“您好，欢迎致电江西省人力资源和社会保障咨询服务热线，人工服务请按‘0’，社会保障卡服务请按‘1’，老年用户服务专席请按‘2’”，这是拨打12333电话咨询热线的提示音。

在省人社部门的服务对象中，其中退休人员占大部分，特别是年龄偏大的退休用户习惯拨打热线电话，咨询生活中新政策出台、业务办理等问题。为满足老年人“特殊”需求，省人社厅从关爱老年人角度出发，专门为老年人量身定制12333电话咨询热线服务。

专属答问口径

老年人12333电话咨询服务，内容多以养老保险待遇领取认证、养老保险待遇发放、社会保障卡服务，以及基本养老金上调政策咨询等老年用户关心的问题为主。为此，在12333每周学习会中，服务人员挑选典型案例录音，对老年用户“听不懂”的问题进行讨论，专门梳理形成易接受的答复方式，方便老年用户对政策的理解；同时，加强与相关处室单位对接联动，及时掌握新出台的政策文件，确保回答口径及时、准确；充分利用省社会保障卡管理系统、社会保险信息系统等，在身份验证前提下，实现老年用户高频咨询事项快速查询。

一对一VIP接听服务

老年用户服务专席安排专门的接线员开展电话接听服务。考虑到很多老年用户听力不好、语速缓慢、对新事物接受慢等特点，12333电话咨询热线专门挑选了说话温和、声音悦耳、政策业务精通、极负责任心的咨询员专职接听，向老年用户提供更加贴心、细心、耐心的VIP服务。

当“2”号键繁忙占线时，用户还可以优先进入其他人工座席服务，无需排队，优先接听，避免电话高峰期排队时间久的问题，进一步畅通了老年用户享受12333服务的渠道。就老年用户关心的常见热点问题通过电话咨询实时解决，复杂问题争取不过夜，真正做到让老年用户不出门、不排队就能办理业务。

服务链条再延伸

为切实解决老年用户在运用智能技术方面遇到的突出困难，12333电话咨询热线开通了“亲情服务”“工作人员服务”等功能，可由他们的家人或工作人员帮助老年用户查询社保待遇、进行社保待遇资格认证。

近日，一位老人的社保卡丢失了，特拨打12333老年服务专席进行咨询：“您好，我已经70岁了，行动不太方便，现在在上海居住，不小心把江西的社保卡弄丢了，机器人说话我听不懂，你能不能教教我如何挂失社保卡？我在外地该如何补办？”接热线的咨询员耐心地为老人解答，“您可以通过‘江西省社会保障卡’支付宝生活号或者微信小程序办理社保卡挂失和线上补换卡业务，根据系统提示填写相关信息，并支付补卡费和快递费用就会给您邮寄到家。还要记住拨打社保卡联名银行客服热线进行遗失的社保卡金融功能挂失就可以了。”但是老人不会进行手机操作很着急，咨询人员告知他，若本人不会操作，也可由家人代为操作办理。老人随即表示会让家人帮忙办理线上补换卡业务，并对咨询员表示非常感谢。

对老年用户“听不懂、记不准、记不住”的重要问题，工作人员还将同步提供短信推送服务,让老年用户以及家人不跑腿、不排队就能及时有效解决实际问题。

自今年4月省本级12333试点开通“2”号键“老年服务专席”以来，12333“老年服务专席”累计接听群众来电11044人次、发送短信260条，投诉率为零、群众满意度高，得到老年人的欢迎和认可。（赣仁轩）

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