“您好，請問有什麼可以幫您？”在12313煙草市場監管服務熱線江西分中心，不時傳出客服人員親切的聲音。

近年來，12313煙草市場監管服務熱線江西分中心全力打造“7×24 小時”不打烊的人工服務模式，將“接得更快、答得更准、辦得更實”作為服務追求，在受理、派單、處置等各個環節精耕細作，同時加強數據分析研判，用精准分析為服務賦能，力求每一通電話都能換來群眾的滿意答復。

全時守護，接派精准高效

圖為12313煙草市場監管服務熱線江西分中心。何坤攝

“群眾打來的每一個電話，都是對我們的一份信任，我們要無條件處理好。”江西省煙草專賣局黨組成員、副局長林建偉表示，“處置好熱線訴求是為群眾辦實事、解決群眾急難愁盼的‘關鍵小事’，也是積極化解風險的具體舉措。”

一直以來，江西省煙草專賣局重視12313煙草市場監管服務熱線管理工作，積極探索以問題為導向的服務管理機制升級。

2023年10月，組織相關人員赴國網江西省電力有限公司供電服務管理中心（計量中心），學習熱線運營管理方式、工單辦理流程、熱線訴求各層級快速聯動、考核機制、熱線數據分析運用等方面的先進經驗。

今年年初，江西省煙草專賣局選取南昌市局、上饒市局、吉安市局開展“大服務”管理試點，著力統一規范服務行為與考核方式，全面提升服務工作質效，持續提高客戶和群眾滿意度。

今年5月至8月，江西省局梳理了12313熱線運行管理和服務流程標准，為江西煙草商業“大服務”體系建設、構建12313熱線管理運行新模式夯實了基礎。

這一系列“組合拳”打下來，江西省煙草專賣局初步構建起推動服務鏈條向上下游延伸的“大服務+標准化、數字化、智能化”的“大服務+N”體系，實現“客戶訴求快速響應、需求傳導順暢高效、核心業務閉環管控、服務質量全面評價、風險隱患及時防范”的工作新模式。

——全渠道受理，讓群眾訴求“有地兒說”。印發“全平台、多層次”服務方案，整合專賣、營銷、煙葉等條線相關系統平台和服務渠道，構建了省、市、縣三級服務鏈條，確保服務無縫對接，實現跨層級信息流通和共享。

——全時段響應，讓群眾訴求“有人聽”。探索拓展服務渠道，增設線上服務窗口，一碼掃入發起咨詢業務，一鍵直達辦理相應業務﹔加強政策宣傳，做好解釋工作，從源頭上減少舉報投訴發生。

——全天候處置，讓群眾訴求“有人管”。依托派單標准和工作規范，共同研判復雜訴求職能歸口，提升首次派單精准度﹔由“大服務”系統平台按照崗位流轉表派單，並開展優先級派單提醒，確保任務合理分配。

9月13日，南昌市煙草專賣局接到青山湖區一家零售店煙草專賣零售許可証換証上門核驗工單，青山湖區局派單給高新中隊，得知該中隊車輛當日正在維修，立即改派給了上海路中隊，全程僅用3個小時便完成了上門核驗。

“按照原有規定，所屬轄區中隊3個工作日之內完成工單任務就可以。現在我們採用了優化派單服務系統，更加靈活、高效，客戶的滿意度也有了顯著提升。”青山湖區煙草專賣局工作人員李丹說。

試點以來，南昌市煙草專賣局結合自動化與人工調度，優化派單流程﹔量化評估服務質量，完善滿意度評價制度﹔明確異常指標，規范處理流程，健全內部監督機制，實施全過程閉環管理，持續改進服務質量……南昌12313熱線工單數量今年同比下降23.3%，其中舉報類和投訴類工單數量分別下降59.45%和63.83%。

實干篤行，辦理扎實有力

熱線“一根針”，穿起民生“千條線”。

無証經營舉報、真假煙鑒別咨詢、許可証新辦咨詢……鎖定群眾較為集中的服務訴求，江西省煙草專賣局針對苗頭性、傾向性、風險性問題，積極妥善應對，確保群眾訴求受理一件、滿意一件，同時以工作目標倒逼相關工作流程優化和完善，從源頭上有效減少投訴舉報。

