在北京稻香湖的科技園區，有一座隱形的“科技之城”正在崛起。

　　這裡沒有鱗次櫛比的摩天大樓，卻藏著支撐一家大型金融保險機構全國數億客戶保險需求的“數字心臟”﹔這裡聽不到車水馬龍的喧囂，卻時刻上演著數據奔流、智能決策的科技交響曲……中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）用多年實踐，構建起涵蓋“雲-網-端”的數字化基礎設施，將保險服務從“物理網點”延伸至“雲端之城”，重新定義了金融服務的時空邊界。

　　作為壽險行業頭雁，中國人壽深刻把握“六個必須堅持”核心要義，充分運用貫穿其中的立場觀點方法指導實踐推動工作，加快數字國壽建設，推進高質量發展。以此為根本遵循，中國人壽堅守保險保障本源，將科技作為第一生產力，助推公司轉型變革﹔聚焦客戶服務痛點，用技術開出“對症藥方”﹔深耕數據價值創造，構建全鏈條、全場景的數字化生態。

　　前瞻規劃“大后台+小前端”的科技布局

　　中國人壽早在2012年就與清華大學合作研究，總結了信息化“處理、傳遞、交付”的三個本原特征，並以此為遵循，一步步探索數字國壽的建設發展之路。

　　伴隨著中國人壽率先建成安全、綠色、彈性的混合雲，在這條“雲”途上，該公司從數據挖掘到敏捷組織的業務創新，從智慧服務到數字生態的價值發現，已實現科技架構的全面革新，系統運行與數據處理效率大幅提高，敏捷交付與響應速度亦快速攀升。

　　在信息處理層面布局“大后台”，支持企業上雲。中國人壽充分踐行雲計算理念，以多活數據中心為基礎，建設國壽混合雲，其中私有雲由兩地三中心構成，用於存放數據。同時，對接外部主流公有雲（如華為雲、阿裡雲），依托其強大算力，降本增效成果顯著。

　　在信息傳遞層面布局“扁平化網絡”，支持萬物互聯。“選擇互聯網專線，依托互聯網，我們可以實現全系統聯網，我們的員工進入任何中國人壽的櫃面或職場，都可以快速聯網，與此同時管理后台也能夠實時感知員工活動。此外，與傳統專線的密閉性相比，互聯網更具開放性，能夠更好地觸達客戶，提供服務。”國壽相關負責人表示，該公司改變過去多層級樹狀網絡為扁平化直連模式，將上萬個網點、數十萬台電子設備、數十萬銷售隊伍和數億客戶連成一個整體，建成覆蓋廣泛的全網互聯環境，形成高效暢通的信息高速公路，實現企業資源向一線隊伍的扁平化供給和高效直達，滿足客戶多樣化服務體驗需求。

　　在信息交付層面布局“小前端”，支持便捷服務。依托數字化平台落地社交化、線上化應用產品，有效打通公司與客戶之間、公司內各職能部門之間以及各級機構之間的線上連接，豐富線上溝通、線上服務、線上協同能力，實現數字深度賦能、資源高效配置、客戶高品質服務。“通過軟件集成日常辦公應用，不再限制員工使用固定的辦公設備，可以在自己習慣的移動設備上隨時隨地辦公，既自主靈活，又快捷高效。”國壽相關負責人特別提到。

　　“聚焦技術是成本，聚焦數據就可以創造價值”

　　中國人壽的科技組織，猶如一座高效運轉的神經元網絡：專業高效的科技團隊組成“特種部隊”，採用“產品負責制”攻堅關鍵技術。不拘泥於單一技術路線，博採眾長推動創新，引入華為雲等合作伙伴構建開放的技術生態。激發團隊內驅力，聚合多方智慧，孵化出“智能理賠”“空中客服”等爆款服務項目。這種靈活的科技運作機制，讓中國人壽在數字化戰場始終保持“特種兵”般的戰斗力。

　　“技術不是壁壘，而是通向普惠的橋梁，是解決現實問題的有效途徑。”始終堅持問題導向，中國人壽以眾智、敏捷、迭代為組織行動准則，靈活應變、快速響應各類需求。

　　在時間維度，中國人壽將工作任務進行拆解。比如，以3個月作為基本單元，通過許多個3個月進行迭代，使技術的應用在實際工作中持續進化。其中，第一個3個月是關鍵，需要用最快速度搭出原型，以此驗証任務的可行性，然后像滾雪球一樣不斷迭代。通過上述的工作方法，該公司在9個月的時間裡，即完成了核心數據庫的國產化遷移改造。

　　“技術是一種載體，並且多種多樣，具有持續發展的特點。”因此，中國人壽堅持走開放的路線。“我們不強制要求統一使用哪一種技術，一切人才與技術為我所用，大家可以自由選擇最合適、最擅長的技術。我們博採眾智，最終追求的是提供高水平的數據服務。”國壽相關負責人表示，“聚焦技術是成本，聚焦數據就可以創造價值。”

