在江西南昌青云谱区的老街深巷、商圈街角，总能看到老年零售户们坚守的身影。他们握着几十年的老账本，守着邻里信赖的方寸店铺，既是城市烟火气的见证者，也面临着体力不支、数字操作生疏、经营思路滞后等现实难题。

为让老年零售户在经营路上不掉队、得实惠，青云谱区烟草专卖局（以下简称“青云谱烟草”）以“星火文化”为引领，聚焦老年群体“急难愁盼”，从终端焕新、数字赋能、常态守护三个维度，织密适老服务网络，让温情服务照亮老年零售户的经营之路。

焕新终端，贴心帮扶减负担

“阙经理，这货架调得太合心意了！烟都放在齐腰的位置，我不用踮脚就能拿，地面的防滑垫也解决了我阴雨天的顾虑。”73岁的陈敏大爷站在焕然一新的 “华红烟酒店” 里，对着客户经理阙文新连连道谢。陈大爷的店铺开在广州路义坊农民公寓旁，已有三十余年，随着年岁增长，弯腰理货、高处取货越发吃力，店铺陈列也显得杂乱。

青云谱烟草在推进普通终端焕新工程中，特意为老年零售户制定“适老化焕新方案”，坚持“小投入、大实效”，重点解决老年户经营中的体力痛点。客户经理团队逐户走访辖区六十五岁以上的老年零售户，详细了解身体状况、经营难点和服务需求。针对行动不便的老人，提供“上门焕新”服务：将常用卷烟、畅销商品调整至0.8-1.2米的易取层，更换防滑耐磨的地面垫，安装节能高亮的照明灯具。

“以前店里货堆得乱，找货物要等很久，现在货架整齐了，新品放在显眼处，销量都涨了！”陈敏大爷笑着说。除了硬件焕新，客户经理还根据老年户店铺区位特点优化商品结构：店面临近文化公园，推荐搭配文创小礼品；店面靠近居民区，增加日用品、急救包等便民商品。截至目前，青云谱烟草已为全部老年零售户完成适老化终端改造，优化商品结构12户，清理滞销时间一年以上品规卷烟60余条。

数字搭桥，手把手跨越鸿沟

客户经理手把手辅导老年零售户如何用手机登陆全国统一订货平台App订购卷烟。张梦影摄

“以前订货要记笔记、打电话，生怕漏了货，现在对着手机点几下就完成了，还能随时看库存，太方便了！”72岁的王海鹏大爷熟练点开订货APP，向客户经理阙文新展示操作流程。曾几何时，数字技术是横在老年零售户面前的 “一道坎”，手机订货、线上对账、云POS系统操作，都让他们犯难。

为帮助老年零售户群体跨越“数字鸿沟”，青云谱烟草实行“三步走”数字赋能计划。第一步，定制“适老教学工具”：将手机订货、库存查询、收款提醒等核心操作，拆解成“字体放大、重点标红”的图文指南，标注“点击红色按钮”“输入6位密码”等简单指令；第二步，推行“一对一跟班学”：客户经理每次走访预留25分钟，手把手示范操作，让老年户亲手点击，遇到卡顿当场指导，对于学习进度慢的，利用碎片时间反复教；第三步，建立“线上互助群”：邀请邻近熟练掌握数字技能的年轻零售户当“志愿者”，实时解答老年户的操作疑问，客户经理定期在群内推送操作小贴士。

“小阙经理不仅教我订货，还帮我绑定了‘星火小澄’收款码，开通了到账提醒，再也不怕收错钱了！”王大爷说。针对部分老年户资金周转不便的问题，青云谱烟草还联系银行工作人员，一起登门手把手教老年户查询余额、调整支付限额，协助9名老年户办理了低息“烟草贷”，解决进货资金难题。如今，辖区80%以上的老年零售户都能基本掌握手机订货、线上对账、数字收款等技能，真正实现“数字服务不缺位，老年经营更高效”。

常态守护，心贴心筑牢平安

“李大爷，最近有骗子冒充烟草工作人员打电话，说要上调卷烟价格让您预缴订金，这可千万不能信！”客户经理熊梅在走访时，在李如松大爷的店铺里，用拉家常的方式讲解反诈知识。老年零售户防范意识薄弱，容易成为电信诈骗、消防安全隐患的高发群体，这也是青云谱烟草重点关注的问题。

青云谱烟草将“平安守护”纳入常态化服务，每月开展“防骗+防火”双主题宣传。针对老年户认知特点，志愿者们把复杂的法律条文、防骗知识，转化成“方言大白话”，同时制作图文并茂的反诈、消防宣传册，上面印着常见骗局案例、灭火器使用步骤、报警电话，方便老人随时翻看。

截至目前，青云谱烟草已开展适老化安全宣传10余场，排查整改安全隐患46处，帮助老年零售户守住“平安经营”底线。

老街烟火暖，夕阳别样红。青云谱烟草用“看得见、摸得着、信的过”的贴心服务，解决了老年零售户的操心事、烦心事、揪心事。（余裕承）