李军（右）正在为旅客提供服务。刘慕摄

与同事们服务重点旅客36.6万多人次，收到表扬信1800多封、锦旗400多面。这是中国铁路南昌局集团有限公司南昌车站客运值班员李军工作16年来扎根南昌车站红土情服务台交出的成绩单。

“只要穿上制服、走上岗位，我就会面带微笑，把温暖留给旅客！”近日，中宣部宣传教育局、中国铁路集团有限公司党组宣传部共同组织的第六届“最美铁路人”先进事迹巡回报告团抵达英雄城南昌。第六届“最美铁路人”李军从服务台走上报告台，动情地讲述自己热情服务旅客的故事，赢得现场阵阵掌声。

车站客运服务工作看似简单，想要干好却不是一件容易的事，必须练就十八般武艺。刚参加工作时，李军连东南西北都分不清，好几次被旅客问得无所适从。

有一次，一个没赶上车的旅客急匆匆跑到服务台，让李军提供一个最快的改签方案。因为业务不熟练，李军手忙脚乱，师傅看到后迅速支援，三下五除二就办好了改签手续。

这件事让李军很惭愧，此后，她开始在学技练功上发力。

除了学规章、默画铁路运行图、背列车时刻表，李军还学习常见病症的急救知识和技能，考取了红十字会救护员证；加入志愿服务队，到社区养老院和儿童村献爱心、送温暖，同时提升跟老人孩子打交道的技巧；学会了常用英语、手语，以及修行李箱、修拉链等技能。

李军还把路边的餐馆、医院、旅馆手绘在城市地图上熟记，不仅能熟练地为外地旅客介绍江西各地旅游景区和美食“打卡”攻略，还能跟南来北往的“小候鸟”聊动画、讲故事，成了问不倒的百事通、难不住的多面手。

16年的工作经历让李军总结出一个心得：只要把旅客当亲人，就能看到他们的难处，第一时间提供帮助。

记得有一次，李军正在服务台值班，老远就看到一名旅客背着一位老人，大汗淋漓，满脸通红，边上的大姐背着被褥、拎着大包小包、拿着X光片。由于男旅客体力不支，身上的老人正在往下溜。李军赶紧推着轮椅跑过去扶老人坐好。

旅客告诉李军，患重病的老父亲治疗无望，准备返回老家。去站台的路上要经过一段大斜坡，为防止老人摔下轮椅，李军顶着轮椅一点点倒退着走，不一会儿就满头大汗，200多米的距离走了近10分钟。

“用心用情为旅客排忧解难，让他们的出行体验更美好，就是客运服务最大的价值，也是干好客运服务的真谛。”李军说。

李军（左）正在为旅客提供服务。刘慕摄

这些年，南昌车站红土情服务台与时俱进，摸索提炼出了“七心”服务工作法，把亲情服务网织得越来越密。以李军名字命名的劳模创新工作室，帮助一批批年轻客运员迅速成长。

南昌站旅客越来越多，对客运服务的考验也越来越大。2021年暑运的一天，持续暴雨造成多趟列车晚点、停运，李军和同事们按照车站应急预案妥善应对。

随着时间的推移，部分旅客的情绪越来越急躁，把服务台围得里三层外三层。面对一连串高声问询、斥责甚至少数旅客情绪失控后的不理智行为，李军和同事放下心中的委屈，各自坚守岗位，一遍遍耐心解释、安抚，与沿途各站和晚点列车长确认情况，给旅客办理换乘、改签、退票等手续。喉咙疼得讲不出话来，就用纸和笔交流。直到把最后一批滞留旅客送上车，大家才长舒一口气。

“干客运服务总会遇到各种各样的突发状况，只要穿上制服、走上岗位，我就会面带微笑，把温暖留给旅客。旅客只要到了车站，只要有需求，我们就会用心用情服务，让他感受到家的温暖！”李军说。

服务无止境，用心方行远。干客运服务16年来，李军相继获得全国职工职业道德建设先进个人、全国铁路劳动模范、全国志愿助残阳光使者、火车头奖章等称号。

“荣誉属于服务台的每一个人，成绩得益于波澜壮阔的中国铁路事业。在今后的工作中，我和服务台的同事们将再接再厉，持续提升服务技能和服务品质，永远做旅客的贴心人。”李军说。

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