政務服務窗口雖小，其辦事效能卻關乎營商環境大局。當傳統的“人盯人”政務服務管理模式遇到數字化浪潮，該如何用好科技手段，提升政務服務效能？

　　省政務服務中心用一張覆蓋省市縣鄉四級的視頻監察網絡給出了答案。從被動處理投訴轉向主動發現提升，從“一刀切”式監管轉向有溫度的柔性管理，這場視覺賦能正在持續優化全省政務服務環境。

　　8000多雙“智慧之眼”保障服務標准如一

　　走進省政務服務中心監控指揮區，一塊巨大的電子屏格外引人注目——全省11個設區市、100個縣（市、區）、20余個開發區的政務服務中心和1172個鄉鎮便民服務中心的窗口實景，通過8000多個攝像頭盡收眼底。無論是工作人員的服務狀態，還是窗口前的排隊情況，現場看得清清楚楚。

　　“這些攝像頭，就是8000多雙保障政務服務標准始終如一的‘智慧之眼’。”省政務服務中心負責人介紹，它們既是窗口作風的“全科體檢儀”，也是辦事流程的“效率優化器”。

　　從“人海戰術”到“智慧天眼”，不僅是監督手段的升級，更是服務理念的嬗變。過去，政務服務監督往往依賴人工巡查和群眾投訴，存在覆蓋面窄、反應滯后、証據難以固定等痛點。如今，通過視頻監察系統，管理者可以隨時調取分級分區域管轄的窗口實時畫面，對服務過程進行全流程、可追溯復盤。

　　2025年，我省依托該系統開展月度監察12次，累計發現疑似違規行為270余例。通過下發《工作提示函》督促整改，200余人次相關人員政務服務得到規范提升。

　　堅持制度的剛性，兼顧管理的柔性

　　“制度是剛性的，但管理應有一定的柔性。”省政務服務中心負責人強調。在原有“發現—提醒—核實—反饋—記錄”閉環機制基礎上，我省按照客觀公正、實事求是的原則，賦予違規行為主體“申訴、解釋、再核實”的機會。這意味著，如果工作人員能夠証明自己的行為屬於非主觀故意，或者在特定情況下的必要操作（如為老年群眾在手機“贛服通”上提供幫辦服務），可以免予處罰。

　　這項被稱為“非主觀故意違規不罰”的管理制度，如同一縷春風，傳遞了對基層工作人員的信任與支持。“以前攝像頭對著，心裡總是繃著一根弦，生怕哪個動作被截屏誤會了。”在政務服務窗口工作多年的南昌市東湖區政務服務中心綜合窗口工作人員熊悅坦言，“現在有了申訴機會，感覺規定更人性化了，我們也更敢為辦事群眾提供靈活、貼心的服務。”

　　在織密監督網絡的同時，我省實施差異化、精細化管理——一方面，對納入全省“政務服務示范大廳”名單的標杆單位，適當加大視頻監察頻次與力度，激勵示范大廳發揮“頭雁效應”﹔另一方面，落實為基層減負要求，針對偏遠鄉鎮等辦件量少的窗口，探索推行“無辦件不記錄”。

　　“鄉鎮便民服務中心與城區政務服務大廳情況不同，很多時候確實沒有群眾來辦事。”安義縣長均鄉便民服務中心主任楊茂根對此深有感觸，“過去規定死板，工作人員之間正常交流業務或者偶爾看一眼手機都要被記錄，存在心理壓力。推行‘無辦件不記錄’后，只要沒有群眾在辦事，就不對正常的工作交流行為進行記錄，既規范了管理，又體現了對基層的關懷。”

　　把握“潮汐規律”優化窗口服務

　　視頻監察的價值，不僅在於發現問題，更在於優化工作。通過對海量視頻數據的深度分析，管理者可以找出窗口服務的“潮汐規律”——哪些時間段是辦件高峰期？哪些窗口容易排長隊？哪些時段窗口閑置嚴重？

　　有了數據的支撐，我省著手優化窗口排班制度——在高峰期，通過增開窗口、調配人員，快速疏導辦事人群﹔在低峰期，合理安排人員輪休或開展業務學習。而針對周末、節假日等延時錯時服務時段，監管部門實行“不減頻、不降標”的原則，加強動態巡查，確保服務不打烊、監督不缺位。

　　“以前我們只能憑感覺判斷哪些窗口‘堵’、哪些窗口‘鬆’。現在通過數據分析，窗口的運轉效率得到大幅提升，群眾排隊時間明顯縮短了。”南昌市政務服務和數據管理局政務服務管理科科長朱賢感慨。

　　為了破解當前視頻監察平台存在的違規行為識別仍需依賴人工等難題，省政務服務中心正著手開展下一步工作，通過AI賦能讓攝像頭從“看得見”向“看得懂”升級，實現自動識別違規行為、自動截圖存証、自動生成提示函等功能，甚至通過行為分析預測潛在的服務風險。

　　“我們的目標，是將事后懲戒逐步轉向事前預警和事中干預。”省政務服務中心負責人介紹，“當AI能夠精准識別出工作人員精神狀態不佳需要輪換，或者預判某個窗口即將出現排隊高峰時，我們的管理就實現了從人治向智治的跨越。”（許高慧 全媒體記者 楊碧玉）