江西省赣州市把老百姓身边的急难事、麻烦事、烦心事挂心头,以“五型”政府建设为抓手,运用“互联网+热线”模式,着力解决百姓“三事”,不断满足人民群众对美好生活的向往。
创新服务模式
民生无小事。如何接得住、办得好百姓“三事”成了急需解决的问题?
“赣州市以‘五型’政府建设为抓手,以人民为中心,始终把百姓‘三事’挂心头。”日前,赣州市政府新闻发言人、市“五型”办副主任罗璘说。
2019年7月10日,赣州市探索运用“政府+媒体+网民”模式,赣州市“五型”办与客家新闻网联合建立了“问政赣州”网络问政平台,有效解决了投诉方便、投诉有效、投诉后快速处理、投诉后无风险、投诉后政府服务态度优质问题。
“从网民投诉到转办回复一整套流程都很顺畅。”《问政赣州》栏目组负责人说,平台集各县(市、区)政府、市政府部门及市属、驻市单位等115家单位于一体,诉求一键直达,实现了“指尖投诉”。
群众需要在哪里,政务服务就延伸到哪里。
根据有关文件要求,2019年赣州市按照“一城一平台”模式,全面推进12345政府服务热线平台建设。
赣州市12345政府服务热线整合了全市各县(市、区)长热线和市级政府各部门7位数服务热线,以及除110、119、120、122等紧急警务类之外的11条短号热线,实现“一号通办”,并开通了网站、手机APP、微信、微博和电子邮箱等全媒体受理渠道。热线于2019年12月开始试运行,2020年6月正式上线运行。
“这恰好解决了政务服务便民热线号码过多、记不住,热线服务资源分散,电话难接通、服务差、事难办、没结果等现象。”赣州市12345政府服务热线管理中心综合部负责人戚晓祎说。
政务资源集约化,政府服务再度升级。赣州市运用“问政赣州”平台和12345政府服务热线,让群众诉求有着落,帮群众解困惑,为群众排忧愁。
共同关注民生
以人民为中心,就是要心里装着人民,始终做到民有所呼、政有所应,切实解决群众关心的实际问题。赣州市运用“互联网+热线”模式,政府媒体联动,共同关注民生。
在赣州市12345政府服务热线管理中心,可视化大数据监测分析大屏展现在眼前,群众诉求办理数据,自动生成,一目了然。
戚晓祎介绍到,12345政府服务热线建设了以话务中心为一级平台,市直部门、县(市、区)政府为二级平台,市属部门、县直部门、乡镇(街道)为三级平台的层级办理网络平台。
“我们提供24小时全天候人工接听服务,群众咨询类诉求大部分通过话务中心解决了。”戚晓祎指着大数据分析介绍,针对医保公积金、水电等群众最关心的民生问题,设立“知识库”,当场便能专业解答;其他需办理的事项以工单派发形式转相关单位,限时办理。
在当好政务服务“总客服”的同时,延伸至网络问政,构成“政府+媒体+网民”良性循环。
网民近日在“问政赣州”平台反映,赣州市章贡区水西镇水西街一道路旁10多盏路灯不亮,笔者联系赣州路灯管理部门逐一检测维修,当天路灯重新“点亮”。
这是赣州市运用“政府+媒体+网民”模式的生动实践。《问政赣州》栏目组在一键转办、限时处理群众诉求基础上,还发挥媒体监督舆论作用。
“互联网+热线”“线上+线下”政务服务新模式,成了群众解决诉求的“有力武器”。
提升群众幸福感
近日,赣州市全南县一项目负责人拖欠农民工工资47万余元已结清、大余县一小区主水管破裂已修复……经回访,群众对处理结果都表示满意。
“我们对群众诉求办理情况进行100%回访。”戚晓祎说,2020年,12345政府服务热线平台电话受理有效诉求282259件,现场回复群众诉求185335件,群众满意率96.6%;派发工单各地各部门处理96924件,按期办结率98.51%。
“‘问政赣州’平台群众诉求办理情况也不赖,回复率‘直逼’100%。”《问政赣州》栏目组负责人说。2020年,“问政赣州”平台共收到网民投诉咨询帖文16462件,办理回复16417件,回复率99.72%。
群众诉求“马上办”,更要办得好、办得让群众满意。为此,“问政赣州”平台和12345政府服务热线规范了收集、转办、督办、回访等工作流程,实行日汇总、周分析、月通报、年考核,不断提升群众满意度。
针对群众诉求办理率长期偏低情况,赣州市“五型”办前往一线调查督办;针对群众诉求办理比较好的典型案例,用群众喜闻乐见的形式制作微文推送,调动各部门积极性。
从有一办一,到举一反三,推动一系列问题、深层次问题的发现解决,为群众解忧,为城市治理探索了一条新路。
赣州市民肖先生向12345政府服务热线反映,其是公租房小区承租户,是一名出租车司机,但市本级公租房小区停车管理规定,非承租户本人名下车辆不得办理月租车位。赣州住建部门考虑公租房住户以出租车为谋生工具,虽不在住户名下,但属于家庭唯一且不超标车辆,可以办理月租车位。同时,针对职业需求、收入低等情况,住建部门专门调整政策,推动一批保障性住房住户享受优惠政策。=
服务群众永远在路上,赣州市始终把百姓“三事”挂心头,解决了一批百姓牵肠挂肚的烦心事,不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。(钟雅欢)