“真的很抱歉讓您遇到這樣的事情，我們一定會認真處理。為了能更妥善地解決問題，我還想了解一些詳細信息。這個事情具體發生在住院部的哪個科室、病房號呢？另外，涉及收紅包的醫生叫什麼名字，他所在的部門是哪個呀？麻煩您再和我說說詳細的事件經過哈。 ”近日，南昌市中心醫院（老福山院區）在醫院微信公眾號上上線智能投訴收集系統，她能24小時接待患者投訴，為患者投訴開辟了一條便捷、高效的新渠道。

過去，患者投訴常因關鍵信息缺失導致核查困難，比如投訴中時間、地點、涉事人員等信息模糊不清，使得后續調查難以有效開展。同時，患者投訴時往往帶有不滿情緒，傳統人工接待方式在情緒疏導上存在局限，容易引發溝通不暢甚至矛盾升級。此外，投訴內容分類不精准也是長期存在的問題，人工分類易出現偏差，導致工單流轉延誤，影響處理效率。

此次上線的智能系統展現出諸多亮點。它通過擬人化對話與患者交互，能夠引導患者清晰准確地提供關鍵信息，准確描述事件的發生時間、地點、以及醫生姓名等。當患者帶著負面情緒投訴時，系統可第一時間進行情緒安撫，幫助患者在平和狀態下完整反饋問題，提升信息採集的完整性和准確性。

在功能設計上，系統借助人工智能具備強大的專業性，能將投訴意見精准劃分為紀律作風、醫德醫風、廉政建設、醫療質量、護理質量、特權現象以及其他七大類別。分類后的內容會自動整理成規范格式，通過郵件發送至工作人員郵箱，同時支持管理后台實時查看原始記錄，解決了分類不清、流程繁瑣的問題，大幅提升了投訴處理效率。

該系統由醫院紀檢干部自主開發、管理與運行，是人工智能技術在醫療投訴管理領域的創新應用。它不僅有效解決了傳統投訴管理中信息採集不全、情緒疏導不足、分類處置低效等難題，還通過科技手段強化了對醫務人員的監督，為患者開辟了便捷高效的投訴渠道。

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