今年以來，為切實深化“放管服”改革、優化政務服務工作，爭創營商環境一等縣、政務服務滿意度一等縣，江西省宜春市奉新縣行政服務中心積極推行“12345熱線+網格化”工作，充分發揮12345熱線“指揮棒”“繡花針”的作用，將“12345熱線”工單辦理與“網格化”管理高效融合，在城區社區推行“12345熱線+網格化”工作，打造貼近服務群眾的“百米政務服務圈”，真正架起黨和政府聯系群眾的“連心橋”“形象橋”，不斷提升人民群眾的獲得感和幸福指數，並把此作為該縣政務服務“一縣一品”項目強力推進，務求實效。“12345+網格化”工作開展以來，共發現和解決問題360多個，其中撥打12345熱線形成工單62個，問題解決率100%。

推行雙向互動，提升服務效能

聚焦12345熱線和網格化管理融合聯動，積極探索、大膽創新，從職責、力量、平台、機制四個要素入手，推動12345熱線服務和網格化管理雙向互動、無縫銜接。把好“責任關”，在充分調研基礎上，該縣制定出台《奉新縣關於開展“12345熱線+網格化”工作打造“百米政務服務圈”的實施方案》，將12345熱線工單辦理和政務服務“幫代辦”工作納入社區網格員工作清單，明確日常工作職責，讓每名網格員都成為熱線工單“辦理員”和政務服務“幫代辦員”。

配強“隊伍關”，每個網格小組配備1名社區干部、1名網格員、N名網格志願者﹔以縣直單位黨員進社區為依托，成立由社區網格員加片警、城市管理、市場監管、環境衛生、消防救援、生態環境、水、電、氣、公共衛生等專門人員組成的應急處置隊伍，對需要快速響應、處置的各類訴求、事件及時響應、處置、反饋，打造“1小時響應處置”工作機制。

搭建“平台關”，非緊急類政務服務便民熱線電話全部歸並入12345熱線平台，打破以往各個單位熱線之間“數據割據”，實現資源有效整合，快速聯動。

完善“激勵關”，在網格化運轉流程基礎上，建立“統一受理、分類處置、各方聯動、限時辦結、評價考核”熱線運行機制，下發《關於進一步規范12345熱線工單辦理流程的通知》和《奉新縣“12345熱線+網格化”工作量化積分考核細則》，細化處置流程，強化保障激勵，提高工作針對性和實效性。

實行快速響應，提高問題處理質效

為快速回應群眾訴求，該縣堅持接訴即辦的工作原則，根據反映事項的類別以及網格職責分工，分級分類實時派單，從源頭上提高派單精准性和時效性。

採取“分類處理”，對於一般類事項，充分發揮網格員常在網中走，熟悉轄區、靠前工作的優勢，直接由網格員處置，減少中轉環節，提高辦結效率﹔對於需相關職能部門聯合處置工單，網格員第一時間到現場核實了解，並配合相關職能部門現場處置。

堅持“未訴先辦”，把功夫下在平時，充分發揮網格員對網格劃定區域熟悉情況的優勢，在掌握群眾訴求最貼近，發現矛盾問題最直接的優勢，以網格員日常巡查走訪、入戶調查、定期巡查為抓手，主動靠前發現、掌握轄區內涉及城市管理、社會治理和企業、群眾生產生活等領域的問題和訴求，能解決的及時解決，需相關職能部門協調解決的及時撥打12345熱線，通過熱線平台調度處置，實現“群眾反映”變“主動發現”，“被動”處置變“主動”解決的轉變，切實提升群眾的幸福感、獲得感和安全感。

做好“提前回訪”，以服務過程和服務結果“雙滿意”為導向，健全完善“提前回訪”機制，對回訪不滿意的，根據訴求人意見再次辦理，直至滿意，真正將一件件群眾的鬧心事在網格內化解，做到小事不出網格、大事不出社區。

推行“幫代辦”服務，提優群眾服務體驗

該縣將政務服務觸角向基層延伸，引入政務服務“幫代辦”機制，根據群眾意願，通過網格員陪同辦理、幫助辦理和告知縣行政服務中心或各辦事窗口幫代辦員聯系電話等方式，免費為群眾辦理政務服務事項提供幫代辦服務，提升群眾服務體驗。

“幫助辦”，對能在社區直接辦理的事項，由網格員全程陪同辦理或幫助辦理。

“代理辦”，對需各窗口單位辦理事項，根據居民自願原則，填寫《政務服務“幫代辦”委托書》，將有關資料遞交給網格員，由網格員為居民提供代辦服務。

“上門辦”，對老弱病殘等行動不便居民，可由網格員聯系或告知縣行政服務中心和各辦事窗口幫代辦員聯系方式，約好辦理時間、地點，即可為居民提供上門服務。如對於行動不便的殘疾人申請辦証的需求，該縣殘聯已實現“有叫必到”，評殘專家全部上門辦理並送証上門。

“網上辦”，對可在網上辦理事項，由網格員積極引導或幫助居民利用“贛服通”APP、微信公眾號和其他手機終端應用軟件等辦理相關政務服務事項。截至目前，共為群眾提供“幫代辦”服務650多次。

該縣通過推行“12345熱線+網格化”工作，以網格化管理為切入點，以12345熱線為支撐點，切實解決群眾的操心事、煩心事和身邊事，優化政務服務水平，打通了聯系服務群眾的“最后一百米”。（帥勝高 帥學習）

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