網格重服務 治理更精細（法治頭條·對話社會治理④）

　　嘉賓：中國人民大學公共管理學院教授孫柏瑛（圖①）

　　嘉賓：湖北武漢江岸區后湖街道惠民苑社區網格員豐楓（圖②）

　　嘉賓：江西萍鄉湘東區明塘村三級網格長鄔振江（圖③）

　　核心閱讀

　　作為基層治理的創新，網格化管理在疫情防控中發揮了重要作用，但權責不對等、服務能力偏弱等問題凸顯。強化網格化管理，應當注重增強服務屬性，充分整合基層資源，積極適應社區居民多元化需求，更好地為群眾服務。

　　抗擊新冠肺炎疫情，網格化管理發揮了巨大作用。網格員、社區工作者等積極投入疫情防控工作，將農村、社區、街道打造成為嚴密、安全的“抗疫堡壘”。如何評價網格化管理在疫情防控工作中發揮的作用？網格化管理還有哪些需要改進完善的地方？記者約請湖北武漢江岸區后湖街道惠民苑社區網格員豐楓、江西萍鄉湘東區臘市鎮明塘村三級網格長鄔振江、中國人民大學公共管理學院教授孫柏瑛，共同探討。

　　了解基層動態

　　維持生活秩序

　　記者：在統籌推進疫情防控和復工復產工作中，網格化管理是如何開展的？取得了怎樣的成效？

　　豐楓：我所在的惠民苑社區有6000多戶1.5萬余人，其中老年人佔比較大，而社區工作人員加上下沉干部、志願者等隻有40人，壓力還是挺大的。

　　為了保障好居民的物資供應，社區除留下兩三人登記居民臨時需求、接熱線電話外，剩余人力都投入到了服務工作中。我們以樓棟為單位，每棟樓選出一位團購長，負責統計居民需求。再由網格員按食品、藥品和其他日用品分類統計后，匯總到社區，交給黨員、下沉干部、志願者組成的后勤保障團隊採購、運輸，最后統一分發。后勤保障團隊在購買物資過程中，如果了解到有便宜的肉類或是蔬菜，還會臨時通知各團購長。總之，就是盡一切力量，維持社區居民正常生活，解決他們的困難。

　　鄔振江：我是明塘村第三網格的網格長，負責管理3個村民小組。疫情發生以來，我的主要工作就是“三個到位”，即上門摸排到位、宣傳到位、巡查到位。

　　春節期間，我們幾個網格員就戴著口罩入戶走訪，確認是否有疫情重點地區居住史的返鄉人員，將信息登記上報。

　　疫情期間，村裡垃圾清理運輸成了難題，兩個保潔員怕傳染，不敢干了。我分別找他們談心，告訴他們隻要做好自身防護，戴口罩、勤消毒就不用怕，打消了他們的顧慮，垃圾運送也逐漸恢復正常。

　　我們村一共確診了4例，都是外地返鄉人員，沒有村裡傳染的病例。這一點，村民對我們還是認可的，在很多工作上也都給予理解支持。

　　孫柏瑛：在疫情防控工作中，網格化管理模式廣泛應用，有效阻斷了社區感染源，維系了隔離狀態下社區生活秩序。

　　網格化管理首先是信息管理系統，以發現基層問題、分析問題源頭和保証信息流轉為運行的初始點。通過網格管道，發生在基層的動態得以迅速上傳、匯集、研判、分類，從而為決策提供了依據。將治理關口前移到基層，也有效解決了基層復雜的人口流動性、多元要求和數據採集等問題。

　　網格化管理也是實戰指揮中心，負責將集成的疫情防控問題及管理任務向履職責任主體分配或下派，依托完善的網格系統，管理責任逐級向下向前延伸直至“格”中，分片包組到最微觀治理單元。

　　網格化管理還是動員治理資源的“聚焦點”，推動各方面力量聚合、資源下沉，將社區黨委、居委社區工作者、物業、居民小組、社區民警、志願者等多元力量整合起來，為社區疫情防控工作服務。

　　回應居民需求

　　贏得群眾信任

　　記者：網格化管理有沒有遇到什麼難題？實踐中，影響網格化管理效果的關鍵因素是什麼？

　　鄔振江：最難的還是做群眾的思想工作。一開始，一些村民對嚴格的疫情防控措施不理解。特別是村裡實行封閉管理后，買東西是個麻煩事。村民需要的東西五花八門，品牌、種類、規格各式各樣。比如買肉，有的村民喜歡瘦肉多，有的喜歡肥肉多，有的覺得骨頭多了不肯要，類似的事情經常發生。

　　我覺得做好網格工作，關鍵有三點：一是要吃得了虧，大家都是鄉裡鄉親，不要過多計較個人得失﹔二是要多些諒解，特殊時期，村民心裡煩躁，脾氣一點就著，做思想工作更要耐心﹔三是要以身作則，大家的眼睛都盯著干部，這個時候更要帶頭遵守規則，嚴於律己。

