忙不停的客服:一天接300个电话

2018年02月07日14:22  来源:南昌晚报
 

“您好,电话已接通,很高兴为您服务。”

“您好,很高兴为您服务。您买了始发站到终点站的票,可以从中途站上车。还有什么需要咨询的吗?感谢您的来电。”

2018年春运即将进入高潮,旅客咨询求助量急剧上升。昨天上午,记者走进南昌铁路客户服务中心。在这里,123名客服代表24小时轮流答疑解惑。尤其是近段时间来,日最高呼入电话达1.2万个。 接听量猛增回复有条不紊

这里也被称为南昌铁路春运的“第二现场”,近200平方米的中心大厅宽敞整洁,100个座席被间隔开。大厅内电话声、敲击键盘声、接线员的回复声此起彼伏。

网络退票、列车余票、遗失物品求助……眼下,虽然已过了春运售票高峰期,但电话依然是一个接一个打进来。

上午9时,雷芸快步走进大厅,换上制服,开始了一天的工作。“10点左右到赣州的火车票还有吗?如果有,我现在就去买票。”9时01分,雷芸刚戴上耳麦,电话那头就传来一名乘客的声音。雷芸一边紧盯着电脑屏幕回答旅客的疑问,一边娴熟地敲打键盘录入信息。

像这样的电话,雷芸在春运购票高峰期每天都能接到很多。“一般一天接电话数量在200个左右,春运高峰一天最多能接300多个电话。一个咨询电话短则一两分钟,长的可能要一两个小时。”雷芸说。

南铁客服中心主任于李明告诉记者,平时客服中心的日均接听量大概是4000个电话,但春运期间日均接听量已经达到1.2万个,是平时的3倍。

春运期间话务量飙升,不仅让客服人员工作量大增,也让他们承受着巨大的心理压力。

压力虽然大

暖心事也不少

作为中国铁路南昌局集团有限公司所属的铁路客服中心,南铁客服承担着江西、福建两省的铁路客运咨询、求助和增值服务等重任。

在这里,此起彼伏的电话声,以另一种方式告诉人们春运的繁忙。

接线员李昀告诉记者,因为车票预售的规则,现在大部分乘客都买到了返乡回家的车票,因此购票方面电话量少了一部分,但压力并不会因此减少。

记者在南铁客服中心待了短短2个小时,就听到身边不断传来快速而又温柔地解释声音。“现在确实没有办法买到票了,我们查询过,在8日当天还有一些余票,可以购买。”“取票后退票确实必须要本人携带身份证前往售票处。”……因为规定接线员不可以先于乘客挂掉电话,一旦遇到被埋怨的情况,接线员只能默默将耳机摘下来,调整一下情绪,再戴回去。

“因为一时买不到票而耽误行程的心情我们能理解,有时候自己也买不到票。”雷芸说,今年是她作为12306客服代表经历的第8个春运了,平日遇到压力大的时候,她就会和朋友一起相约K歌减压。

但并非所有电话都让人委屈,也有让客服人员觉得暖心的事。“有时候,我们也会接到电话,不问问题,就是说想单纯地问候一下我们,说一句谢谢。”遇到这种情况,接线员们也开心不已。

电话“连续轰炸”

不能有半点差错

每一天,从戴上耳机那刻起,客服人员面对的是电话那头成千上万名不同身份、不同境遇的旅客。每名客服人员在当班的时间都处于被电话“连续轰炸”的状态,有时电话的高峰迟迟不退,工作时间超过8个小时也是常有的事。

记者注意到,在每个座席上,除了电脑,都会放置一个大茶杯。“一天要说8个小时,嗓子受不了。”接线员谢媛媛说,只要与列车运行有关的信息,她们都要接听受理。由于电话量太大,他们只能在挂机之后或是听旅客说问题时,才能趁着间隙端起杯子喝水。

春运开始后,几乎每名12306热线的客服人员都有过被埋怨、甚至被辱骂的经历,可电话一个接一个地打进来,刚被前一名旅客埋怨完,容不得半点喘息,在接下一通电话前就必须调整好心态。“因为下一通电话可能就是一个紧急求助电话,不能有半点差错。”接线员李昀告诉记者,为了节省时间,她下意识地尽量让自己少喝水,这样就可以少跑厕所。

“目前我们座席已经满席,电话接通率达到98%以上。就算是除夕夜我们也会有接线员在线接听。”于李明说,经历了多年的春运,接线员们已经习惯了这样的节奏。今年春运,为了满足旅客的需要,他们仍然选择坚守岗位。(记者 高学斌)

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