为进一步解决老年人在银行服务领域运用智能技术方面遇到的困难，交通银行萍乡分行积极将“我为群众办实事”实践活动，落实到契合老年人需求的“适老”金融服务中，让老年人更好共享信息化发展成果，持续弘扬中华民族尊老敬老助老传统美德。

完善服务措施上“精心”

该行尊重老年人柜面办理业务习惯，不硬性分流至自助智能设备，继续通过传统渠道服务方式为老年人提供便捷服务；营业网点在接待、引导、辅助、询问、办理等多个服务环节提高精细化服务水平，对前来营业网点办理业务的老年人，厅堂均配备专职大堂经理，引导老年客户至休息区等候，全程辅助老年客户完成业务办理。该行还根据老年客户的特点，优化完善网点的软硬件设备，在网点配备爱心座椅、老花镜、验钞机、雨伞、饮水机、医疗箱等便民设施，在雨雪天气及时铺放防滑垫，摆放小心地滑标识牌，加强人性化管理，解决老年人现场办理业务的各种障碍，提高老年人服务满意度。

服务特殊情况上“细心”

对健康状况不佳、行动不便的老年客户，该行安排了“绿色通道”办理业务，对于特殊原因导致老年客户无法亲临柜台办理业务的情况，也能想客户之所想，急客户之所急。

日前，该行个金部负责人在厅堂检查时，发现一对帮儿子归还信用卡逾期欠款的夫妻。两人年纪均已60多岁，其儿子为逃避信用卡还款已失联多日，男方患有重度慢性疾病，家庭经济紧张，还款能力有限，想请该行卡中心减免部分利息。由于夫妻二人对信用卡并不熟悉，与总行信用卡中心电话沟通数次未能解决问题。在了解清楚整个情况后，该行个金部负责人立即将夫妻二人请至办公室，并去电与总行信用卡中心沟通，将客户诉求向总行进行反馈。由于信用卡减免需要客户所在村委的佐证材料，该行个金部负责人专门与村委人员进行沟通，确保村委开具的证明材料符合要求，避免客户往返奔波。个金部负责人专门跟进事件的后续处理，历经一个多月终于将事情妥善解决，令两名客户十分感动。

该行安源支行在得知有一位老年客户由于病重住院，无法前来网点办理社保卡激活，但又急需激活社保卡用以办理各项住院治疗及报销手续。该行第一时间派人前往医院现场激活，同时做好外拓申报等工作，在确保合规的前提下提供上门服务，打通金融服务的“最后一公里”，真正为老年客户解除后顾之忧。

普及金融知识上“用心”

针对目前多发的电信、网络诈骗及非法集资等情况，该行坚持做好老年人的金融知识普及工作。一方面，将营业网点作为金融知识宣传主阵地，通过液晶电视、LED显示屏滚动播放防范金融诈骗、集资洗钱危害等金融知识，在柜台上摆放各类金融知识以及字体放大版防诈骗手段宣传手册，形成浓厚的宣传氛围。另一方面，通过“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等活动，深入周边社区、商区等人流密集区，对老年客户进行面对面深入宣讲，提高老年人的金融防范意识。

下一步，交通银行萍乡分行将继续秉承“一个交行 一个客户”的服务理念，全面提升对老年客户群体的服务质量，确保为老年客户群体提供规范高效、优质满意的金融服务，切实履行国有大行的社会责任。（吴亦君）    

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