　　隨著互聯網推動數據匯聚並形成大數據，人工智能技術大放異彩。而大模型依靠數據訓練，對數據質量有很高的要求，因此，中國人壽建立完善的數據管理機制，保証數據的實時性、一致性、准確性。

　　一座連接億萬用戶的“空中之城”

　　“遵循眾智、敏捷、迭代的原則，中國人壽建立了科技產品負責制。產品經理對產品技術路線等事項有高度決定權，同時也對整個產品周期和產品結果負全部責任。”國壽相關負責人介紹。

　　一個個科技產品看似孤立，內部則通過ECC（Enterprise control center/企業總控中心）橫向統籌協調。中國人壽研發中心和數據中心除必要行政管理部門外，都按照科技產品組建大產品團隊，形成按需調整的靈活組織架構。

　　而聚焦到中國人壽的數字化平台，可以將其理解為一座連接億萬用戶的“空中之城”。

　　通過平台化模式構建信息體系，利用技術為業務提供科技支撐。不同於常規企業依據需求建系統的模式，中國人壽將復雜系統解構為標准的業務組件，根據用戶需要隨時組裝應用功能，高效投放各類“輕”應用。這一模式需要科技團隊對業務深入理解，通過找出最小業務單元，將業務、技術和數據深度融合，實現標准組件與規范業務精准對接，最終以平台匯聚資源、構建生態。

　　更值得關注的是其數據中台能力：醫保商保數據直連，門診理賠實現“秒級結算”﹔在反洗錢監測、智能核保等技術領域打造出“國壽樣本”，助力行業數字化轉型。

　　打造全新數字化服務場景和生態圖譜

　　在數字化浪潮下，中國人壽以開放視野積極探索，通過借鑒跨行業經驗創新業務模式，成功構建起以客戶為中心、線上線下一體的EAC模式（以消費者為核心的平台化商業模式）。一方面，依托數字化平台打通線下渠道，以科技手段為營銷隊伍賦能，升級服務能力﹔另一方面，借助中國人壽壽險APP、企業微信等移動應用，打造全新數字化服務場景，拓展服務邊界。針對不同客群的差異化需求，該公司始終提供線上線下無縫銜接的貼心便捷體驗，踐行“金融為民”的核心理念。

　　以客戶為中心，連接隊伍、客戶與服務，形成“線上+線下”服務閉環﹔聯合地方政府打造“保險+健康”平台，整合醫藥資源，實現“小病不出村、理賠在家辦”﹔與醫院合作推出“保險+診療”服務，客戶理賠可直接抵扣醫療費。

　　這種生態化布局，讓保險從“事后賠付”升級為“事前預防、事中服務、事后保障”的全生命周期護航。

　　可以看到，中國人壽已經構建了全渠道數字化服務體系，前端通過公眾號、APP、小程序等多觸點連接客戶，致力於提供更精准的溫暖服務，目前壽險APP的MAU（月活躍用戶）超1100萬﹔構建全覆蓋、多層次、便民化的數智理賠服務體系，后端實現與醫保系統實時對接，實現理賠服務無縫銜接，整體賠付時效縮短至0.34天，讓“有速度、有溫度”理賠服務品牌形象深入人心。

　　除此之外，對於需要臨櫃辦理的業務，中國人壽還創新打造了“空中客服”O2O服務新模式，利用視頻技術搭建客戶和公司服務人員之間的快速通道，讓客戶足不出戶即可完成復雜業務辦理。相關數據顯示，“空中客服”目前覆蓋28項保全服務項目，解決了櫃面50%的問題，已經連接公司2600多個櫃面網點，2024年累計服務客戶180萬人。

　　“部分案件在客戶報案申請后，全程由系統智能化處理辦結，賠付快速到賬，最快僅需3分鐘即可完成賠付。”中國人壽工作人員介紹。

　　在即將到來的開學季，中國人壽依托智能客服及數字化服務團隊，為學生家長及時提供線上投保咨詢、保單查詢下載、一對一理賠協助等服務，大部分理賠申請當天即可賠款到賬，極大解決偏遠地區學生險客戶理賠難、理賠慢的痛點，提升保險服務精准性、可得性。

　　從機房裡的服務器到客戶手機裡的APP，從解決一個理賠難題到重構整個服務生態，中國人壽的數字化變革，始終圍繞一個核心：讓保險更懂人。

　　這座看不見的“科技之城”，不僅承載著數億客戶的信任，更以“國壽方案”的姿態，為國內保險業數字化轉型提供了實踐范本。當數字技術與保險初心深度融合，當以人民為中心從發展思想變為可感知的服務體驗，中國人壽正在書寫保險行業的“數字新篇”。

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