“你好，我咨詢一下房屋租賃証怎麼辦理啊？”

“我們小區樓道的燈壞了半個月還沒修，影響正常出行了，希望盡快協調解決。”

“江東路一天井蓋板的鐵皮脫落，被風吹起，存在安全隱患，能不能聯系有關部門盡快處理一下。”

在樟樹市綜治中心的12345政務服務便民熱線辦，工作人員正在認真梳理宜春熱線中心下派的工單，積極回應群眾訴求，鍵盤敲擊聲不絕於耳……一個個訴求，連接的卻是千家萬戶的民生，大到城市建設，小到家長裡短，群眾的每一個訴求，都認真傾聽、即刻響應，溫暖回復，如今樟樹市12345政務服務便民熱線已成為當地市民與政府間的“連心橋”，“民生橋”，用熱心、耐心、貼心的服務，把溫暖送到千家萬戶。

自深入貫徹中央八項規定精神學習教育開展以來，樟樹市堅持開門搞教育，聽民意、解民憂，以解決群眾的急難愁盼問題為導向，積極探索熱線驅動社會治理創新路徑，優化工作流程和考核機制，提升業務能力和服務水平，為基層“降量減負”，積極把作風建設成果轉化為惠民利民實績。

今年以來，該市堅持“把群眾呼聲作為第一信號，把群眾利益作為首要目標，把群眾滿意作為唯一標准”，著力在服務熱線集約化、受理渠道多樣化、訴求辦理高效化、工作隊伍規范化等方面下功夫，構建起群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，打造“一呼即應 一辦到底”熱線服務品牌，實現群眾訴求“即呼即應”、訴求工單“接訴即辦”。截至目前，該市共受理宜春熱線中心派發工單13404件，按時辦結率100%、群眾滿意率穩定在98.5%以上。

解決一個問題，推動一類治理。“群眾集中反映的問題是什麼，涉及哪些部門單位，相關承辦單位進展如何……每天工作人員都會將當天的熱點問題梳理匯總，從一個個電話、一件件工單中主動查找群眾的‘急難愁盼’。”該市行政審批局局長黃冬生介紹，針對群眾集中反映的供水供電、物業管理、出租車運營、工程欠薪等高頻多發問題，該市行政審批局建立健全“日小結、周分析、月研判、年考核”機制，聯合部門單位開展主動治理，及時梳理主要訴求類型、重點難點問題、潛在風險隱患。同時，持續加大數據分析力度，及時研判分析季節性、苗頭性、群發性、陣發性問題，依托“熱線+網格”激發社會治理各方主體的共治活力，推動基層加強訴源治理，完善訴求預警機制，不斷強化“未訴先辦”機制，從源頭上減少投訴。

“為確保每個工單接得住，派的出，辦的好，我們加強對企業群眾訴求的跟蹤回訪，定期對問題工單‘回頭看’，收集辦理流程、服務態度、要素保障等方面的意見建議，對照群眾訴求提升服務能力，提高辦理質量，為優化營商環境提供決策參考。”黃冬生說。目前，該市行政審批局將政策熱點、民生關切、法律法規等與群眾生產生活密切相關的知識內容進行整合，加快政務信息認定、採集、錄入和發布等流程制定，讓海量政務信息“一目了然”，方便企業群眾隨時搜索、查詢和使用。

此外，該市不斷暢通群眾訴求渠道、拓展政務服務寬度，以建立熱線知識庫管理體系為重點，全市各級上下合力針對高頻問題定期更新知識庫模板，確保群眾訴求能夠實現最大程度的解答，全力保障工單受理、轉派、回訪、督辦等各環節的熱線業務高質、高速流轉，用心用情回應百姓關心關切的問題，讓群眾切實感受到熱線工單處辦的“速度”和“溫度”，努力把12345熱線這座“連心橋”搭建得更寬廣、更暢通、更高效，把民生實事辦得更好更快更實。（肖龑）

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