稽查人員現場指導消費者卷煙鑒定技巧。雷芳攝

今年外地游客陳先生來南昌旅游過年，在賓館旁臨時購買了一條卷煙，事后總覺得味道和以前的不一樣，於是抱著試試看的態度拔打了“12313”熱線電話。沒多會，東湖煙草專賣稽查人員就和陳先生取得了聯系，並趕到現場為其進行了質量鑒定，及時解除了陳先生的疑惑和顧慮。

“給您支個招，方便您以后可以放心購買。到店裡購買卷煙的時候，注意看上面的激光噴碼.....”稽查人員臨走前還向游客陳先生耐心地講解購買卷煙“秘訣”。

為了加強春節期間熱線聯絡機制，東湖區煙草專賣局指定熱線聯絡員，做到投訴舉報事項第一時間傳遞到片區稽查員，保障接收、派發、回復和反饋等流程及時辦結，確保群眾反映的問題得到及時有效處理。

為了全面提高熱線運營管理能力，持續改進熱線服務質量，充分發揮了熱線監管服務作用。東湖區煙草專賣局印發了《東湖區煙草市場監管服務熱線工作管理辦法》，規范服務熱線信息處置管理業務流程，完善管理平台下派信息工單處置管理的程序步驟、相關職責、內容要求、相關記錄等措施，切實保障熱線服務工作規范有序、依法依規。

對本單位的熱線工單處置過程、辦理結果進行嚴格審核把關，既要把群眾反映的事情解決好，更注重深入研究、從機制上健全完善，從源頭上堵塞漏洞，防止因處置不當引發重復投訴，甚至產生輿情風險。（雷芳）

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