近日，一位男子拨打中信银行南昌分行电话，咨询是否可以代理办理定期存单支取结清业务，该行工作人员告知客户所需提供的相关资料临柜即可办理。

第二日，男子至该行北京东路支行办理定期存单结清业务，在业务办理过程中，核实到存单持有人本人在该行系统内预留的职业、地址等客户信息不全，无法进一步办理结清业务。该行柜面人员告知男子该类信息需由本人临柜才能办理修改，男子反馈存单持有人为其八十多岁的母亲，年龄较大，身体不好，并离银行网点距离较远，询问是否可以由其代理办理信息修改。

柜面人员得知客户相关情况后，立即将客户的情况汇报给会计经理及分管行长，并引导客户到贵宾厅等候，在进一步核实客户真实情况、所在位置、直系亲属关系材料后，网点决定启动“特殊客户服务”处理流程，先通过视频核实到客户的变更意愿真实，并形成汇报申请材料，提交分行客户主管部门审批，经审批通过后，柜面通过电话核实系统核实存单本人信息变更意愿，随后为其办理信息变更及存单支取结清业务。次日，支行安排员工进一步前往存单本人所在居住地，现场核实客户身份和意愿情况，确认真实有效后，将现场核实照片留存备查。

针对特殊客户、特殊情况，网点运营人员迅速反应，支行各部门协调合作，为客户开设绿色通道，在风险可控并有效核实客户身份及意愿的前提下，高效解决了客户实际困难。

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