“我没读过几多书，就晓得一个理：电话打过去，有人应、有人来、有人管，这就是好干部。”

说这话的，是江西省宜春市上高县芦洲乡儒里村村民刘桂香，她站在新修好的村道边，身后的路灯杆子笔直锃亮。

在芦洲乡，12345这五个数字，正在从墙上的标语变成群众嘴里的“管用号码”。今年以来，全乡受理热线工单230余件，按期办结率100%，满意率95%以上。

真正让这串数字有分量的，是那一个个电话背后，有人真的把它当回事。

今年7月，晚稻抢种。章江村一段灌溉主渠突然垮塌，村民章水根站在田埂上，眉头拧成疙瘩：“秧苗等不得，水过不来，这一季就算完了。”他掏出手机拨了12345。

当天下午，乡里的技术员就到了田头。先架泵抽水保苗，再调挖机修渠。三天后，渠道通水。

从章水根挂断电话到挖机开上田埂，中间有一连串人在跟着跑：热线专员10分钟内完成登记分流，工单精准派到乡农业农村办，分管副乡长当天到场定方案，施工队第二天进场。三天通水，靠的是一条环环相扣的机制。

论人手，芦洲不算多；论事务，一天也没少过。靠什么办结率100%、满意率95%以上？

答案，藏在一套机制里。

芦洲管它叫“五步闭环”：受理、分流、办理、反馈、回访。听起来平常，做起来讲究。

接，怎么接才不凉了群众的心？专人专岗，工单进来10分钟内完成登记分流。热线专员吴秋萍说：“群众最怕石沉大海。我们第一句话永远是‘你的问题我记下来了’。”

办，怎么办才不推诿扯皮？精准派单，一般事项3个工作日，复杂事项7个工作日，超期直接通报到分管领导。更关键的是那条硬杠杠：回访不满意，退回重办。今年3月，儒里村路灯坏了，第一次办理后回访，村民刘桂香说“只亮了一盏”。工单原路退回，第二天两盏全换。

管，怎么管才不反弹回潮？每季度一次工单“复盘”，不只看办结率，还看重复率；不只看满意度，还看趋势线。哪类问题抬头了，哪个村反复了，台账上一清二楚，乡里据此调整资源配置，把“灭火式办理”变成“防火式治理”。

“热线不是用来接电话的，是用来找病灶的。”芦洲乡便民服务中心主任潘家琦说。

群众反映的事，哪些靠“办”，哪些得靠“治”？芦洲的招，是把12345和综治中心、网格化管理、人民调解串成一条线。

全乡12名网格员每天在村里转，能现场办的现场办，办不了的上报。涉及纠纷的，综治中心牵头，调解员跟进。

今年5月，黄山村两户人家因宅基地边界闹起来，一方打了12345。当天，综治中心主任带着网格员和调解员上门，没有先评对错，而是把两家人请到老樟树下，从三十年前两家合伙打井的事说起。经过协商，双方当场签了协议。

今年以来，全乡矛盾纠纷化解率98%以上，通过热线反映的纠纷类诉求，九成以上在村里化解。热线是一根线，综治平安是一张网。线入网，网兜底，事才跑不掉。

“有事到祠堂去说。”这是晏家村人从小听到大的规矩。乡政协联络组把这块地方用起来，打出了“祠堂说事、村民议事”的牌子。“在祠堂里，群众不怯场，干部不摆谱。这个场，比会议室管用。”县政协委员龚凯说得实在。

今年6月，江口村和黄山村因一处山林权属闹起来，12345接连收到好几个工单。跨村纠纷，最怕扯皮。这一次，两村代表被请进了黄山村晏家祠堂。政协委员龚凯先开口：“今天不讲官话，先把各自的委屈倒出来。”老党员、乡贤、法律明白人讲情说理，法律顾问讲法，三个多小时，界线重新勘定，在乡综治中心、司法所、林业部门指导下依法调解，并按程序报请确认，协议当场签下。

今年以来，祠堂议事会开了7次，化解纠纷3起，收集社情民意40余条，不少正是热线反复反映的“硬骨头”。一边热线快接快办，一边祠堂慢慢议透。一个重在快办，一个重在深议，两条腿走路，芦洲找到了自己的打法。

群众有诉求，干部有回应；村里有难题，组织有行动。有人应、有人来、有人管，一件件实事，正一寸一寸融进芦洲人的日子里。（邹林帆）