巢桂英，一位73岁的老人，几十年来在县城街道的小杂货铺中辛勤经营着，这些年，新零售模式给她的经营带来了诸多改变：从“老年机”升级为“智能机”，商品种类日益丰富，厚重的记账本也被数字化经营系统所取代，店铺经营变得井然有序。然而，在新零售转型过程中，巢奶奶也遇到了诸多问题。

江西省宜春市万载烟草专卖局聚焦65岁以上老年经营户，列出重点关注名单，围绕其实际需求，持续优化服务细节，提供“一对一上门”的解决方案。

“马上过年了，我采购了一些新品准备在春节期间销售，但在新零售系统里我不知道怎么添加新品，另外部分商品要调价，也找不到修改的地方。”

“奶奶，您看，这个小程序就在这里，点一下就能进入。您要上架新的商品先点击商品管理，然后再点击添加商品，按提示填好数据，最后数据同步一下就添加成功了，您想修改信息也是在商品管理这个界面进行修改。”客户经理胥常安接到电话不久就到店里解决巢奶奶的问题。

万载烟草客户经理宋春沅（左）正在指导零售户（右）进行实例教学。宋春沅摄

“我们定期组织客户经理，讨论针对老年群体的数字化学习线下课程，涵盖社交软件使用、线上支付操作、生活缴费流程等常见需求。同时，组织志愿者和工作人员，用通俗易懂的语言和实例教学，为老年客户开展相关课程。”万载烟草副经理章威震介绍道。

为了帮助老年零售户把握市场动态，抓住商机，万载烟草的客户经理用心传递，及时将最新政策、新品信息等通过微信和线下走访形式传递给他们，并教他们通过手机查看订货量、算好经营账本，还贴心地用便签纸写下操作步骤，方便他们查阅。

“自从用上了新零售系统我再也不用爬上爬下的清点库存了，每个月的各项经营指标也一目了然，年纪大了记不住所有商品价格，现在用扫个码就可以看见，当邻居遇到新零售系统的问题时候我还能教教他们呢！”巢奶奶自豪地说。

在万载烟草的暖心服务帮助下，像巢奶奶这样的老年零售户逐渐掌握了采购、陈列、库存管理等技能，提高了经营效益。不同辖区还组成“结对子，传帮带”小组，分享零售经验、共商经营难题，周末或节假日还会组织像冬至包饺子、迎新春写对联、象棋比赛、跳广场舞、短视频制作交流等活动，营造共同学习，互帮互助的氛围，让老人在群体中感受乐趣，更主动学习。（宋春沅）

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