今年以来，为切实深化“放管服”改革、优化政务服务工作，争创营商环境一等县、政务服务满意度一等县，江西省宜春市奉新县行政服务中心积极推行“12345热线+网格化”工作，充分发挥12345热线“指挥棒”“绣花针”的作用，将“12345热线”工单办理与“网格化”管理高效融合，在城区社区推行“12345热线+网格化”工作，打造贴近服务群众的“百米政务服务圈”，真正架起党和政府联系群众的“连心桥”“形象桥”，不断提升人民群众的获得感和幸福指数，并把此作为该县政务服务“一县一品”项目强力推进，务求实效。“12345+网格化”工作开展以来，共发现和解决问题360多个，其中拨打12345热线形成工单62个，问题解决率100%。

推行双向互动，提升服务效能

聚焦12345热线和网格化管理融合联动，积极探索、大胆创新，从职责、力量、平台、机制四个要素入手，推动12345热线服务和网格化管理双向互动、无缝衔接。把好“责任关”，在充分调研基础上，该县制定出台《奉新县关于开展“12345热线+网格化”工作打造“百米政务服务圈”的实施方案》，将12345热线工单办理和政务服务“帮代办”工作纳入社区网格员工作清单，明确日常工作职责，让每名网格员都成为热线工单“办理员”和政务服务“帮代办员”。

配强“队伍关”，每个网格小组配备1名社区干部、1名网格员、N名网格志愿者；以县直单位党员进社区为依托，成立由社区网格员加片警、城市管理、市场监管、环境卫生、消防救援、生态环境、水、电、气、公共卫生等专门人员组成的应急处置队伍，对需要快速响应、处置的各类诉求、事件及时响应、处置、反馈，打造“1小时响应处置”工作机制。

搭建“平台关”，非紧急类政务服务便民热线电话全部归并入12345热线平台，打破以往各个单位热线之间“数据割据”，实现资源有效整合，快速联动。

完善“激励关”，在网格化运转流程基础上，建立“统一受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”热线运行机制，下发《关于进一步规范12345热线工单办理流程的通知》和《奉新县“12345热线+网格化”工作量化积分考核细则》，细化处置流程，强化保障激励，提高工作针对性和实效性。

实行快速响应，提高问题处理质效

为快速回应群众诉求，该县坚持接诉即办的工作原则，根据反映事项的类别以及网格职责分工，分级分类实时派单，从源头上提高派单精准性和时效性。

采取“分类处理”，对于一般类事项，充分发挥网格员常在网中走，熟悉辖区、靠前工作的优势，直接由网格员处置，减少中转环节，提高办结效率；对于需相关职能部门联合处置工单，网格员第一时间到现场核实了解，并配合相关职能部门现场处置。

坚持“未诉先办”，把功夫下在平时，充分发挥网格员对网格划定区域熟悉情况的优势，在掌握群众诉求最贴近，发现矛盾问题最直接的优势，以网格员日常巡查走访、入户调查、定期巡查为抓手，主动靠前发现、掌握辖区内涉及城市管理、社会治理和企业、群众生产生活等领域的问题和诉求，能解决的及时解决，需相关职能部门协调解决的及时拨打12345热线，通过热线平台调度处置，实现“群众反映”变“主动发现”，“被动”处置变“主动”解决的转变，切实提升群众的幸福感、获得感和安全感。

做好“提前回访”，以服务过程和服务结果“双满意”为导向，健全完善“提前回访”机制，对回访不满意的，根据诉求人意见再次办理，直至满意，真正将一件件群众的闹心事在网格内化解，做到小事不出网格、大事不出社区。

推行“帮代办”服务，提优群众服务体验

该县将政务服务触角向基层延伸，引入政务服务“帮代办”机制，根据群众意愿，通过网格员陪同办理、帮助办理和告知县行政服务中心或各办事窗口帮代办员联系电话等方式，免费为群众办理政务服务事项提供帮代办服务，提升群众服务体验。

“帮助办”，对能在社区直接办理的事项，由网格员全程陪同办理或帮助办理。

“代理办”，对需各窗口单位办理事项，根据居民自愿原则，填写《政务服务“帮代办”委托书》，将有关资料递交给网格员，由网格员为居民提供代办服务。

“上门办”，对老弱病残等行动不便居民，可由网格员联系或告知县行政服务中心和各办事窗口帮代办员联系方式，约好办理时间、地点，即可为居民提供上门服务。如对于行动不便的残疾人申请办证的需求，该县残联已实现“有叫必到”，评残专家全部上门办理并送证上门。

“网上办”，对可在网上办理事项，由网格员积极引导或帮助居民利用“赣服通”APP、微信公众号和其他手机终端应用软件等办理相关政务服务事项。截至目前，共为群众提供“帮代办”服务650多次。

该县通过推行“12345热线+网格化”工作，以网格化管理为切入点，以12345热线为支撑点，切实解决群众的操心事、烦心事和身边事，优化政务服务水平，打通了联系服务群众的“最后一百米”。（帅胜高 帅学习）

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