网格重服务 治理更精细（法治头条·对话社会治理④）

　　嘉宾：中国人民大学公共管理学院教授孙柏瑛（图①）

　　嘉宾：湖北武汉江岸区后湖街道惠民苑社区网格员丰枫（图②）

　　嘉宾：江西萍乡湘东区明塘村三级网格长邬振江（图③）

　　核心阅读

　　作为基层治理的创新，网格化管理在疫情防控中发挥了重要作用，但权责不对等、服务能力偏弱等问题凸显。强化网格化管理，应当注重增强服务属性，充分整合基层资源，积极适应社区居民多元化需求，更好地为群众服务。

　　抗击新冠肺炎疫情，网格化管理发挥了巨大作用。网格员、社区工作者等积极投入疫情防控工作，将农村、社区、街道打造成为严密、安全的“抗疫堡垒”。如何评价网格化管理在疫情防控工作中发挥的作用？网格化管理还有哪些需要改进完善的地方？记者约请湖北武汉江岸区后湖街道惠民苑社区网格员丰枫、江西萍乡湘东区腊市镇明塘村三级网格长邬振江、中国人民大学公共管理学院教授孙柏瑛，共同探讨。

　　了解基层动态

　　维持生活秩序

　　记者：在统筹推进疫情防控和复工复产工作中，网格化管理是如何开展的？取得了怎样的成效？

　　丰枫：我所在的惠民苑社区有6000多户1.5万余人，其中老年人占比较大，而社区工作人员加上下沉干部、志愿者等只有40人，压力还是挺大的。

　　为了保障好居民的物资供应，社区除留下两三人登记居民临时需求、接热线电话外，剩余人力都投入到了服务工作中。我们以楼栋为单位，每栋楼选出一位团购长，负责统计居民需求。再由网格员按食品、药品和其他日用品分类统计后，汇总到社区，交给党员、下沉干部、志愿者组成的后勤保障团队采购、运输，最后统一分发。后勤保障团队在购买物资过程中，如果了解到有便宜的肉类或是蔬菜，还会临时通知各团购长。总之，就是尽一切力量，维持社区居民正常生活，解决他们的困难。

　　邬振江：我是明塘村第三网格的网格长，负责管理3个村民小组。疫情发生以来，我的主要工作就是“三个到位”，即上门摸排到位、宣传到位、巡查到位。

　　春节期间，我们几个网格员就戴着口罩入户走访，确认是否有疫情重点地区居住史的返乡人员，将信息登记上报。

　　疫情期间，村里垃圾清理运输成了难题，两个保洁员怕传染，不敢干了。我分别找他们谈心，告诉他们只要做好自身防护，戴口罩、勤消毒就不用怕，打消了他们的顾虑，垃圾运送也逐渐恢复正常。

　　我们村一共确诊了4例，都是外地返乡人员，没有村里传染的病例。这一点，村民对我们还是认可的，在很多工作上也都给予理解支持。

　　孙柏瑛：在疫情防控工作中，网格化管理模式广泛应用，有效阻断了社区感染源，维系了隔离状态下社区生活秩序。

　　网格化管理首先是信息管理系统，以发现基层问题、分析问题源头和保证信息流转为运行的初始点。通过网格管道，发生在基层的动态得以迅速上传、汇集、研判、分类，从而为决策提供了依据。将治理关口前移到基层，也有效解决了基层复杂的人口流动性、多元要求和数据采集等问题。

　　网格化管理也是实战指挥中心，负责将集成的疫情防控问题及管理任务向履职责任主体分配或下派，依托完善的网格系统，管理责任逐级向下向前延伸直至“格”中，分片包组到最微观治理单元。

　　网格化管理还是动员治理资源的“聚焦点”，推动各方面力量聚合、资源下沉，将社区党委、居委社区工作者、物业、居民小组、社区民警、志愿者等多元力量整合起来，为社区疫情防控工作服务。

　　回应居民需求

　　赢得群众信任

　　记者：网格化管理有没有遇到什么难题？实践中，影响网格化管理效果的关键因素是什么？

　　邬振江：最难的还是做群众的思想工作。一开始，一些村民对严格的疫情防控措施不理解。特别是村里实行封闭管理后，买东西是个麻烦事。村民需要的东西五花八门，品牌、种类、规格各式各样。比如买肉，有的村民喜欢瘦肉多，有的喜欢肥肉多，有的觉得骨头多了不肯要，类似的事情经常发生。

　　我觉得做好网格工作，关键有三点：一是要吃得了亏，大家都是乡里乡亲，不要过多计较个人得失；二是要多些谅解，特殊时期，村民心里烦躁，脾气一点就着，做思想工作更要耐心；三是要以身作则，大家的眼睛都盯着干部，这个时候更要带头遵守规则，严于律己。

