人民網南昌1月6日電（時雨）2023年春運大幕即將開啟，1月6日，在南昌鐵路12306客服中心，此起彼伏的電話鈴聲和鍵盤聲交織在一起，客服人員正在接聽解答旅客打進來的電話。同時，老員工們正在手把手對新入職的員工進行培訓，這些新力量將助力鐵路春運。

隨著“嘟嘟嘟”的鈴聲響起，客服代表韋薇接入了一位馮姓旅客的求助電話。原來馮先生在乘坐高鐵時丟失了一個雙肩包，包內不僅有9萬多的現金，還有筆記本電腦、身份証、銀行卡等貴重物品。由於焦急，電話那頭的馮先生已經泣不成聲。

韋薇當機立斷將旅客遺失物品信息錄入尋物求助工單，並特別備注“緊急”，通過平台系統第一時間流轉到客運段。不到十分鐘，列車工作人員便找到了馮先生的背包和全部重要物品，並且聯系上了失主。馮先生對鐵路客服的高效服務贊嘆不已，“幸虧有你們幫忙，不然我都不知道怎麼辦了！” 

韋薇介紹，像馮先生這樣遺失物品的情況數不勝數，旅客的需求更是多種多樣。“春運最忙的時候，一天要接超過300個電話，差不多五秒鐘就有一通。”

據了解，12306客服中心現有人工在線和自助語音兩種服務形式。工作人員24小時在線受理與客運服務相關的投訴、咨詢和建議，盡力滿足旅客需求，春運最高峰單日人工接通話務量可達一萬以上。如遇加開列車、運行圖調整、預售期變更、列車停運等與旅客出行息息相關的變化，工作人員還需要在12306官網及時發布、更新信息。

據悉，今年12306客服中心還將拓展在線客服業務，旅客除了傳統的電話渠道，還可通過互聯網直接與鐵路客服中心取得聯系，進一步優化出行體驗。

(責編：羅娜、帥筠)

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