　　豐楓：作為網格員，我感覺做好網格化管理的關鍵是要贏得群眾的信任。疫情期間，這點尤其明顯。社區剛實行封閉管理時，大家對社區工作很不滿意，每天各種投訴接連不斷，內容五花八門。有一天，我和同事三人取了近100份藥品，帶去的箱子裝不下，於是就將其中一些挂在身上。沒想到，記者拍下了照片，我一下子就“火”了。此后，社區居民的投訴少了很多，尤其是購買藥品方面的投訴幾乎沒有了。

　　熟悉的居民說，以前不了解社區工作人員都干了什麼，大家有一點不滿意就會覺得社區啥都沒干。可自從看了我的照片，知道我們工作辛苦，他們會說：“背那麼多藥，這能解決多少人的吃藥問題啊，社區還是做了不少實事的。”群眾了解了社區工作人員的狀態，將心比心，就會在評價社區工作時給予更多寬容。

　　孫柏瑛：網格化管理構建了信息或需求自下而上的傳遞形式，但同時也強化了上對下、條線對屬地的任務分解、責任下派和考核力度，使基層管理任務增加，權責不對等。由於網格化管理還缺乏法定、清晰的授權與激勵基礎，由此也造成一些管理不規范的問題。

　　網格化管理應當是眼睛向下，反映和回應居民需求，提升居民對社區的滿意度。但在實際工作中，有些地方對於解決居民問題的力度偏弱，關注不夠。有些地方片面強調管理，忽視服務，偏離了基層治理自治、法治、德治相結合的原則。

　　此外，網格化管理對社區工作者處理復雜社區問題的能力提出了新要求，比如處置應急事件、運用智能工具、組織協商討論、動員社區力量等。但目前，社區工作者的能力還有待提高，居民自治管理和參與的動力、能力尚未被完全激活，社區公共事務治理與居民參與意願存在一定差距。

　　提升整體素質

　　強化服務屬性

　　記者：網格化管理應該如何改進加強？有什麼具體的意見建議？

　　豐楓：網格化管理不僅要看為居民解決了多少問題、辦了什麼實事，而且要看居民的認同度有多高。居民對網格員越認同，對社區工作的評價就越正面。

　　有段時間，我所在網格裡的居民很少找我辦事，我挺納悶。后來了解到，他們覺得我太辛苦，不想增加我的負擔，一些困難、問題都盡量自己解決。實在沒辦法了，才會找到我幫忙，還不停地說添麻煩了。

　　所以，我覺得，做好網格化管理的第一步也是最關鍵的一步，就是取得居民的信任，平時多跟居民聊聊天、多溝通，關鍵時刻才能心往一處想、勁往一處使。

　　鄔振江：這幾年，我們湘東區充分發揮網格化管理中“人”的作用，不斷推動“人在格中管”“題在格中解”“策在格中謀”。

　　總結這幾年的工作，其實就是“學、走、聊、化、幫、帶”六個字。“學”，就是學習，學習理論知識、法律法規、政策精神，不斷提升為民服務能力﹔“走”，就是走訪，全面掌握群眾需求﹔“聊”，是在聊天拉家常中拉近黨群干群關系﹔“化”，是化解矛盾糾紛，為群眾排憂解難﹔“幫”，是幫扶困難群眾，確保不落下一個人﹔“帶”，是善於做重點人員帶路人、樂於做公益事業帶頭人。

　　網格化管理覆蓋面廣，村裡事務頭緒繁多，提高網格化管理實效還要注重提升網格員的整體素質，督促網格員沉下去，在為群眾解決難題過程中，提升個人能力。

　　孫柏瑛：改進和創新網格化管理模式，既需要從網格化管理運行本身發現問題，謀求制度精細化、人性化治理能力，更有賴立足於宏觀的制度環境改進。

　　首先要注重管理與服務相結合，增強網格化管理的服務屬性。既要強調剛性管理，也要倡導柔性服務，將關懷和服務嵌入管理事務中，積極適應社區居民多元化特征，凸顯“細致入微”的服務作用。

　　其次，要加強法治建設，理順網格化管理中的職能、權責關系。除了向基層下沉力量之外，還要合理劃分權力、責任、資源，建立權責匹配的體制，通過網格化管理模式增強跨部門的協同治理，明確責任歸屬，整合資源，建立聯動機制。

　　再次，要增強數據應用能力，服務基層治理需求。網格化管理要將數據轉化為社區管理與服務的有效信息，應用於數據與治理決策、執行和力量聚合的對接，針對社區不同服務受眾選擇一定的管理、服務途徑，適應日益精細化的社區服務要求。

　　最后，要以網格化管理模式及其管理事務為軸心，以社區黨建引領和動員，驅動網格系統中多元力量參與社區治理，尤其發揮居民自主治理的能力，發揮志願者投身公益事務的能力，發揮社會組織供給公共服務的能力。