信訪事項的處置效率，更從機制層面增強了公安信訪工作整體的系統性、規范性，提升了應對復雜情況、實現長效治理的“韌度”。

　　榮譽室裡，“全國巾幗文明崗”“全省信訪工作先進集體”等獎牌熠熠生輝，記錄著這個集體的奮斗足跡。比獎牌更珍貴的，是1.2萬余次接待背后推動的規范執法、贏得的群眾信任、維護的社會和諧。他們的故事，仍在繼續——在每一個平凡的日子裡，為法治安定與社會和諧默默添磚加瓦。（宋潔 記者 熊江萍）