第六届“最美铁路人”、南昌车站客运值班员李军——
16年只做一件事:做旅客贴心人
李军(右)正在为旅客提供服务。刘慕摄
与同事们服务重点旅客36.6万多人次,收到表扬信1800多封、锦旗400多面。这是中国铁路南昌局集团有限公司南昌车站客运值班员李军工作16年来扎根南昌车站红土情服务台交出的成绩单。
“只要穿上制服、走上岗位,我就会面带微笑,把温暖留给旅客!”近日,中宣部宣传教育局、中国铁路集团有限公司党组宣传部共同组织的第六届“最美铁路人”先进事迹巡回报告团抵达英雄城南昌。第六届“最美铁路人”李军从服务台走上报告台,动情地讲述自己热情服务旅客的故事,赢得现场阵阵掌声。
车站客运服务工作看似简单,想要干好却不是一件容易的事,必须练就十八般武艺。刚参加工作时,李军连东南西北都分不清,好几次被旅客问得无所适从。
有一次,一个没赶上车的旅客急匆匆跑到服务台,让李军提供一个最快的改签方案。因为业务不熟练,李军手忙脚乱,师傅看到后迅速支援,三下五除二就办好了改签手续。
这件事让李军很惭愧,此后,她开始在学技练功上发力。
除了学规章、默画铁路运行图、背列车时刻表,李军还学习常见病症的急救知识和技能,考取了红十字会救护员证;加入志愿服务队,到社区养老院和儿童村献爱心、送温暖,同时提升跟老人孩子打交道的技巧;学会了常用英语、手语,以及修行李箱、修拉链等技能。
李军还把路边的餐馆、医院、旅馆手绘在城市地图上熟记,不仅能熟练地为外地旅客介绍江西各地旅游景区和美食“打卡”攻略,还能跟南来北往的“小候鸟”聊动画、讲故事,成了问不倒的百事通、难不住的多面手。
16年的工作经历让李军总结出一个心得:只要把旅客当亲人,就能看到他们的难处,第一时间提供帮助。
记得有一次,李军正在服务台值班,老远就看到一名旅客背着一位老人,大汗淋漓,满脸通红,边上的大姐背着被褥、拎着大包小包、拿着X光片。由于男旅客体力不支,身上的老人正在往下溜。李军赶紧推着轮椅跑过去扶老人坐好。
旅客告诉李军,患重病的老父亲治疗无望,准备返回老家。去站台的路上要经过一段大斜坡,为防止老人摔下轮椅,李军顶着轮椅一点点倒退着走,不一会儿就满头大汗,200多米的距离走了近10分钟。
“用心用情为旅客排忧解难,让他们的出行体验更美好,就是客运服务最大的价值,也是干好客运服务的真谛。”李军说。
李军(左)正在为旅客提供服务。刘慕摄
这些年,南昌车站红土情服务台与时俱进,摸索提炼出了“七心”服务工作法,把亲情服务网织得越来越密。以李军名字命名的劳模创新工作室,帮助一批批年轻客运员迅速成长。
南昌站旅客越来越多,对客运服务的考验也越来越大。2021年暑运的一天,持续暴雨造成多趟列车晚点、停运,李军和同事们按照车站应急预案妥善应对。
随着时间的推移,部分旅客的情绪越来越急躁,把服务台围得里三层外三层。面对一连串高声问询、斥责甚至少数旅客情绪失控后的不理智行为,李军和同事放下心中的委屈,各自坚守岗位,一遍遍耐心解释、安抚,与沿途各站和晚点列车长确认情况,给旅客办理换乘、改签、退票等手续。喉咙疼得讲不出话来,就用纸和笔交流。直到把最后一批滞留旅客送上车,大家才长舒一口气。
“干客运服务总会遇到各种各样的突发状况,只要穿上制服、走上岗位,我就会面带微笑,把温暖留给旅客。旅客只要到了车站,只要有需求,我们就会用心用情服务,让他感受到家的温暖!”李军说。
服务无止境,用心方行远。干客运服务16年来,李军相继获得全国职工职业道德建设先进个人、全国铁路劳动模范、全国志愿助残阳光使者、火车头奖章等称号。
“荣誉属于服务台的每一个人,成绩得益于波澜壮阔的中国铁路事业。在今后的工作中,我和服务台的同事们将再接再厉,持续提升服务技能和服务品质,永远做旅客的贴心人。”李军说。
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