巢桂英，一位73歲的老人，幾十年來在縣城街道的小雜貨鋪中辛勤經營著，這些年，新零售模式給她的經營帶來了諸多改變：從“老年機”升級為“智能機”，商品種類日益豐富，厚重的記賬本也被數字化經營系統所取代，店鋪經營變得井然有序。然而，在新零售轉型過程中，巢奶奶也遇到了諸多問題。

江西省宜春市萬載煙草專賣局聚焦65歲以上老年經營戶，列出重點關注名單，圍繞其實際需求，持續優化服務細節，提供“一對一上門”的解決方案。

“馬上過年了，我採購了一些新品准備在春節期間銷售，但在新零售系統裡我不知道怎麼添加新品，另外部分商品要調價，也找不到修改的地方。”

“奶奶，您看，這個小程序就在這裡，點一下就能進入。您要上架新的商品先點擊商品管理，然后再點擊添加商品，按提示填好數據，最后數據同步一下就添加成功了，您想修改信息也是在商品管理這個界面進行修改。”客戶經理胥常安接到電話不久就到店裡解決巢奶奶的問題。

萬載煙草客戶經理宋春沅（左）正在指導零售戶（右）進行實例教學。宋春沅攝

“我們定期組織客戶經理，討論針對老年群體的數字化學習線下課程，涵蓋社交軟件使用、線上支付操作、生活繳費流程等常見需求。同時，組織志願者和工作人員，用通俗易懂的語言和實例教學，為老年客戶開展相關課程。”萬載煙草副經理章威震介紹道。

為了幫助老年零售戶把握市場動態，抓住商機，萬載煙草的客戶經理用心傳遞，及時將最新政策、新品信息等通過微信和線下走訪形式傳遞給他們，並教他們通過手機查看訂貨量、算好經營賬本，還貼心地用便簽紙寫下操作步驟，方便他們查閱。

“自從用上了新零售系統我再也不用爬上爬下的清點庫存了，每個月的各項經營指標也一目了然，年紀大了記不住所有商品價格，現在用掃個碼就可以看見，當鄰居遇到新零售系統的問題時候我還能教教他們呢！”巢奶奶自豪地說。

在萬載煙草的暖心服務幫助下，像巢奶奶這樣的老年零售戶逐漸掌握了採購、陳列、庫存管理等技能，提高了經營效益。不同轄區還組成“結對子，傳幫帶”小組，分享零售經驗、共商經營難題，周末或節假日還會組織像冬至包餃子、迎新春寫對聯、象棋比賽、跳廣場舞、短視頻制作交流等活動，營造共同學習，互幫互助的氛圍，讓老人在群體中感受樂趣，更主動學習。（宋春沅）

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