近日，一名年近七旬的老年客戶急匆匆前往建行吉安吉水支行網點求助。據悉，該客戶僅會使用手機接打電話，不慎誤點手機彈窗廣告，在不知情的情況下購買了手機保險，賬戶被扣取數百元保費。因不熟悉線上操作，無法自主辦理退保退款，老人十分焦急。

網點大堂經理第一時間安撫老人情緒，承諾全程協助解決問題。考慮到客戶年事已高、視力不佳、不會操作智能設備，工作人員提供一對一全程幫扶，細致查詢賬戶流水，逐一核對扣費記錄與保險訂單信息，確認該筆保險為誤操作非自願購買。隨后，工作人員手把手指導老人完成線上退保申請，逐項核對業務流程，順利辦結退保退款手續。

業務辦理完畢后，工作人員以本次真實案例為切入點，向老人普及金融安全知識，詳細講解手機彈窗廣告、陌生鏈接、假冒客服等常見詐騙風險，提醒老人切勿隨意點擊不明彈窗，遇到金融難題及時前往網點咨詢。同時，針對老人不會使用手機銀行查詢余額、轉賬、生活繳費等問題，現場反復實操演示教學，並告知網點綠色通道、愛心輪椅、老花鏡等便民設施，為老年客戶日常辦事提供便利。（徐軍）