湘東區醫保局局長彭啟敏（右）在窗口指導群眾辦理醫保報銷。記者 劉啟紅攝

　　企業、群眾在窗口辦事，是否真方便？在服務群眾、企業中，還有哪些短板？萍鄉市湘東區的回答是，推行政務服務“一把手走流程”，將政府職能部門“一把手”放在服務企業、群眾的第一線，讓他們在“身臨其境”中知民情、解民憂、化民怨、暖民心。

　　這一創新之舉，已然攪動一池春水，成為湘東區加強窗口作風建設、深化“放管服”改革、推進流程再造、優化營商環境的生動注腳。

　　“您好，請坐，請問有什麼能幫您？”

　　“我想辦失業証，該怎麼辦理？”

　　“好的，請您稍等，這是您想要辦理的業務一次性告知單，辦理這個業務需要您出具……”

　　不久前，在湘東區政務服務中心就業失業登記業務窗口，區人社局局長鄔艷芳“化身”窗口工作人員，為群眾辦理失業登記業務。當天，從填表申請、前台登記、收集材料等每一個辦事環節，她都自己進行操作。

　　去年10月20日，湘東區正式出台《湘東區“一把手走流程、坐窗口”實施辦法》，要求區直各相關單位特別是窗口單位主要負責人，每年度要把轄區內或自己負責的政務服務大廳、業務職能科室主要事項流程全部體驗一遍，重點體驗行政審批、公共服務等重要服務事項。

　　該區規定，“一把手”可以以企業和群眾身份，採取親身辦、代理辦、陪同辦等形式，從事前咨詢到表格填寫，從排隊辦理到事項辦結，走完全流程。其中，網上辦理事項需從注冊登錄開始全流程體驗。還可以以工作人員身份坐到窗口直接受理審批服務事項，為企業和群眾提供全流程面對面服務。截至目前，該區已有26個涉及政務服務事項辦理的部門單位“一把手”以“小萍幫辦”人員、窗口工作人員等身份，主動體驗辦事流程，受理企業和群眾的審批服務事項。

　　“沉浸式體驗”僅僅是表象，在湘東區政府主要負責人看來，“一把手走流程”劍鋒所指，是有效破解企業和群眾辦事中的難點、堵點問題，最終通過再優化、再升級，實現流程再造。

　　5月12日，區醫保局局長彭啟敏第二次坐在醫保窗口前，直接為群眾辦理醫保報銷手續。從前台收件到查看單據，從錄入信息庫到打印受理單，她一絲不苟、態度親和，讓前來辦事的湘東鎮昌盛社區居民張琴如沐春風：“這裡的‘辦事員’服務很好，我不懂的地方，她都會耐心解釋，不嫌麻煩。”

　　在彭啟敏看來，“走流程”一定要“走心”，除了服務到位，更要發現問題，改進工作，提升水平。在上一次“走流程”過程中，她發現有不少來窗口辦理紙質慢性病卡以舊換新、遺失補辦、申請延期的群眾。

　　“醫保卡已電子化，為什麼就診還要攜帶紙質慢性病卡？”彭啟敏當即提出疑問，並登錄醫保系統，查實患者的慢性病信息其實已經錄入。她隨即安排工作人員對接醫保定點醫院，並達成協議，慢性病患者就診不再需要提供紙質慢性病卡。“隻有深入實際，才能找准不足。通過坐窗口辦業務，我們能更好地發現哪些流程可以再優化。”彭啟敏深有感觸地說。

　　堅持發現問題與解決問題同步推進，是湘東區開展“一把手走流程”的硬規定。針對“走”出來的問題，可以立即解決的立行立改，不能馬上解決的列入整改台賬，跟蹤問效。自“一把手走流程”啟動以來，該區針對慢性病患者攜帶慢性病卡就醫、殘疾等級鑒定及發証等136個問題，再一次實施流程優化再造，政務服務事項平均申請材料平均壓縮32%，跑動次數最多1次，辦理時間平均壓縮41%。

　　區稅務局局長張堅在“一把手走流程”中，發現一個現象：許多前來辦理一手房契稅繳納的納稅人對需要提交哪些材料、每一類材料需要多少份並不十分清楚。針對這一問題，他隨即制作了辦理業務所需要的契稅繳納材料清單，安排工作人員對接各房地產開發商並與之配合，為完成一手房購買的群眾開具發票時同步提供這份清單，一次性告知群眾辦理契稅必備的材料，有效避免了群眾來回跑。

　　“沒有調查就沒有發言權。稅法政策要落到實處，關鍵還是看政策跟群眾的需求契合程度，多到辦稅窗口坐一坐，看看經常辦、多次辦、長時間辦的業務是哪些，自己走了一遍流程才能更准確地把握群眾需求。”張堅如是說。

　　走進湘東區政務服務中心，隻見辦事大廳寬敞明亮，服務區設置清晰明了，辦事窗口井然有序。大廳還設置了母嬰休息、冷熱水飲用、圖書閱覽、殘障人專用等服務設施，處處彰顯出人文關懷。

　　政務服務中心主任李寨萍介紹，中心於2021年9月啟用，共進駐45個部門和2家金融機構，設置了77個辦事窗口，集政務服務、便民事項、項目審批等多個功能於一體。中心實行大廳咨詢導辦、重點企業代辦、特殊人群幫辦、24小時自助辦、延時預約辦等“五辦”，並提供免費復印、免費郵寄、免費刻制印章等“三免費”服務。言及“一把手走流程”的初衷，她認為，中心硬件好了，軟環境也必須跟上，真正做到“秀外慧中”。“我們要把政務服務中心打造成湘東區的一張名片，通過換位體驗、流程再造，實現優化、優化、再優化，提升政務服務效能，讓企業和群眾辦事更加省心、舒心。”（記者 尹曉軍 劉啟紅）

分享讓更多人看到