　　丰枫：作为网格员，我感觉做好网格化管理的关键是要赢得群众的信任。疫情期间，这点尤其明显。社区刚实行封闭管理时，大家对社区工作很不满意，每天各种投诉接连不断，内容五花八门。有一天，我和同事三人取了近100份药品，带去的箱子装不下，于是就将其中一些挂在身上。没想到，记者拍下了照片，我一下子就“火”了。此后，社区居民的投诉少了很多，尤其是购买药品方面的投诉几乎没有了。

　　熟悉的居民说，以前不了解社区工作人员都干了什么，大家有一点不满意就会觉得社区啥都没干。可自从看了我的照片，知道我们工作辛苦，他们会说：“背那么多药，这能解决多少人的吃药问题啊，社区还是做了不少实事的。”群众了解了社区工作人员的状态，将心比心，就会在评价社区工作时给予更多宽容。

　　孙柏瑛：网格化管理构建了信息或需求自下而上的传递形式，但同时也强化了上对下、条线对属地的任务分解、责任下派和考核力度，使基层管理任务增加，权责不对等。由于网格化管理还缺乏法定、清晰的授权与激励基础，由此也造成一些管理不规范的问题。

　　网格化管理应当是眼睛向下，反映和回应居民需求，提升居民对社区的满意度。但在实际工作中，有些地方对于解决居民问题的力度偏弱，关注不够。有些地方片面强调管理，忽视服务，偏离了基层治理自治、法治、德治相结合的原则。

　　此外，网格化管理对社区工作者处理复杂社区问题的能力提出了新要求，比如处置应急事件、运用智能工具、组织协商讨论、动员社区力量等。但目前，社区工作者的能力还有待提高，居民自治管理和参与的动力、能力尚未被完全激活，社区公共事务治理与居民参与意愿存在一定差距。

　　提升整体素质

　　强化服务属性

　　记者：网格化管理应该如何改进加强？有什么具体的意见建议？

　　丰枫：网格化管理不仅要看为居民解决了多少问题、办了什么实事，而且要看居民的认同度有多高。居民对网格员越认同，对社区工作的评价就越正面。

　　有段时间，我所在网格里的居民很少找我办事，我挺纳闷。后来了解到，他们觉得我太辛苦，不想增加我的负担，一些困难、问题都尽量自己解决。实在没办法了，才会找到我帮忙，还不停地说添麻烦了。

　　所以，我觉得，做好网格化管理的第一步也是最关键的一步，就是取得居民的信任，平时多跟居民聊聊天、多沟通，关键时刻才能心往一处想、劲往一处使。

　　邬振江：这几年，我们湘东区充分发挥网格化管理中“人”的作用，不断推动“人在格中管”“题在格中解”“策在格中谋”。

　　总结这几年的工作，其实就是“学、走、聊、化、帮、带”六个字。“学”，就是学习，学习理论知识、法律法规、政策精神，不断提升为民服务能力；“走”，就是走访，全面掌握群众需求；“聊”，是在聊天拉家常中拉近党群干群关系；“化”，是化解矛盾纠纷，为群众排忧解难；“帮”，是帮扶困难群众，确保不落下一个人；“带”，是善于做重点人员带路人、乐于做公益事业带头人。

　　网格化管理覆盖面广，村里事务头绪繁多，提高网格化管理实效还要注重提升网格员的整体素质，督促网格员沉下去，在为群众解决难题过程中，提升个人能力。

　　孙柏瑛：改进和创新网格化管理模式，既需要从网格化管理运行本身发现问题，谋求制度精细化、人性化治理能力，更有赖立足于宏观的制度环境改进。

　　首先要注重管理与服务相结合，增强网格化管理的服务属性。既要强调刚性管理，也要倡导柔性服务，将关怀和服务嵌入管理事务中，积极适应社区居民多元化特征，凸显“细致入微”的服务作用。

　　其次，要加强法治建设，理顺网格化管理中的职能、权责关系。除了向基层下沉力量之外，还要合理划分权力、责任、资源，建立权责匹配的体制，通过网格化管理模式增强跨部门的协同治理，明确责任归属，整合资源，建立联动机制。

　　再次，要增强数据应用能力，服务基层治理需求。网格化管理要将数据转化为社区管理与服务的有效信息，应用于数据与治理决策、执行和力量聚合的对接，针对社区不同服务受众选择一定的管理、服务途径，适应日益精细化的社区服务要求。

　　最后，要以网格化管理模式及其管理事务为轴心，以社区党建引领和动员，驱动网格系统中多元力量参与社区治理，尤其发挥居民自主治理的能力，发挥志愿者投身公益事务的能力，发挥社会组织供给公共服务的能力。