“您好，请问有什么可以帮您？”在12313烟草市场监管服务热线江西分中心，不时传出客服人员亲切的声音。

近年来，12313烟草市场监管服务热线江西分中心全力打造“7×24 小时”不打烊的人工服务模式，将“接得更快、答得更准、办得更实”作为服务追求，在受理、派单、处置等各个环节精耕细作，同时加强数据分析研判，用精准分析为服务赋能，力求每一通电话都能换来群众的满意答复。

全时守护，接派精准高效

图为12313烟草市场监管服务热线江西分中心。何坤摄

“群众打来的每一个电话，都是对我们的一份信任，我们要无条件处理好。”江西省烟草专卖局党组成员、副局长林建伟表示，“处置好热线诉求是为群众办实事、解决群众急难愁盼的‘关键小事’，也是积极化解风险的具体举措。”

一直以来，江西省烟草专卖局重视12313烟草市场监管服务热线管理工作，积极探索以问题为导向的服务管理机制升级。

2023年10月，组织相关人员赴国网江西省电力有限公司供电服务管理中心（计量中心），学习热线运营管理方式、工单办理流程、热线诉求各层级快速联动、考核机制、热线数据分析运用等方面的先进经验。

今年年初，江西省烟草专卖局选取南昌市局、上饶市局、吉安市局开展“大服务”管理试点，着力统一规范服务行为与考核方式，全面提升服务工作质效，持续提高客户和群众满意度。

今年5月至8月，江西省局梳理了12313热线运行管理和服务流程标准，为江西烟草商业“大服务”体系建设、构建12313热线管理运行新模式夯实了基础。

这一系列“组合拳”打下来，江西省烟草专卖局初步构建起推动服务链条向上下游延伸的“大服务+标准化、数字化、智能化”的“大服务+N”体系，实现“客户诉求快速响应、需求传导顺畅高效、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、风险隐患及时防范”的工作新模式。

——全渠道受理，让群众诉求“有地儿说”。印发“全平台、多层次”服务方案，整合专卖、营销、烟叶等条线相关系统平台和服务渠道，构建了省、市、县三级服务链条，确保服务无缝对接，实现跨层级信息流通和共享。

——全时段响应，让群众诉求“有人听”。探索拓展服务渠道，增设线上服务窗口，一码扫入发起咨询业务，一键直达办理相应业务；加强政策宣传，做好解释工作，从源头上减少举报投诉发生。

——全天候处置，让群众诉求“有人管”。依托派单标准和工作规范，共同研判复杂诉求职能归口，提升首次派单精准度；由“大服务”系统平台按照岗位流转表派单，并开展优先级派单提醒，确保任务合理分配。

9月13日，南昌市烟草专卖局接到青山湖区一家零售店烟草专卖零售许可证换证上门核验工单，青山湖区局派单给高新中队，得知该中队车辆当日正在维修，立即改派给了上海路中队，全程仅用3个小时便完成了上门核验。

“按照原有规定，所属辖区中队3个工作日之内完成工单任务就可以。现在我们采用了优化派单服务系统，更加灵活、高效，客户的满意度也有了显著提升。”青山湖区烟草专卖局工作人员李丹说。

试点以来，南昌市烟草专卖局结合自动化与人工调度，优化派单流程；量化评估服务质量，完善满意度评价制度；明确异常指标，规范处理流程，健全内部监督机制，实施全过程闭环管理，持续改进服务质量……南昌12313热线工单数量今年同比下降23.3%，其中举报类和投诉类工单数量分别下降59.45%和63.83%。

实干笃行，办理扎实有力

热线“一根针”，穿起民生“千条线”。

无证经营举报、真假烟鉴别咨询、许可证新办咨询……锁定群众较为集中的服务诉求，江西省烟草专卖局针对苗头性、倾向性、风险性问题，积极妥善应对，确保群众诉求受理一件、满意一件，同时以工作目标倒逼相关工作流程优化和完善，从源头上有效减少投诉举报。

