找到心結、換位思考，即便不能立刻解決，也要讓群眾知道幫助他們的決心

　　三周前的一個早上，我接到一通電話，青湖社區居民陳女士反映下水道污水倒灌，語氣激烈。我趕緊聯系縣住建局和網格單位趕往現場。原來，是樓上住戶排污不暢導致下水道堵塞。我一面安撫陳女士，一面聯系施工單位疏通管道。慢慢地，陳女士的情緒平復下來。

　　2006年4月，我來到江西省靖安縣信訪局工作。之前有過多年鄉鎮工作經驗，我對群眾工作本來還蠻有信心，但實際情況卻比我預想的要復雜許多。

　　一次，雷公尖鄉村民舒某反映違建拆除補償問題，經協調，補償已執行到位，舒某卻仍反復上訪。解決問題的關鍵在於解開他的心結。原來，舒某覺得自己因上訪受到了大家的排擠，家人的病逝又給其帶來了進一步的心理創傷。慢慢地，我發現，有時候產生矛盾的往往是群眾的心結，如果缺乏專業心理學知識，雙方都會被情緒帶著走。於是，我報名參加了靖安縣首期心理輔導培訓班，打算從心理疏導這方面尋找信訪工作的突破口。

　　有一次，香田鄉村民黃大姐情緒激動地向我們反映鄰居佔用自己田地。我去看了現場，發現鄰居只是佔用了她一小塊荒地。這麼小的事為什麼會發生爭執？經過溝通了解，我們發現家庭不順才是她真正的心結。找到心結、換位思考，做到你有所呼、我有所應，即便不能立刻解決，也要讓群眾知道幫助他們的決心。

　　黃大姐一個人負擔起一個家，著實不容易。我們耐心傾聽她的煩惱，再幫助她梳理思路，理性表達訴求。這種溝通方式取得了良好的效果，黃大姐與鄰居達成諒解。此事過后，我時不時去黃大姐家串串門，每次去黃大姐都想讓我帶些種的菜走，這份親近讓我覺得特別溫暖。

　　心路通，路路通。這些年，我接待過不少群眾，從開始接觸時的“劍拔弩張”，到建立信任之后的“推心置腹”，有些信訪問題表面上看似簡單，其背后可能有復雜的原因。要多方走訪、深入了解，口中有應答、眼中有觀察，才能有針對性地化解矛盾。

　　（作者為江西省靖安縣信訪局局長，本報記者朱磊採訪整理）

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