近日，江西交投信豐西所黨團活動室內，一場“假如我是司乘”主題角色互換讀書會火熱進行。員工們以書為媒，在字裡行間體悟溝通智慧，在情境體驗中打磨服務內功，將一場別樣的“閱讀之旅”化作窗口服務提質的生動課堂。

活動從一線服務摩擦切入，通過“觀察—感受—需要—請求”四步法的案例拆解與紅綠牌互動判斷，讓溝通技巧悄然入心﹔隨后的情景互換演練將氣氛推向高潮，員工兩人一組隨機抽取ETC扣費、綠通驗貨等典型矛盾場景進行角色對調，在親歷司乘視角中實現由“知”到“行”的共情轉化。

活動尾聲，大家將一條條實用的溝通技巧匯編起來，作為一線員工隨身可用的實操指南。江西交投信豐西所將以此次活動為契機，持續深耕書香企業文化，引導員工在閱讀中汲取養分，在實戰中磨礪本領，將學習成果轉化為服務司乘的強大動力，用暖心、耐心、細心守護群眾美好出行。（皮家瑋）