江西省烟草专卖局内部专卖管理监督处安排专人“日排查、周汇总、月通报”，每日梳理工单办理中的突出问题和群众咨询时反映的意见，对涉及许可证办理、重复投诉等，积极与专卖、营销、物流等部门进行对接协调处理，列入重点工单，由江西省局归口部门转发地市级局提级办理或督办，并建立工作台账，逐件跟踪督办，不断提升工单处置服务质效。

9月，赣州市兴国县一名烟农对烟叶评级结果不满意。收到热线工单和督办单后，赣州市烟草专卖局第一时间组织成立调查组，结合受灾情况、烘烤受损、档案查询、实地抽检等情况，未发现存在异常收购、压级压价问题。调查组向投诉人进行了详细反馈，并再次解释了烟叶收购的流程及收购管理规定。同时，针对生产期间存在的服务不到位、管理不规范问题，按照相关规定对烟站代理负责人、驻村烟技员、仓库管理员进行处理，并修订完善了举报投诉工作考核问责机制。

吉安市烟草专卖局今年着眼畅通群众诉求反映渠道，明确各层级“大服务”专员60人，组织各领域讲师团队开展系统化培训；根据事项分类和职责，科学分析研判，做到一条热线、一件工单管到底，对复杂问题集中“会诊”；推行工单限时分级办理，实行“8分钟上报、1小时派单、24小时或两个工作日办结”处置模式。今年以来，吉安12313热线按期办结率达100%。

精研细究，诉求闭环管理

哪些是群众短时间内集中反映的诉求？哪些回复令他们感到“不解渴”？在看不见的热线背后，数据挖掘与分析工作一直在进行。

“在处理异常工单的过程中，我们通过回访客户、收集客户反馈意见等方式，及时了解客户需求和期望，为服务改进提供有力支持。”江西省烟草专卖局内部专卖管理监督处处长程渭介绍，“对热点高频问题的统计分析，能够帮助我们发现服务过程中的共性问题，并制定相应的服务改进措施，从而不断优化服务流程、提升服务质量。”

江西省烟草专卖局要求各地市级局结合辖区情况，综合研判各类诉求的类型特征、演变规律、时空规律，聚焦季节性诉求、节点性诉求，提前介入、全面排查，快速处置、防范风险，实现“冬病夏治”“治于未病”。

上饶市烟草专卖局近期对2022年以来的投诉举报开展排查，共排查工单3871件。在此基础上，他们组织热线处理专班编写了12313热线服务智库案例，结合营销服务、专卖监管、卷烟配送、规范经营等场景，总结提炼了近年来接到诉求较多的热点问题，进一步规范投诉举报回复工作。

根据群众举报投诉涉及的业务领域，宜春市烟草专卖局建立“分类处置—各方联动—限时办理—及时反馈”的闭环流程。对情况反映清楚、情节简单的，他们做到随接随办；对要求现场处理的，立即组织人员前往现场处置；对情况反映影响面广、处置难度大、涉及多个部门的，加强联动协调，强化督办考核，做到群众诉求事事有回音、件件有落实。

九江市烟草专卖局深入推进服务“好差评”制度落实，积极运用满意度调查、监督检查等方式，对已办结的各类12313热线工单进行全覆盖回访，重点聚焦重复投诉、对处理结果不满意等情形，及时发现并整改热线服务和处置工作中存在的不足17处。

……

不怕事多、不嫌事杂、不等事后，江西省烟草专卖局用心用情打造了一张“叫得响”的服务名片。

今年1月至11月，江西省烟草专卖局累计受理群众诉求同比减少9.87%，热线接通率98.74%，按期办结率99.45%，承办满意率99.93%，各项指标均高于行业平均水平；依靠热线举报和投诉线索，联合相关部门破获涉烟案件179起，查获非法卷烟209.9万支，涉案金额196万元。

路虽远，行则将至；事虽难，做则必成。

“我们将继续创新热线管理、完善服务机制，推进实施‘大服务’闭环管理模式，统一规范专卖、销售、物流、烟叶、12313热线分中心等条线的服务行为与考核方式，全面提升服务工作质效，持续提高客户和群众满意度，为江西烟草商业高质量发展和现代化建设提供坚实有力的服务保障。”林建伟如是说。（张帅、毛永强、王萱）

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