人民网南昌1月6日电（时雨）2023年春运大幕即将开启，1月6日，在南昌铁路12306客服中心，此起彼伏的电话铃声和键盘声交织在一起，客服人员正在接听解答旅客打进来的电话。同时，老员工们正在手把手对新入职的员工进行培训，这些新力量将助力铁路春运。

随着“嘟嘟嘟”的铃声响起，客服代表韦薇接入了一位冯姓旅客的求助电话。原来冯先生在乘坐高铁时丢失了一个双肩包，包内不仅有9万多的现金，还有笔记本电脑、身份证、银行卡等贵重物品。由于焦急，电话那头的冯先生已经泣不成声。

韦薇当机立断将旅客遗失物品信息录入寻物求助工单，并特别备注“紧急”，通过平台系统第一时间流转到客运段。不到十分钟，列车工作人员便找到了冯先生的背包和全部重要物品，并且联系上了失主。冯先生对铁路客服的高效服务赞叹不已，“幸亏有你们帮忙，不然我都不知道怎么办了！” 

韦薇介绍，像冯先生这样遗失物品的情况数不胜数，旅客的需求更是多种多样。“春运最忙的时候，一天要接超过300个电话，差不多五秒钟就有一通。”

据了解，12306客服中心现有人工在线和自助语音两种服务形式。工作人员24小时在线受理与客运服务相关的投诉、咨询和建议，尽力满足旅客需求，春运最高峰单日人工接通话务量可达一万以上。如遇加开列车、运行图调整、预售期变更、列车停运等与旅客出行息息相关的变化，工作人员还需要在12306官网及时发布、更新信息。

据悉，今年12306客服中心还将拓展在线客服业务，旅客除了传统的电话渠道，还可通过互联网直接与铁路客服中心取得联系，进一步优化出行体验。

(责编：罗娜、帅筠)

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