隨著今年“雙11”網購促銷活動落下帷幕，各大平台銷售數據逐漸出爐。相比於往年，今年的“雙11”周期長、力度大、勢頭猛，無論是促銷力度、產品質量還是商品價格，都出現了積極變化。然而，在肯定成績的同時，老問題新問題也相互交織。

　　據統計，人民網“人民投訴”平台“雙11”期間共收到1.7萬余條投訴信息。其中，手機、家電、智能產品、美妝服飾等消費領域投訴量大﹔平台“國補”“以舊換新”等優惠規則不透明，保價服務藏“貓膩”，直播間虛假“破價”，“百億補貼”商品貨不對板，“高價預售”欺詐等問題反映突出。

　　“以前隻有一批預售，現在周期變長，活動安排更合理，不會焦慮了。”網友小然說。如今的“雙11”已走過16個年頭，消費者心態也更加“淡定”，各電商平台也不約而同將大促時間提前和延長，改善了消費者的購物體驗。然而，價保商品退差價難、售后難的問題依然突出。

　　“商品價格一天降一價，價保也不支持”“購買的淨水器價保期內降價后拒絕價保，客服解釋說用的優惠政策不一樣”……不少網友留言表示，價保服務並沒有發揮應有作用。

　　記者調查發現，此次“雙11”不少平台將大促分為多個階段，消費者常常發現在第一批促銷期間買的商品到了第二批促銷時，由於商家優惠機制以及疊加紅包、消費券的不同導致價格更低，向平台申請價保卻不一定能得到支持。還有個別商家和平台濫用“價保解釋權”，隨意篡改價保規則。

　　今年，政府補貼疊加“雙11”優惠，為市場注入了強勁動力。家電、消費電子品類在相關補貼政策的支持下，優惠力度更大，拉動銷售進入高峰期。

　　但也有網友反映，補貼落地后的實際體驗不佳。比如，有人認為“參加地方國補的家電產品並不多，很多都是老款或沒啥名氣的牌子”，有人發現“用‘國補’券買的小家電，平台商家以‘國補’為由拒絕價保”，等等。此外，針對平台、直播間“雙11”期間發放的各類紅包和消費券，有消費者質疑，在搶到紅包和消費券后，實際使用過程中可能遇到“不在使用范圍”“已逾期”“不能疊加使用”等問題。還有讀者表示，在某電商平台購物，隻有填寫銀行卡號、辦理電商平台的“某支付”后，才能領取政府補貼，變相抬高政府補貼的門檻。

　　今年另一大消費主題是以舊換新。網友表示，“電商促銷期間，以舊換新活動非常實惠，值得下單”。但不少網友在手機、家電、汽車等“以舊換新”體驗中遇到了獲取補貼不順暢、拒絕價保的問題。比如，有網友留言反映“購買滾筒洗衣機用了以舊換新補貼，商品大幅降價后，商家卻說使用補貼不可價保”。

　　與此同時，預售價格更高，讓許多消費者感覺受到了欺騙。“雙11”期間一些產品預售結束后立刻降價，不少消費者發現，本來以為購買預售產品“得了便宜”，實則是“吃了虧”。

　　中山大學商學院教授龐雋認為，“高價預售”亂象實則拿“預售”當誘餌，使價格讓利變成暗中漲價，違背了市場規則和契約精神，透支的是消費者的信任，也傷害了平台和商家的口碑。

　　為此，今年國家市場監管總局發布的《“雙11”網絡集中促銷經營活動合規提示》明確提出，圍繞促銷工具、折扣展示、優惠發放、結算支付等關鍵環節，全鏈條優化促銷規則，保障活動規范、透明﹔嚴禁不按規定明碼標價、價格欺詐等侵害消費者權益行為。

　　專家表示，電商平台應主動承擔起責任，優化預售活動規則，使其更加簡單明了，加強對商家促銷方案的監管，加強價格監管、優化促銷信息披露，確保預售活動的價格真實合理。“另一方面，電商平台應積極處理消費者投訴，制定誠信促銷准則，對違規商家施以處罰，對信譽良好的商家則給予一定的流量獎勵，切實保障消費者的合法權益。”龐雋說。

　　值得關注的是，今年“雙11”銷售渠道中，直播間人氣依然高漲。然而，自9月以來，多名直播電商頭部主播接連被處罰，直播帶貨遭遇“信任危機”，如何讓直播電商生態持續健康發展，成為行業亟待解決的問題。

　　“隨著今年網絡主播位列新職業，直播間內容的專業化將會有更高的標准。以往網紅主播在直播間裡高聲吶喊的場景，已經很難再輕易打開消費者的錢包，直播間制假售假的空間也將被壓縮。專業性的內容和高質量選品，才是獲得消費者信任的基石。”龐雋說。

　　專家表示，“雙11”的可持續增長，需要緊緊圍繞消費者的真實需求這一核心，不斷優化產品、服務、規則，讓消費者真正得到實惠，實現商家、平台、消費者的共贏。

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