九江市柴桑区税务局打造“5G＋智能税务”办税服务新模式

长期以来，国家税务总局九江市柴桑区税务局坚持以纳税人、缴费人为中心，着力提升纳税服务质效，不断探索新科技、新生态下办税服务新模式。2019年以来，区税务局依托5G通信、人工智能技术，构造“5G＋智能税务”服务模式，积极打造“5G＋智能办税服务厅”，有针对性解决纳税人“痛点”“堵点”问题，满足纳税人、缴费人各类需求，切实提升办税服务能力，为优化税收营商环境不断助力。

“5G智能税务”启动办税直通车

让办税更便捷。为响应广大纳税人需求，区税务局共配置4台“5G＋智能服务官”、9台自助办税终端，分别分布在行政审批局一楼、区局办税服务厅、港口分局办税服务室。多网点布局，24小时不打烊，全方位、全天候为纳税人提供税收政策咨询、办税流程等方面咨询服务。减轻税务人员压力的同时，可引导办税人员分流，为纳税人去哪里办事、什么时候办事提供更多选择性，最大限度节约纳税人路途成本、时间成本，为纳税人提供更便捷的纳税服务。

让办税更专业。“5G＋智能税务官”依托江西省纳税人办税指南和纳税服务规范的框架基础上，掌握了税务登记信息确认、申报征收、发票办理、税收优惠、证明办理、税务注销、最新税收优惠政策等6大类业务2300余条业务知识，830条知识逻辑，通过知识图库、人脸识别、语音交互等AI技术为前来办事的纳税人提供服务。“智能税官”始终保持着微笑，针对纳税人提出的每一个问题都能耐心细致的作出详细解答，不断更新的后台数据，让“智能税官”政策库始终走在政策最前沿，为纳税人、缴费人提供更加专业化的服务。

让办税更高效。纳税人可直接通过语音对“智能税官”进行业务咨询、查询和办理，无需等待、取号，“智能税官”收集了13万余条口语化问法，可利用自带智能语音系统对纳税人语音进行分析识别，以最快速度了解纳税人咨询意图，并作出准确答复。仅9月，区税务局“5G＋智能税官”共实现交互8500次，其中服务纳税人次数达2361次，成功率达92%。按平均每次咨询时间一分钟计算，每天解放了导税人员近2小时工作时间，减少了纳税人办税咨询时间，切实为纳税人降低了办税成本。这份数字背后，彰显了区局持续推广“5G＋智能办税终端”的恒心，也体现了区局坚持不懈为纳税人提供更高效服务的决心。

让办税更舒心。面对年初突如其来的疫情，九江市柴桑区税务局配合省、市局工作要求，推广“非接触式办税”，“5G＋智能税务”发挥了重大作用。纳税人直接通过手机扫码进入“疫期办税智通车”“智通车”与电子税务局、手机办税APP、社保费缴费端相连接，帮助纳税人在家办理各项涉税事项，在这样特殊的时间段，为纳税人、缴费人营造了更安全的办税环境，让办税更舒心。

“5G＋智能税务”打造纳服好帮手

促进纳服模式转变。“5G＋智能税务官”为纳税人提供更高速、更便捷服务的同时，也一定程度缓解前台导税压力，促进区局纳税服务模式有了新转变。据了解，导税人员日常回复业务咨询中，发票类问题占比40%、缴费类占比25%、申报类占比15%、其他类占比20%。而目前，“5G＋智能税务官”能回答办税流程中80%的问题，电子税务局能受理90%以上的涉税事项，两者配合的推广使用，极大程度缓解前台、导税压力。前台人员压力减轻了，办税服务厅人员配置得到更优解：让前台人员反补导税，扩大导税队伍，提升导税团队能力，构建全新服务思维。对待纳税人，从“帮你办”向“教你办”进行转变，导税人员教会纳税人使用系统操作后，依托“5G＋智能税务”，让纳税人体会到现代化科技带来的便利，也能做到真正的办税足不出户，办事“一次不跑”。

税务干部的好助教。智能化、规范化的“5G＋智能税务官”是办税务服务厅好帮手的同时，也是位好助教。“5G＋智能税务官”能及时收集纳税人咨询的热点问题，按照纳税服务规范、征管规范分类梳理归集成“知识手册”，税务人员可通过“知识手册”学习最新政策，了解近期热点咨询，掌握规范化回答，不断提升业务水平与职业素养，提高办税服务能力。

5G带来的不仅是速度的变化，也是对税务系统征管与服务方式的重塑，更对税务系统未来智能服务水平提出更高要求。柴桑区税务局将紧跟时代浪潮，不断深化“5G＋智能税务”应用，变革税收管理和服务场景，促进传统办税服务厅转型。探索运用人脸识别技术和税收大数据，着力解决纳税人最急、最忧、最盼的问题，持续优化税收营商环境，助推经济高质量发展。（陈靓慈）