近年来，随着保险行业的快速发展，消费者对保险服务的需求日益提升。人保财险江西分公司将消费者权益保护工作摆在重要位置，通过构建“全流程闭环管理、多层次服务保障、立体化宣教体系”的消保工作格局，让保险服务更有温度、更有保障。

凝聚共识 筑牢消保“守护线”

人保财险江西分公司成立了专门的消费者权益保护委员会，由公司党委书记担任消保委员会主任，建立“党委统筹、消委会主抓、基层落地”的三级管理体系，定期召开消保委员会会议，统筹规划消保全局性工作；辖内11家市分公司积极落实消保各项工作要求，确保消费者保护相关机制落地见效。

通过建立健全消保体制机制，公司实现了从产品设计、销售服务到理赔售后全流程的消费者权益保护。

闭环管理 构建全流程“防护墙”

人保财险江西分公司通过全面提升服务品质，切实维护消费者合法权益，为消费者筑牢保险服务的“安全网”。

2024年公司累计对农险、健康险等十多款产品开展消保审查，提出明晰条款表述、重点提示风险内容等优化建议100余处。在售中环节，规范销售行为，落实适当性管理，真实、准确、完整、及时披露产品和服务重要信息，杜绝销售误导。同时，利用“双录”和智能质检工具对销售过程进行监督，确保销售行为合规、透明。在售后环节，建立快速响应机制，及时处理消费者咨询、投诉问题，搭建“优质服务跟踪系统”“全口径投诉管理系统”，实现投诉处理全流程可视化追踪与数字化回写，投诉工单处理时间日均缩短5小时，全年累计缩短1183小时。

用心用情 架起为民服务“连心桥”

“没想到理赔这么快，真是太方便了！”南昌市民刘先生在人保财险江西分公司办理车险理赔后，忍不住点赞。近年来，人保财险江西分公司推出“温暖理赔”服务，针对特殊群体和特殊情况，提供上门理赔、绿色通道等个性化服务，确保每一位消费者都能感受到保险的温暖与关怀。

人保财险江西分公司通过畅通“7×24小时客服热线+官微在线投诉+线下服务网点”立体化维权通道，通过大数据标签精准定位老年群体，设立“银发服务专线”，提供方言服务；积极推进适老化改造，在全省网点柜面设置老年人服务绿色通道和窗口，配置爱心座椅、急救药箱、老花镜等服务设置，有条件的机构设置“关爱长者”兼岗引导员；在微信公众号、APP开发“关爱版”服务模式，放大字体及操作界面，并通过语音导航实现一转转人工服务，让老年客户群体享受一站式服务。

聚焦消费投诉集中、投诉量增长较快的领域，人保财险江西分公司积极开展投诉专项治理行动，积极引导客户通过第三方调解组织解决矛盾纠纷，提高疑难案件解决率，开展“总经理接待日”活动，总经理靠前指挥落实领导包案制度，协调指导疑难复杂投诉处置，实现问题闭环解决。

金融宣教 织密消保知识“普及网”

“买保险不是买‘安心’，而是要买‘明白’。”人保财险江西分公司相关负责人表示，为了让消费者更好地了解保险产品，公司积极开展消费者权益保护宣传活动，通过线上线下相结合的方式，普及保险知识，帮助消费者树立正确的保险消费观念。

通过构建“线下+线上”“集中+日常”“城市+乡村”等多场景、全网格体系，人保财险江西分公司持续提升教育宣传活动品牌影响力。组建“消保宣讲团”，深入农村、社区、校园、企业、商圈开展金融知识普及活动，在县域地区开展“消保赶大集”“消保大喇叭”“我为群众刷面墙”等活动，并发挥遍布全省的200多个出单、理赔、农村服务站等网点深入基层的优势，集中打造“主题宣传+多元服务”基层网点营业厅，纵深推进消保宣传。此外，人保财险江西分公司还在官微打造“消保微课堂”专栏、消保云展厅，聚焦“一老一少”、新市民，结合集中教育宣传活动及日常教育宣传热点，以原创趣味漫画、原创短视频、知识问答、“以案说险”等形式向公众普及金融安全知识，不断提升教育宣传的生动性和有效性，增强教育宣传工作的辨识度和认知度。2024年人保财险江西分公司累计开展金融知识普及活动455场次，辐射人群超600万人次，用实际行动传递了金融正能量。

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