江西省煙草專賣局內部專賣管理監督處安排專人“日排查、周匯總、月通報”，每日梳理工單辦理中的突出問題和群眾咨詢時反映的意見，對涉及許可証辦理、重復投訴等，積極與專賣、營銷、物流等部門進行對接協調處理，列入重點工單，由江西省局歸口部門轉發地市級局提級辦理或督辦，並建立工作台賬，逐件跟蹤督辦，不斷提升工單處置服務質效。

9月，贛州市興國縣一名煙農對煙葉評級結果不滿意。收到熱線工單和督辦單后，贛州市煙草專賣局第一時間組織成立調查組，結合受災情況、烘烤受損、檔案查詢、實地抽檢等情況，未發現存在異常收購、壓級壓價問題。調查組向投訴人進行了詳細反饋，並再次解釋了煙葉收購的流程及收購管理規定。同時，針對生產期間存在的服務不到位、管理不規范問題，按照相關規定對煙站代理負責人、駐村煙技員、倉庫管理員進行處理，並修訂完善了舉報投訴工作考核問責機制。

吉安市煙草專賣局今年著眼暢通群眾訴求反映渠道，明確各層級“大服務”專員60人，組織各領域講師團隊開展系統化培訓﹔根據事項分類和職責，科學分析研判，做到一條熱線、一件工單管到底，對復雜問題集中“會診”﹔推行工單限時分級辦理，實行“8分鐘上報、1小時派單、24小時或兩個工作日辦結”處置模式。今年以來，吉安12313熱線按期辦結率達100%。

精研細究，訴求閉環管理

哪些是群眾短時間內集中反映的訴求？哪些回復令他們感到“不解渴”？在看不見的熱線背后，數據挖掘與分析工作一直在進行。

“在處理異常工單的過程中，我們通過回訪客戶、收集客戶反饋意見等方式，及時了解客戶需求和期望，為服務改進提供有力支持。”江西省煙草專賣局內部專賣管理監督處處長程渭介紹，“對熱點高頻問題的統計分析，能夠幫助我們發現服務過程中的共性問題，並制定相應的服務改進措施，從而不斷優化服務流程、提升服務質量。”

江西省煙草專賣局要求各地市級局結合轄區情況，綜合研判各類訴求的類型特征、演變規律、時空規律，聚焦季節性訴求、節點性訴求，提前介入、全面排查，快速處置、防范風險，實現“冬病夏治”“治於未病”。

上饒市煙草專賣局近期對2022年以來的投訴舉報開展排查，共排查工單3871件。在此基礎上，他們組織熱線處理專班編寫了12313熱線服務智庫案例，結合營銷服務、專賣監管、卷煙配送、規范經營等場景，總結提煉了近年來接到訴求較多的熱點問題，進一步規范投訴舉報回復工作。

根據群眾舉報投訴涉及的業務領域，宜春市煙草專賣局建立“分類處置—各方聯動—限時辦理—及時反饋”的閉環流程。對情況反映清楚、情節簡單的，他們做到隨接隨辦﹔對要求現場處理的，立即組織人員前往現場處置﹔對情況反映影響面廣、處置難度大、涉及多個部門的，加強聯動協調，強化督辦考核，做到群眾訴求事事有回音、件件有落實。

九江市煙草專賣局深入推進服務“好差評”制度落實，積極運用滿意度調查、監督檢查等方式，對已辦結的各類12313熱線工單進行全覆蓋回訪，重點聚焦重復投訴、對處理結果不滿意等情形，及時發現並整改熱線服務和處置工作中存在的不足17處。

……

不怕事多、不嫌事雜、不等事后，江西省煙草專賣局用心用情打造了一張“叫得響”的服務名片。

今年1月至11月，江西省煙草專賣局累計受理群眾訴求同比減少9.87%，熱線接通率98.74%，按期辦結率99.45%，承辦滿意率99.93%，各項指標均高於行業平均水平﹔依靠熱線舉報和投訴線索，聯合相關部門破獲涉煙案件179起，查獲非法卷煙209.9萬支，涉案金額196萬元。

路雖遠，行則將至﹔事雖難，做則必成。

“我們將繼續創新熱線管理、完善服務機制，推進實施‘大服務’閉環管理模式，統一規范專賣、銷售、物流、煙葉、12313熱線分中心等條線的服務行為與考核方式，全面提升服務工作質效，持續提高客戶和群眾滿意度，為江西煙草商業高質量發展和現代化建設提供堅實有力的服務保障。”林建偉如是說。（張帥、毛永強、王萱）

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