為進一步優化客戶體驗，提升網點“服務溫度”，農行江西省分行於2021年全面啟動網點“服務升溫”工程，並將其納入“我為群眾辦實事”實踐活動清單，以“環境升溫、服務升溫、品牌升溫”為目標，突出“用心服務常態化、升溫服務品牌化”主題，通過改善服務環境，豐富服務內容，創新服務活動，營造服務氛圍，進一步推動網點服務質效提升，創建網點升溫服務品牌，打造有溫度、人性化的客戶體驗。

改善服務環境，營造“家的溫馨”

做大“網點服務同心圓”。在保持當前網點線下渠道規模基本穩定的前提下，農行江西省分行主動對接鄉村振興戰略，延伸鄉鎮服務網絡，擴大社區服務半徑，2021年規劃遷址縣域網點9個，上半年在脫貧縣（上饒縣）新設人工網點1個。通過適度延伸老年人口聚集的社區、機構的服務覆蓋面，方便老年人就近辦理金融服務。

開展“擦亮招牌”治理行動。農行江西省分行將“擦亮招牌”作為網點日常管理的規定動作，固定每個月的15日為網點門楣清洗日，持續對全行營業網點門楣門牌、無障礙通道等內外部設施進行常態化治理，進一步優化網點服務環境，為客戶提供更舒適的服務體驗。

打造特色服務網點專窗。在網點增設應急電話、應急雨具、手機充電站、飲水設備、聽障人士愛心卡等便民設施，方便到店客戶歇腳、充電﹔增設愛心座椅、無障礙通道，常備老花眼鏡、放大鏡、血壓儀、助聽器等設備，提升網點適老化服務體驗。今年以來，農行江西省分行先后在全轄設立服務老年人特色網點13個，在轄內350個網點設置老年人綠色通道或專屬窗口，提供專人咨詢服務，營造舒適溫馨的服務環境。

豐富服務內容，提升服務體驗

打通服務“最后一公裡”。 對於高齡或行動不便群體，在制度框架內積極開展差異化服務，提供移動服務和上門預約服務等特色服務方式，掌銀、網銀和95599客服電話聯動網點實現預約上門，為客戶排憂解難。 今年以來，農行江西省分行轄內各網點積極落實特殊客群和適老化服務指引，累計為特殊客群提供綠色通道4010次，移動服務1282次，上門服務3940次。

優化線下服務體驗。部分網點針對退休人群社保卡業務量大、業務頻次高等情況，開通社保期彈性窗口，做好老年人的優先服務和接待工作;同時增設社保卡制卡機等個性化設備，實現銀行直接制卡，大幅縮短客戶取卡時限﹔針對部分客群使用硬幣習慣，配置硬幣兌換機，同時以圖片方式設置指引界面，方便老年人閱讀操作，解決老年人零錢兌換難的問題。

豐富線上服務功能。針對老年人特殊群體，推出大字版農行掌銀，操作界面顯示大字體，助力老年人走進智能時代。同時，農行掌銀配置智能語音、人臉識別、卡號識別等功能，對著手機說話就能操作，如客戶按住麥克風，說出指令“我要給**轉賬100元”，系統會自動跳轉轉賬頁面，金額、收款人自動輸入，客戶隻需確認無誤，既可完成轉賬操作。

加強知識宣教，營造服務氛圍

大力普及金融知識。統一制作簡明生動，通俗易懂的海報在營業大廳電子屏幕滾動播放，在網點門楣滾動展示相關宣傳標語，積極普及金融知識。結合“3·15消費者權益保護日”、“金融知識進萬家”等主題活動，走進社區、敬老院等客群集中場所，開展金融知識小講堂，普及支付結算、用卡安全及防范金融詐騙等金融知識，指導使用智能掌銀，滿足老年人金融需求的同時，提升老年人金融安全意識。今年以來共組織愛心上門服務290次。

開展知識宣教“送上門”。在部分偏遠支行成立了由客戶經理、運營業務骨干組成的“金融服務小分隊”，積極開展全方位、多層次的“金融下鄉”活動，上門為客戶開展手機號認証、開卡、開通手機銀行等各項金融業務。在向客戶普及惠民服務、惠農知識的同時，為廣大客戶講解防范非法集資、電信詐騙等金融知識，引導大家理性投資，謹防上當受騙。據統計，今年以來“金融服務小分隊”已累計上門服務600余次。 （吳寶珍、王智毅）

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