基层治理是国家治理的重要基石。近年来，上饶市信州区北门街道坚持和发展新时代“枫桥经验”，深入推进市域社会治理现代化持久战，整合资源，提升“E呼即办”综合指挥站，打通服务群众的“最后一公里”，解决群众急难愁盼的诉求问题，把矛盾纠纷化解在源头，跑出为民服务“新速度”。

“12310处置机制”快速响应

2025年2月7日23时37分，北门街道“E呼即办”综合指挥站值班人员接到辖区居民黄先生反映：自己一家三口在乘梯时电梯突然出现故障，从15楼直接降落到12楼，门也打不开。电梯还一直轻微晃动，孩子因为害怕不停在哭闹，需寻求帮助。接到工单后，北门街道“E呼即办”处置人员一遍安抚居民情绪，一边紧急赶往现场，另一队员立即联系小区物业公司安排电梯维护人员准备救援。“E呼即办”处置人员到达现场仅用时8分钟，在物业等人员的协助下，一家三口安全脱险。几天后，黄先生专程给北门街街道“E呼即办”综合指挥站送来锦旗表示感谢。

据悉，自“E呼即办”成立以来，北门街道严格落实“12310”处置机制，即1分钟内签收、2分钟内通知处置队、3分钟内联系当事人、10分钟内到达现场，并做好回访制度、会商制度、督办通报制度、值班值守制度、实行7*24小时值班制度等工作，群众反映事项办理效率、办理质量以及群众满意度都得到了有效提升。截至目前，北门街道“E呼即办”综合指挥站共处置10950件。

整合多元力量 构建“一站式”矛盾调解网络

2024年2月，辖区离异居民诸女士反映其前夫不支付孩子抚养费并不停骚扰，严重影响自己生活。接诉后，经“E呼即办”处置队员联合组织中心调解专家、律师对双方进行多次劝解，经过大家的努力，双方达成协议，这起矛盾被成功化解，纠纷得以圆满解决。

据悉，北门街道统筹平安办、综合执法大队和辖区派出所骨干力量，组建了3组“1+1+1+N”的诉求响应处置队，每组由1名民辅警，1名综治干部，1名综合执法大队中队长，4名队员组成。同时，明确“街道主阵地、社区前哨所”的职责定位，同步壮大街道、村社区两级调解队伍，街道层面建立综治、公安、司法、E呼即办工作人员、律师、人民调解员为成员的矛盾纠纷调解队伍，成立袁姐调解室，村社区层面将德高望重、人缘关系好、善于做群众工作、乐于参与基层社会治理的党员干部、志愿者纳入调解队伍，各村社区也均设有调解场所，街道还邀请律师定期到中心接待群众来访，指导调解工作，并且组织开展法律法规学习、案件交流研讨、调解现场观摩等，进一步提高调解队伍准确运用法律法规化解矛盾纠纷的能力和技巧，形成“调解合力”。

“这个调解我是认可和接受的，我们在法官和袁姐的见证下一起签订了《人民调解协议书》，是有法律效应的。”调解成功后，一位居民这样说。

“袁姐调解室”采取“人民调解+司法确认”模式，形成了以人民调解为基础，各部门有效衔接，协调联动的良好调解格局。袁巧云长期从事基层司法调解工作，袁巧云不仅获评江西省一级人民调解员、全省优秀人民调解员，而且其调解室被上饶市司法局授予全市优秀人民调解个人工作室。两年来，“袁姐调解室”共参与调解120余件，成功化解107件。

“社区工作者是距离老百姓最近的，他们了解情况，有了他们的帮助，调解工作会更加有针对性。”袁巧云如是说道，“调解室不只是我一个人，而是一支以我为主导，以街道工作人员、社区网格员、社会志愿者为成员，依托于街道综治中心、辖区各派出所、司法所、“E呼即办”、区法院等多个部门的调解队伍。”

“网”聚力量，夯实服务“软实力”

北门街道把网格化作为赋能“E呼即办”的有力抓手，将辖区划分25个大网格，130个小网格，同时积极探索“网格”+“警格”工作新模式，将专职网格员人熟、地熟、情况熟与社区民警数据广、反应快、办法多的优势结合起来，加强工单研判，分析研究涉及群众诉求量大的共性问题，提出解决方案和工作措施，形成具有约束力、共识性的规范意见，制定促进工作质效提升的政策措施，实现从“研究一个问题”到“解决一类问题”，避免同一问题多人投诉、重复投诉。

同时，结合“走村不漏户、户户见干部”工作，压实网格巡查，对巡查走访发现的问题，居民网格群反映的问题，及时主动对接处置，聚焦群众来访、网格摸排、E呼即办、公安警情等四方面矛盾纠纷来源渠道，通过访源、诉源、政源、警源等“四源同治”全覆盖推进矛盾纠纷源头治理，实行“统筹走在预判前、预判走在服务前、服务走在调解前、调解走在激化前”的“四前工作法”，实现由“E呼即办”向“未诉先办”转变，有效地消除矛盾隐患。

“人民满意是一条走不完的路，群众工作是一本读不完的书。”信州区北门街道党工委负责人表示，“只有想群众之所想，急群众之所急，解群众之所盼，从‘进家门、听民声、纾民困、解难题、办实事’入手，才能真正为人民群众排忧解难。”（李自彪、娄继超）

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