日前，“问政赣州”网络平台收到不少市民信息反馈，称感谢这个平台栏目组为自己解决了当初投诉的难题。据悉，自党史学习教育开展以来，赣州市依托“热线+互联网”，运用12345政府服务热线和“问政赣州”平台，用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题，赢得群众好评，增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感。

从“耳畔”到“指尖”

全方位受理群众诉求

“章贡区环城路31号1栋东单元DN50市政供水管道部分出现生锈漏水情况，造成水质浑浊及水压偏低。赣州水务股份有限公司实地调查后，将全部生锈管道更换完毕，现已恢复正常供水。”

“上犹县东山镇丽景江湾小区B栋2单元天沟积水导致渗漏，该县住建局调查确有此事，开发商对天沟渗漏处重新防水施工，现漏水问题已解决。”

……

一件件群众“急难愁盼”事，通过12345政府服务热线和“问政赣州”平台得到解决。自党史学习教育开展以来，“热线+互联网”成了“我为群众办实事”实践活动的“左膀右臂”，纵深推进赣州市“五型”政府建设。

据了解，赣州市12345政府服务热线整合了全市各县（市、区）长热线和市级政府各部门7位数服务热线，以及除110、119、120、122等紧急警务类之外的11条短号热线，实现了“一号通办”，并开通了网站、手机APP、微信、微博和电子邮箱等受理渠道，提供24小时全天候人工接听服务；“问政赣州”平台专人专岗负责，让群众诉求一键直达，实现了“指尖投诉”。

实现投诉方便高效，流程优化至关重要。12345政府服务热线建设了以话务中心为一级平台，市直部门、县（市、区）政府为二级平台，市属部门、县直部门、乡镇（街道）为三级平台的层级办理网络平台；“问政赣州”平台集各县（市、区）政府、市政府部门及市属、驻市单位等115家单位于一体，群众诉求即转即办，实行销号管理。目前，12345政府服务热线和“问政赣州”平台规范了收集、转办、督办、回访等工作流程，实行日汇总、周分析、月通报、年考核。

自党史教育开展以来，12345政府服务热线共接听群众来电13.45万通，派发工单4.05万件，按期办结率99.41%，群众满意率97.77%；“问政赣州”平台共转办群众各类诉求7934件，办理答复7345件，办理回复率92.57%，追回群众各类被拖欠款项共计101万余元，真正实现了从“耳畔”到“指尖”，全方位受理群众诉求。

从“传统”到“特色”

不断提升“问政”实效

日前，打开赣南日报社客家新闻网微信公众号，《问政回音》《问政调查》专栏齐刷刷一排，都是市民在“问政赣州”平台反应诉求且得到较好解决的案例。

可以看到，家住章贡区水东镇东河车站A栋的住户杨先生向“问政赣州”平台反映，在小区外墙改造时，家里的空调外机被包裹在外墙内，散不了热，无法正常使用。经《问政赣州》栏目组实地调查后，杨先生家空调外机被包裹的问题已得到解决，空调恢复正常使用。

目前，杨先生家的空调室外机已重新选择位置安装，空调恢复正常运行。

这是赣州运用“政府+媒体+网民”全新治理模式的生动实践，在转办群众诉求基础上，针对群众关注的热点难点，记者深入实地问政调查，与相关单位、群众面对面交流，促成群众诉求解决。

新时代下，赣州在传统模式基础上，创新运用“热线+互联网”，不断提升“问政”实效。

12345政府服务热线发挥自身优势，积极与市直单位对接合作，开设群众关注热点话务专席，高效专业解答群众诉求；承接党史学习教育“我为群众办实事”通道转来的群众意见建议，及时转派督办，提高为民办实事的成效。

不断提升服务水平，与市民面对面沟通必不可少。12345政府服务热线举办“市民开放日”活动，邀请热心市民群众走进12345热线，以座谈会的形式为热线工作提出意见建议；《问政赣州》栏目组不定期与市民代表、政府部门等交流沟通，不断提高办理质量。

“热线+互联网”“政府+媒体+网民”“线上+线下”全新治理模式，成了推进“我为群众办实事”实践活动的有力助手，赢得群众信赖和支持，架起政民“连心桥”。

从“一类”到“全局”

潜心研治“疑难杂症”

赣州经开区湖边农贸市场附近湖苑巷小区59号旁边的水沟无人清理，垃圾堆积，气味大，同时导致章贡区水西镇下游水沟约100米雨天涨水严重，存在安全隐患，影响附近近百户居民日常生活出行。

这是市民向12345政府服务热线反映的烦心事，是一项长期未解决的疑难工单。为群众办实事、解难题，“实”字很关键。赣州将其列入市政府办“我为群众办实事”任务清单，明确了工作要求、牵头单位、责任单位、完成时限，届时湖苑巷59号污水排放问题将得到彻底解决。

赣州市“五型”办以此为契机，统筹12345政府服务热线和“问政赣州”平台，组织每月数据汇总分析群众诉求，对部分推诿扯皮、久拖不办、长期未结的困难工单，不定期督办。

赣州市决策层领导要求：深入推动一批长期未解决的共性问题，着力解决这些“老大难”，真正解决群众“急难愁盼”问题。

从解决一类问题，到解决全局性问题，从解决当前问题，到解决长远问题。赣州市政府第九十次常务会议上，专题研究“我为群众办实事”实践活动、市中心城区不动产登记办证存在的问题以及返迁安置房逾期交付问题解决等工作，切实保障群众权益，维护社会稳定。

治理“疑难杂症”，开好“长效药方”，方能“药到病除”。赣州创新推行政企圆桌会议制度，市领导主持召集专题解决企业实际困难的议事会议，采取产业链会议与综合性会议两种形式，企业家代表“吐露心声”，责任单位现场解答回复，并抓好落实。

赣州准确把握规定动作，创新自选动作，出实招、亮硬招、谋新招，打好为民办实事“组合拳”，集中力量解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，切实提高群众的获得感、幸福感、安全感。（钟雅欢）

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