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　　深圳中院瞄准群眾涉訴訴求多頭受理、各自為戰、難以及時高效解決的痛點堵點，將訴訟服務大廳、12368服務熱線、信訪維穩等涉及服務群眾職能調整到新設立的群眾訴求服務處，並搭建“一號通辦”平台，對群眾訴求全口徑錄入、歸集辦理，力求“一站式”解決問題。

　　“多虧了‘一號通辦’平台，使我的案子得以順利解決。”回想起糾紛解決過程，外省來深務工人員范先生長舒一口氣。由於遭遇糾紛，他曾經三天兩頭打電話到深圳市中級人民法院。不過，在“一號通辦”平台的幫助下，他和家人的奔波畫上了句號。

　　范先生口中的“一號通辦”，就是深圳中院於2022年下半年推出的整合群眾來電、來信、來訪，上級法院及各部門轉辦、交辦的信訪事項，予以全口徑錄入、歸集辦理和“一站式”服務的平台。

　　截至目前，“一號通辦”平台共接聽群眾來電70萬余人次，來電接通率100%，訴求即時解決率97%，工單辦理滿意率99.95%﹔登記信訪事項7718件，辦結率95.46%。在最高人民法院發布的全國法院一站式建設優秀改革創新成果中，“一號通辦”平台和機制入選“十大最受歡迎一站式建設改革創新成果”。

　　為何啟動改革？

　　以往針對群眾涉訴訴求，法院各部門多頭受理、各自為戰，難以及時高效辦理

　　“一號通辦”平台解決的糾紛各有不同，如果按照傳統思路，在許多渠道分頭提交訴求，耗時耗力。以范先生遭遇的糾紛為例，前段時間，范先生在電梯裡摔傷，先后經過兩家醫院治療，還是落下了殘疾。

　　范先生認為醫院存在治療不及時、違反診療常規等問題，對自己造成身體和精神傷害，應承擔賠償責任。從一審到二審，范先生一直等著賠償金來支付醫療費用。可是案情復雜，雙方分歧太大，案件進展緩慢。

　　2022年7月，深圳中院成立了專門的群眾訴求服務處。范先生的家人再次來到法院，發現一樓訴訟服務大廳多了個“1號窗口”，值班工作人員詳細記錄案情后轉交相關庭室辦理。在每周例行的院長督導會上，院領導考慮到該案具有一定代表性，專門選取該案在會上進行點評和督導，要求有關部門對民生案件務必加快辦理。在多方努力下，范先生終於與醫院達成和解。

　　“面對群眾的訴求，隻有打心裡重視、行動上迅速，有關工作才能做到群眾的心坎上。”深圳中院副院長鄺肖華說，“我們辦理的案件不僅僅是眾多工作中的一個環節，更關乎民生福祉，關乎人民對司法的認同。”

　　深圳中院堅持問題導向，瞄准群眾涉訴訴求多頭受理、各自為戰，難以及時高效解決的痛點堵點，將訴訟服務大廳、12368服務熱線、信訪維穩等涉及服務群眾職能調整到新設立的群眾訴求服務處，搭建“一號通辦”平台﹔並以群眾需求為導向、以融合高效為目標，將群眾的所有來電、來信、來訪及信訪事項等均錄入平台，按類型歸集整理，再分輕重緩急難易，分道流轉辦理，力求“一站式”解決問題。

　　機制如何運行？

　　接訴即辦、當天轉辦、限期反饋、提醒督辦、回訪評價，每一件訴求對應一個工單，形成閉環管理

　　走進深圳中院，范先生所說的“1號窗口”在大廳一進門左手邊，坐在裡面的是法院工作人員陳文藝。此時，正有一位老人來詢問案件辦理進度，陳文藝登錄系統查詢，很快便把相關信息告知老人。

　　“如果是群眾來訪，按流程是先到大廳門口的群眾訴求服務站，登記具體屬於哪種類型的訴求。如果相對復雜，當場解決不了，就會轉到相關庭室，並確定好特定的法官或工作人員去跟進辦理。”深圳中院群眾訴求服務處副處長李玲說。

　　除了現場來訪，大量群眾訴求通過來電收取。一通12368熱線電話打進了龍崗區人民法院，“我歲數大了，不知道怎麼在網上立案，能不能幫幫忙啊？”一位老人在電話裡求助。接到求助，龍崗區法院立案庭迅速派干警將立案服務送上門。

　　“以往，12368熱線電話回復率隻有5%。”深圳中院群眾訴求服務處處長涂超群坦言，平台運行一個月后，來電的限期內答復率升至100%，大量訴求的解決也使得投訴類來電下降50%。

　　去年底，話務員接到東莞某公司代理人姚律師來電。原來，姚律師代理的案件即將開庭，由於突發情況，需要申請改期。但是一時聯系不上承辦法官助理，隻得致電反映訴求。

　　話務員立即形成工單，通過系統轉至相關業務庭室的案件承辦法官﹔同時電話提醒其情況緊急。法官馬上聯系姚律師，直接溝通更改了開庭時間。“如今的12368熱線，處理群眾訴求及時高效。”姚律師感慨。

　　深圳中院專門出台群眾訴求“一號通辦”工作規程，形成了一套“接訴即辦、當天轉辦、限期反饋、提醒督辦、回訪評價”的閉環工作機制。在實踐中，遇到一些棘手的難題，可通過院長督導會解決。院領導在院長督導會上專題討論前一周平台運行情況，督導各類典型案例，做到事事有落實、件件有回應。

　　怎麼調配資源？

　　剛開始增加了工作量，但“一號通辦”平台有助於從源頭上化解矛盾，進而減輕了法官負擔

　　“一號通辦”機制剛開始運行時，工作人員還有一些疑惑：這會不會在法官繁忙的審理工作之上，又加了負擔？立案庭法官鄧婧說：“剛開始，壓力還是有一些。”

　　不過隨著“一號通辦”效果漸漸顯現，法官們發現，群眾訴求“一號通辦”機制是多管齊下的有效途徑：“它不光替群眾解決具體訴求，還能及時發現問題，促進機制優化。”深圳中院研究室工作人員黃超榮認為，在“一號通辦”機制下，法院的日常工作機制更加完善、制度更加合理，來投訴、求助的群眾正在慢慢變少。

　　李玲記得，去年有一天，一名當事人在群眾訴求服務站大聲吵鬧。原來，他有一件案子勝訴了，卻為十幾萬元的訴訟費退費跑了半年，“資料交了好多遍，怎麼就是辦不下來？”

　　12368熱線也多次接到反映訴訟費退費問題的來電。“群眾訴求服務處立即啟動分析研判機制，發現大都反映退費申請需提交的材料太多、手續復雜。”李玲說。他們將情況上報給院領導，並納入當期院長督導會進行通報。后來，深圳中院出台了《深圳市中級人民法院關於案件訴訟費用退還及追繳執行工作若干問題的規定》，明確訴訟費退費的啟動無需當事人申請，由法院在判決生效后依職權主動退付，以建章立制的方式徹底解決了訴訟費退費存在的問題。

　　“‘一號通辦’是一種司法為民機制和社會治理體系的創新，幫助我們高效地回應群眾訴求，將問題化解在早、化解在小。”涂超群說。

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