“我沒讀過幾多書，就曉得一個理：電話打過去，有人應、有人來、有人管，這就是好干部。”

說這話的，是江西省宜春市上高縣蘆洲鄉儒裡村村民劉桂香，她站在新修好的村道邊，身后的路燈杆子筆直锃亮。

在蘆洲鄉，12345這五個數字，正在從牆上的標語變成群眾嘴裡的“管用號碼”。今年以來，全鄉受理熱線工單230余件，按期辦結率100%，滿意率95%以上。

真正讓這串數字有分量的，是那一個個電話背后，有人真的把它當回事。

今年7月，晚稻搶種。章江村一段灌溉主渠突然垮塌，村民章水根站在田埂上，眉頭擰成疙瘩：“秧苗等不得，水過不來，這一季就算完了。”他掏出手機撥了12345。

當天下午，鄉裡的技術員就到了田頭。先架泵抽水保苗，再調挖機修渠。三天后，渠道通水。

從章水根挂斷電話到挖機開上田埂，中間有一連串人在跟著跑：熱線專員10分鐘內完成登記分流，工單精准派到鄉農業農村辦，分管副鄉長當天到場定方案，施工隊第二天進場。三天通水，靠的是一條環環相扣的機制。

論人手，蘆洲不算多﹔論事務，一天也沒少過。靠什麼辦結率100%、滿意率95%以上？

答案，藏在一套機制裡。

蘆洲管它叫“五步閉環”：受理、分流、辦理、反饋、回訪。聽起來平常，做起來講究。

接，怎麼接才不涼了群眾的心？專人專崗，工單進來10分鐘內完成登記分流。熱線專員吳秋萍說：“群眾最怕石沉大海。我們第一句話永遠是‘你的問題我記下來了’。”

辦，怎麼辦才不推諉扯皮？精准派單，一般事項3個工作日，復雜事項7個工作日，超期直接通報到分管領導。更關鍵的是那條硬杠杠：回訪不滿意，退回重辦。今年3月，儒裡村路燈壞了，第一次辦理后回訪，村民劉桂香說“隻亮了一盞”。工單原路退回，第二天兩盞全換。

管，怎麼管才不反彈回潮？每季度一次工單“復盤”，不隻看辦結率，還看重復率﹔不隻看滿意度，還看趨勢線。哪類問題抬頭了，哪個村反復了，台賬上一清二楚，鄉裡據此調整資源配置，把“滅火式辦理”變成“防火式治理”。

“熱線不是用來接電話的，是用來找病灶的。”蘆洲鄉便民服務中心主任潘家琦說。

群眾反映的事，哪些靠“辦”，哪些得靠“治”？蘆洲的招，是把12345和綜治中心、網格化管理、人民調解串成一條線。

全鄉12名網格員每天在村裡轉，能現場辦的現場辦，辦不了的上報。涉及糾紛的，綜治中心牽頭，調解員跟進。

今年5月，黃山村兩戶人家因宅基地邊界鬧起來，一方打了12345。當天，綜治中心主任帶著網格員和調解員上門，沒有先評對錯，而是把兩家人請到老樟樹下，從三十年前兩家合伙打井的事說起。經過協商，雙方當場簽了協議。

今年以來，全鄉矛盾糾紛化解率98%以上，通過熱線反映的糾紛類訴求，九成以上在村裡化解。熱線是一根線，綜治平安是一張網。線入網，網兜底，事才跑不掉。

“有事到祠堂去說。”這是晏家村人從小聽到大的規矩。鄉政協聯絡組把這塊地方用起來，打出了“祠堂說事、村民議事”的牌子。“在祠堂裡，群眾不怯場，干部不擺譜。這個場，比會議室管用。”縣政協委員龔凱說得實在。

今年6月，江口村和黃山村因一處山林權屬鬧起來，12345接連收到好幾個工單。跨村糾紛，最怕扯皮。這一次，兩村代表被請進了黃山村晏家祠堂。政協委員龔凱先開口：“今天不講官話，先把各自的委屈倒出來。”老黨員、鄉賢、法律明白人講情說理，法律顧問講法，三個多小時，界線重新勘定，在鄉綜治中心、司法所、林業部門指導下依法調解，並按程序報請確認，協議當場簽下。

今年以來，祠堂議事會開了7次，化解糾紛3起，收集社情民意40余條，不少正是熱線反復反映的“硬骨頭”。一邊熱線快接快辦，一邊祠堂慢慢議透。一個重在快辦，一個重在深議，兩條腿走路，蘆洲找到了自己的打法。

群眾有訴求，干部有回應﹔村裡有難題，組織有行動。有人應、有人來、有人管，一件件實事，正一寸一寸融進蘆洲人的日子裡。（鄒林帆）