为进一步优化客户体验，提升网点“服务温度”，农行江西省分行于2021年全面启动网点“服务升温”工程，并将其纳入“我为群众办实事”实践活动清单，以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，突出“用心服务常态化、升温服务品牌化”主题，通过改善服务环境，丰富服务内容，创新服务活动，营造服务氛围，进一步推动网点服务质效提升，创建网点升温服务品牌，打造有温度、人性化的客户体验。

改善服务环境，营造“家的温馨”

做大“网点服务同心圆”。在保持当前网点线下渠道规模基本稳定的前提下，农行江西省分行主动对接乡村振兴战略，延伸乡镇服务网络，扩大社区服务半径，2021年规划迁址县域网点9个，上半年在脱贫县（上饶县）新设人工网点1个。通过适度延伸老年人口聚集的社区、机构的服务覆盖面，方便老年人就近办理金融服务。

开展“擦亮招牌”治理行动。农行江西省分行将“擦亮招牌”作为网点日常管理的规定动作，固定每个月的15日为网点门楣清洗日，持续对全行营业网点门楣门牌、无障碍通道等内外部设施进行常态化治理，进一步优化网点服务环境，为客户提供更舒适的服务体验。

打造特色服务网点专窗。在网点增设应急电话、应急雨具、手机充电站、饮水设备、听障人士爱心卡等便民设施，方便到店客户歇脚、充电；增设爱心座椅、无障碍通道，常备老花眼镜、放大镜、血压仪、助听器等设备，提升网点适老化服务体验。今年以来，农行江西省分行先后在全辖设立服务老年人特色网点13个，在辖内350个网点设置老年人绿色通道或专属窗口，提供专人咨询服务，营造舒适温馨的服务环境。

丰富服务内容，提升服务体验

打通服务“最后一公里”。 对于高龄或行动不便群体，在制度框架内积极开展差异化服务，提供移动服务和上门预约服务等特色服务方式，掌银、网银和95599客服电话联动网点实现预约上门，为客户排忧解难。 今年以来，农行江西省分行辖内各网点积极落实特殊客群和适老化服务指引，累计为特殊客群提供绿色通道4010次，移动服务1282次，上门服务3940次。

优化线下服务体验。部分网点针对退休人群社保卡业务量大、业务频次高等情况，开通社保期弹性窗口，做好老年人的优先服务和接待工作;同时增设社保卡制卡机等个性化设备，实现银行直接制卡，大幅缩短客户取卡时限；针对部分客群使用硬币习惯，配置硬币兑换机，同时以图片方式设置指引界面，方便老年人阅读操作，解决老年人零钱兑换难的问题。

丰富线上服务功能。针对老年人特殊群体，推出大字版农行掌银，操作界面显示大字体，助力老年人走进智能时代。同时，农行掌银配置智能语音、人脸识别、卡号识别等功能，对着手机说话就能操作，如客户按住麦克风，说出指令“我要给**转账100元”，系统会自动跳转转账页面，金额、收款人自动输入，客户只需确认无误，既可完成转账操作。

加强知识宣教，营造服务氛围

大力普及金融知识。统一制作简明生动，通俗易懂的海报在营业大厅电子屏幕滚动播放，在网点门楣滚动展示相关宣传标语，积极普及金融知识。结合“3·15消费者权益保护日”、“金融知识进万家”等主题活动，走进社区、敬老院等客群集中场所，开展金融知识小讲堂，普及支付结算、用卡安全及防范金融诈骗等金融知识，指导使用智能掌银，满足老年人金融需求的同时，提升老年人金融安全意识。今年以来共组织爱心上门服务290次。

开展知识宣教“送上门”。在部分偏远支行成立了由客户经理、运营业务骨干组成的“金融服务小分队”，积极开展全方位、多层次的“金融下乡”活动，上门为客户开展手机号认证、开卡、开通手机银行等各项金融业务。在向客户普及惠民服务、惠农知识的同时，为广大客户讲解防范非法集资、电信诈骗等金融知识，引导大家理性投资，谨防上当受骗。据统计，今年以来“金融服务小分队”已累计上门服务600余次。 （吴宝珍、王智毅）

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