服务不打烊 江西移动便捷服务暖人心

自疫情发生以来，江西移动将“远程办公”机制紧急调整为“现场办公”模式，统筹做好客户服务，助力防疫生产两手抓、两不误。

协同在线公司，利用每周六上午时间，召开联动沟通会，做好用户服务保障。重点对疫情期间，客户反映集中的补换卡业务、宽带移机、积分兑换明细查询、集团业务办理取消等九项业务流程进行梳理，并协同技术部门，推动相关功能线上承载。截至3月6日，线上补换卡业务已正式上线，并对8.5万潜在SIM卡故障高危客户优先推送线上补换卡服务提醒，做好品质管控。

围绕客户近期关注的流量费用、互联网电视使用等热点问题，联动在线公司梳理业务流程、加强一线授权，并上线流量费用计算器、互联网电视故障关怀产品等。目前 ，流量费用质疑长流程投诉工单同比降幅63.5%，热线人工服务一次解决率达89.14%。

持续推动疫情期间宽带办理及故障处理服务提升，向客户提供便捷的排障服务。组建了装维远程服务团队，对于客户户内局域网故障，启用装维人员远程视频服务，提升客户使用感知。