报告称截至2019年末中国有21家银行计划建立远程银行

　　中国银行业协会28日线上发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2019》(下称“报告”)称，截至2019年末，已有13家银行客服中心更名为远程银行中心，21家银行计划建立远程银行。

　　报告认为，客服中心升级为远程银行，是运用金融科技手段服务客户，实现从“成本中心”向“价值中心”的转型，是金融科技赋能下银行业客服中心的又一次发展进阶。

　　报告还显示，2019年，客服中心与远程银行从业人员为5.32万人。客服中心与远程银行人工电话接通率达到94.00%，连续七年高于90%；自助语音客户满意度达到98.75%，连续六年高于98%；全渠道自助分流率达到69.18%。

　　此外，2019年，客服中心与远程银行智能服务占比为33.38%；44%的客服中心与远程银行应用智能语音导航简化客户操作，提高服务效率；微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达78.41%。

　　报告指出，2019年，客服中心与远程银行依托金融科技赋能，不断提升便捷化、综合化、智能化、精准化服务能力。如，2019年，客服中心与远程银行的智能技术综合使用率达到71%。语音机器人、文本机器人、人脸识别、声纹识别、智能质检等基于AI技术的数字化服务新形态，有力推动客户服务的智能化发展。

　　据悉，报告是由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第三届主任单位交通银行牵头，13家成员单位共同撰写，100家成员单位参与调研。 (夏宾)