近日，江西交投信丰西所党团活动室内，一场“假如我是司乘”主题角色互换读书会火热进行。员工们以书为媒，在字里行间体悟沟通智慧，在情境体验中打磨服务内功，将一场别样的“阅读之旅”化作窗口服务提质的生动课堂。

活动从一线服务摩擦切入，通过“观察—感受—需要—请求”四步法的案例拆解与红绿牌互动判断，让沟通技巧悄然入心；随后的情景互换演练将气氛推向高潮，员工两人一组随机抽取ETC扣费、绿通验货等典型矛盾场景进行角色对调，在亲历司乘视角中实现由“知”到“行”的共情转化。

活动尾声，大家将一条条实用的沟通技巧汇编起来，作为一线员工随身可用的实操指南。江西交投信丰西所将以此次活动为契机，持续深耕书香企业文化，引导员工在阅读中汲取养分，在实战中磨砺本领，将学习成果转化为服务司乘的强大动力，用暖心、耐心、细心守护群众美好出行。（皮家玮）